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- 服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触旅馆设备的舒适程度属于（）.下列不属于技术质量的是（）。电话接触#
网络接触
互动
邮件接触A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间#宾馆为旅客休息提供的房间
- 服务接触方式包括（）、电话接触和面对面接触由于各地方历史文化传统不同,不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。远程接触#
网络接触
互动
邮件接触无形性
软约束性
相对稳定性
- 对于大多数服务来说,（）和消费同时进行的服务的特征不包括（）。以下产品中,（）具有较强的可寻找特征。下列属于通信企业服务有形提示的是（）。企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。格罗鲁斯将服务
- 在服务产品的定价中,基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）旅馆设备的舒适程度属于（）.服务产品定价的影响因素有（）万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸,在其中档价位旅馆的旁边,为高档市场增加了万豪国
- 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估,原因在于（）服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。整合性合作的优点是（）美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用,以鼓励他们使用其网络服务。
- 同样是教授的两位教师,在同一学期均讲授数学课。但两个班的学生反映却大相径庭,这是由于服务的（）.可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。服务地点调节的手段有（）。商品车运输、储存过
- 服务营销沟通组合包括两类,一类是传统的沟通手段即传统促销方式,另一类是交互式沟通手段（）.服务定价的成本要素中,可以将成本分为（）关系营销变动成本#
人力成本
固定成本#
准变动成本#
原材料成本
- 如果现在一家服务公司为占取市场份额定价,那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.营销沟通的第一层目的是（）。人们对有形产品的质量的认识大致有（）。制造业与服务业之间融合主要表现在（）在不同阶段服务促
- 典型的定价方法有：需求导向定价、（）、竞争导向定价.下列哪个是交易营销的主要特征（）下列哪个不属于PZB的服务质量的5个维度（）渠道的三种类型的参与者是（）。成本导向定价对价格敏感#
对价格不敏感
顾客在交易
- 在消费者分类中,RFM分析模型的M是（）某脱发治疗所宣称七天无效全额退款,这属于（）策略。理发厅的卫生状况属于（）。服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）理念传播的途径有（）地点可调
- 创新是服务企业不可或缺的内容,美容院增设新的美容项目,这种属于（）.适合服务业的传播媒介主要包括（）将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。内部营销的起点是（）内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。
- 内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。服务承诺通常承诺的四个方面是（）（）可称得上是流程图的“表兄弟”。满意的员工#
出众的管理者
合理的薪酬机
- 格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力平时购物我们讲究物美价廉,这是知觉的（）表现。（）是指服务企业或部门从顾客需求出发,以服务流程为改造对象,对服务流程进行根性的思考和分析,通过对
- 招商银行对不同工作性质,爱好,资产条件的顾客提供不同类型的信用卡,该策略属于（）.在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施,提速实质
- 在遇到客户投诉的时候,正确的应对态度是（）以下属于技术性质量的有（）移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于（）。时效营销的作用有（）与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）
- 企业要建立服务品质体系,就是要（）在服务质量差距模型中,差距2指的是（）之间的差距。服务流程设计和再造方法包括（）。（）常常是公司最好的公关源泉。树立以客户为中心的理念
建立完善的服务制度
创建高效的服务
- 空姐为乘客送上饮料,属于（）。锁骨上臂丛神经阻滞麻醉常选在（）。消费者感觉的适应性表现在（）。车辆到服务站进行强制走和保养的条件有哪些（）服务差别化的途径主要有（）服务业与制造业具有显著的区别,因此在产
- 名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤,声明只要使用他们的产品,女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤,这是（）服务监督包括（）目前,消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。在所有在线顾
- 服务的水准线应该是（）王燕有很多回头客,这一事实说明（）在服务质量差距模型中,对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告,这说明在服务促销中,要考虑到（）。整车保修
- 现代客户理论中,客户包括（）根据服务流程的流程形式分,服务流程分为（）外部客户,比如产品的终端消费群
内部客户,即工作流程的下一道工序
A和B都正确#
A和B都不正确线性流程#
订单流程#
间歇性流程#
非线性流程
非
- 优质的服务对企业发挥的作用有（）成功定位的原则的提出者是（）企业识别包括（）服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。（）是区分不同类别的产品或服务的概念。整车保修服务起始时间为自汽车
- 目前我国企业的服务流程存在着很多问题,具体来说表现为（）服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元,是运用了哪个定价技巧（
- 客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续,因此服务人员要（）航空公司的订票服务属于（）。服务的直接目的是（）。服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。时间可调化营销的要素包括（）
- 需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。在服务营销活动中,能够直接为企业所控制的因素为（）。服务最本质的特性是（）产品、价格、质量
情感、
- 工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性,因此工作沟通的基本要求是（）银行在国外的分支机构,属于（）。信息有形化包括（）服务营销学研究的对象是（）服务都有如下共同特征（）服务的购后评价阶段同样有着不同于有
- 在现代客服理论中,谁是真正的“上帝”（）（）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点,以便相互依托。地点可调化营销的作用（）（）是区分顾客群最常用的依据.总产品是以下哪4个层次的总和（）细分市场的进入模式
- 建立忠诚客户群的关键在于（）按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的（）就
- 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象,尤其是在（）服务根据顾客参与程度不同分为三类,以下（）不是。系统的市场定位不包括一下那个层次（）营销服务定价的因素不包括（）肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎
- 微笑是全世界最美的语言,微笑的作用有（）下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）顾客对企业服务产品的核心层感到满意,这是顾客满意服务系统的（）层次。在顾客预期质量的影响因素中,（）属于可控因素。在服务营
- 对客户服务人员的外表要求有（）服务创新的第一个步骤是（）。地点可调化营销中主要的方式是（）衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。在四种服务类型中,哪一种是最卓越的服务（）经销商未打合格
- 在四种服务类型中,哪一种是最卓越的服务（）可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。企业的运行状态给顾客的满足,属于顾客满意服务系统的（）。基本服务组合的服务要素主要包括（）健身房向
- 寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训,其原因在于（）提出服务过程的蓝图概念的是（）。在服务的市场定位中,位于定位阶梯高层的是（）相同的意思用不同的语气表达出来,结果可能完全不同#
女生说话
- “双S专家理论”中的双S是指（）（）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。有形展示的管理重点应放在（）。服务业经营战略包括态度管理和沟通管
- 什么是“超值的服务”（）服务营销者最重要的管理工作（）。影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移,表现之一是从以短
- “建立零抱怨系统”要求企业做到（）旅馆的建筑物特征属于（）.以下属于服务理念种类的是（）投诉举报答复期限是：投诉在5天内,举报在（）天内答复。细分服务市场的三个阶段过程为（）用长期优质的服务将客户包围,使得
- 优秀的服务人员会尽量让客户多说话,原因是（）上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手,使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员,为赴外留学人员提供包括优惠机票在内
- 非定期服务的形式包括（）市场细分因素中按地理因素细分的是（）在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是（）。中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游
- 与传统的服务观念不同的是,现代服务包括（）由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分,与客户加强接触,建立信任关系
售中
- 服务人员应当对客户采取什么样的态度（）自助式餐厅是（）的标准形态。区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据是（）（）是在一定的社会历史条件下,在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色
- 要想为客户提供优质的服务,服务人员必须注意一些事项,包括（）（）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点,以便相互依托。公共关系的特点有（）。泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资
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