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- 服务企业制定营销战略的重要组成部分和先决条件为（）宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙,用后顾客可留着纪念,这属于（）。在倒金字塔式组织结构中,（）成为关系战略成败的重要发言人。下列哪些文件属于技
- 下列不属于服务市场范畴的是（）下列实体物品属于纯有形商品状态（）品牌的要素有（）。风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（）。以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（）金融业
物流运输
电影院
- 在下列的服务中,哪项服务的位置是至关重要的（）饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家,这是饭店为顾客提供的（）。联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以
- 银行提供的信用卡服务是利用了服务营销的（）消费者对服务消费的周边环境（）越强,则对服务满意感越强。服务组合管理包括下列内容（）人类社会演进分为三个阶段,以下选项不属于这三个阶段的一项是（）消费者时代中最
- 服务企业内部营销包括两种类型的管理过程：态度管理和（）在服务质量差距模型中,产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。消费者作为风险承担者要面临的风险（）在物质环境展示中,听众与服务职员属于（）细分市场的进
- 多重属性论中提到的,能够决定消费者选择结果的属性是（）（）指服务线中服务项目的数量。寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训,其原因在于（）明显性属性
决定性属性#
重要性属性
经验属性服务线的
- 在服务的市场定位中,位于定位阶梯高层的是（）系统的市场定位不包括一下那个层次（）市场细分
消费者定位
服务企业定位#
服务产品定位A、行业、企业定位
B、生产规格定位#
C、产品组合定位
D、个别产品、服务定位
- 服务的特性有（）服务型企业人员推广的优点不包括（）应变服务属于（）银行、律师等所提供的服务为（）。之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。原因在于（）。在以下服务调研目标中,最能体现现服务调研特
- 在物质环境展示中,听众与服务职员属于（）服务地点调节的手段有（）。服务企业在制定战略规划时,首先要回答的一个问题是（）。衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。（）是服务企业决定进入的、具
- 服务质量的构成中,顾客从服务过程中所得到的是（）风险资本业务、管制者、院外活动人员等属于（）。服务企业的（）是其运作的最基本要素。真实瞬间
技术质量#
形象质量
职能质量中介市场
供应商市场
招聘市场
影响市
- 对服务企业来说,最有效的促销策略是（）市场细分因素中按地理因素细分的是（）自助式餐厅是（）的标准形态。服务的起始观念来自（）传统的经济理论确定的提高生产率的方式有（）服务广告
人员推销#
公共关系
销售促
- 下列营销活动中不属于直接营销的是（）。（）是一个企业促销工作的基石。代理#
邮递定购
直接销售
网络营销广告#
人员推销
销售促进
口碑传播
- 在服务行业最突出的促销特征之一是（）。在所有在线顾客服务手段中,在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。服务公司对所有员工进行培训,加强内部员工的关系,使其通力合作,从而为更好地为外部顾客服务。
- 传统的经济理论确定的提高生产率的方式有（）由于服务的（）特征,使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。“八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的（）要素服务企业或机构为满足顾客的
- 经验特性是消费者在（）决定的性质。营销服务定价的因素不包括（）服务的最大特点是（）服务营销文化的功能为（）购买前
购买中
购买后#A、成本费用
B、需求
C、竞争
D、顾客#无形性
生产和消费的同时性#
差异性
不
- 投诉举报答复期限是：投诉在5天内,举报在（）天内答复。一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）企业要建立服务品质体
- 服务活动本身（）所有权的转移。下列属于物质环境中的社会因素的是（）。格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力发生
不发生#
有时发生有时不发生空气的质量
建筑物的外观
气氛
服务人员的态
- 下列属于超值服务的是（）品牌命名要遵循（）原则在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。以下属于服务理念种类的是（）新服务#
产品定制化#
关系营销
隐性服务#
显性服务A、三好
- 供电营业场所“三公开”的具体内容是：供电营业场所公开电价、收费标准和（）（）是在一定的社会历史条件下,在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。新服务业务开发最棘手的问题是（）
- 农电管理中“四到户”的具体内容是：销售到户、抄表到户、收费到户、（）。顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意,属于（）。内部营销的主要作用是（）虽然人们对于MP4和MP5不太了解,但是人们可以根据MP3的特征和已
- 下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是（）市场处于竞争初期,产品品种比较单一,同类同质商品较少,该时期处于（）服务营销学研究的对象是（）下列哪个不属于PZB的服务质量的5个维度（）下列不属于技术质量的
- 下列属于创造顾客价值的服务营销策略的是（）服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。内部营销的要素（）上海市第一人民医院设有“预约登记中心”,集中地“一门式”地提供预约服务,大大缩短了医检的预约的时间
- 感知服务质量的基本内容有（）服务组合管理包括下列内容（）技术质量#
过程质量#
预期服务质量
感知服务质量A、服务要素#
B、服务质量#
C、服务形态#
D、服务数量#
E、服务水平#
- 95598客户服务热线服务内容有：停电信息公告,电力故障报修,服务质量投诉,用电信息查询、咨询,（）等。影响服务组合策略制定的因素不包括（）“双S专家理论”中的双S是指（）服务与商品最大的差异在于,服务是（）校验表
- 确定产业的全球化程序主要应考虑的条件有（）服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）。服务质量的属性包括（）。产业
- 质量的来源有（）银行、律师等所提供的服务为（）。社会服务站格尔发系列重型车标准工时单价为（）设计#
生产#
交易#
与顾客的关系#高接触度服务#
中接触度服务
低接触度服务
专一化服务15元/工时
18元/工时
30元/工
- 下列关于全球化动力中的政府动力因素的叙述错误的是（）开放服务组合战略最主要影响因素是（）互动营销的因素（）AIDI模型假设消费者在购买决策过程中遵循以下四个步骤：注意、（）、欲望、行动。政府动力因素包括适
- 互联网最突出的特点是（）市场处于竞争初期,产品品种比较单一,同类同质商品较少,该时期处于（）关键假设条件的目的是从（）角度辨别哪些对营销战略的成败至关重要的因素。客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情
- 服务的最大局限在于（）深圳的“锦绣中华”园,把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小,搬入一块形似中国版图的区域内,这种营销思路可以看作是（）美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用,以鼓励他们使用
- 消费者时代中最具魅力的营销工具为（）根据PZB的研究,下列关于对顾客容忍区的叙述中,错误的是（）。（）代表了职能质量。投诉举报答复期限是：投诉在5天内,举报在（）天内答复。对服务企业来说,最有效的促销策略是（
- 全球化的动力有（）服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。下列哪个不是服务知识的内容（）从服务营销双方性质的角度,对服务业分类,其中最为普遍的一种方式是（）。根据服务流程的流程形式分,
- 从制定全球战略的角度看,下列最令人感兴趣的一种服务是（）创新蓝图的4个区域不包括（）关系营销所涉及的市场领域除了顾客市场外,还包括（）服务需求的特征是（）人体处理服务
有形产品处理服务
网络服务
以信息为基
- 关于全球化概念的理解中,错误的是（）高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。任何跨越一国边界开展业务的服务企业都可以称自己是全球性的企业#
一个真正的全球性公司不仅要在东西两个半球开展业务,而且要在
- 网络服务营销的本质是（）市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）提高服务质量
让顾客满意#
提高服务企业竞争力
提高服务效率A、适当性
B、测量的可能性
C、实际操作价值
D、评估性#
- 许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似性。他们都喝可口可乐、吃麦当劳、穿牛仔裤、听摇滚乐等等。以上案例反映的情形是（）服务企业在制定战略规划时,首先要回答的一个问题是（）。医师不能做广告等这一限制属于
- 在竞争定位战略中,如果公司在不同市场采取不同的竞争定位,则称之为（）根据服务活动的本质划分,咨询业属于（）。服务导向的员工最重要的工作目标是（）。消费者行为的理解主要包空三个层次（）混合型竞争定位战略#
- 企业开展国际营销的全球经济环境是（）微笑是全世界最美的语言,微笑的作用有（）产业的全球化#
市场的全球化#
顾客的全球化#
竞争的全球化#微笑可以消除隔阂,获得对方好感
微笑可以调节自己和对方的情绪
微笑有益健
- 医师不能做广告等这一限制属于（）时间可调化营销的要素包括（）服务企业内部营销的核心要素是（）哪些行业要重视服务（）自我管制#
公共管制
道德管制
政府管制A、调整服务时间#
B、建立预定系统#
C、高峰时间告示#
- 服务的最大特点是（）在服务营销的“7P”中,人员包括（）。服务特色营销包括的要素有（）服务营销的集约营销分两个层面进行研究,它们是（）网络服务的新规则有（）。客户服务部（）负责二次索赔业务工作。无形性
生产
- 新服务业务开发最棘手的问题是（）王燕的知识,殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力,可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）有形展示的管理重点应放在（）。在对服务提供者的综合管理过程中,对服务提供者的行为
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