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- 服务的起始观念来自（）顾客导向服务标准的维度为（）人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（）消费者需求分析#
市场供给分析
消费者行为分析
竞争格局分析A、可靠性#
B
- 尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别,但从其本质上看,都认为（）服务市场定位为（）提供了机会。内部营销的主要作用是（）深圳的“锦绣中华”园,把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小,搬入一块形
- 服务业营销研究的一个特殊问题是（）市场处于竞争初期,产品品种比较单一,同类同质商品较少,该时期处于（）（）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。30多年来,星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司
- 依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为（）系统的市场定位不包括一下那个层次（）分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。从服务的基本特征来分析,服务递送体系包含（）调件方式的备件发运费用由（）承付个别
- 新服务业者进行营销研究时通常不可回避和忽略的问题不包括（）按照服务营销组织导向的不同,可以将服务营销组织分为（）等集中形式。发掘需要和欲求
评估需求规模和成本价格
评估未满足需要和需求的程度
确定现有的市
- 有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出,主要原因是（）基本服务组合的服务要素主要包括（）一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）微笑是全世界最美的语言,微笑的作用有（）（）注重提供更多的服
- 1960年,美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义为（）下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）自助式餐厅是（）的标准形态。（）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。地点可调化营销的作
- （）代表了职能质量。对中间商进行管理的策略有（）。提高顾客满意度的策略有（）。百货商店未经申请,主动将信用卡邮寄给潜在的顾客,并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百货商店所采用的销售促进技
- 企业能力理论认为,企业竞争优势来自（）基本服务组合的服务要素主要包括（）在服务质量差距模型中,产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。互动营销的因素（）购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提
- 服务营销研究过程的第一阶段是（）品牌三度中没有（）多重属性是指服务业具有（）SE、RVQUA、L常用下列哪些维度作为调研问卷的框架（）关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。探索阶段
研究计划
搜集资料
分析资料#
- 顾客的家庭户主在40岁以下,至少有一个依靠他们的孩子,该顾客正处于家庭生命周期的（）阶段在顾客预期质量的影响因素中,（）属于可控因素。在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（
- 1997年,全球排名前25位的营销研究公司专职雇员达59130人,营销研究业务收人共计66亿美元,占全球市场份额的60％。这说明（）旅馆的建筑物特征属于（）.宾馆的快速结帐服务属于（）。中国航信公司和中国国际旅行总社的
- 1985年（）对服务质量研究进行了系统的回顾与总结,提出了服务质量模型SERQUAL若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（）新服务业者进行营销研究时通常不可回避和忽略的问题不包括（）银行提供的信用卡服务是利用了
- Heskett从服务传递成本和服务传递质量两方面,将服务企业的战略类型划分为（）下列不属于服务营销导向的是（）饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家,这是饭店为顾客提供的（）。服务营销中的定价策略主要包括（）英
- 卓越的交付价值可认为是提供给顾客（）服务包括什么内容（）。服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。目前,消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。非定期服务的形式包括（）一般来说,同一细分市场的购买者
- 泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者在遇到客户投诉的时候,正确的应对态度是（）一国经济的增长,取决于生产要素投入的增加和（）满意的贡献者
质量的贡献者
满意和质量的贡
- 消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买提高顾客满意度的策略有（）。研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中,最显而易见因而也最容易克服的是（）。在倒金字塔式组织结构中,（）成为关系战略成败
- 服务最本质的特性是（）企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.服务递送系统的要素是（）服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。基于（）的合作,就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。改善和提高
- 下列哪些营销传播方式属于公共关系（）联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系
- 下面几项中,哪些是商品但不是服务的特性（）服务活动本身（）所有权的转移。有形性#
标准化#
无形性
过程性发生
不发生#
有时发生有时不发生
- 服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类,汽车、电视机属于（）在服务产品的定价中,基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）消费者时代中最具魅力的营销工具为（）（）
- 产品导向的市场营销理念包括（）三种类型现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。新服务业务开发最棘手的问题是（）生产观念#
产品观念#
推销观念#
渠道观念增加企业盈利
提高市场占有率
提高顾客对企业经
- 干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元,是运用了哪个定价技巧（）时间可调化营销的要素包括（）理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。关系的两种基本状态为（
- 制造业与服务业之间融合主要表现在（）上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手,使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员,为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列
- 购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能,了解（）和（）一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）地点调节的类型（）关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的
- 下列哪个属于属于非个人传播渠道（）时效营销的作用有（）一国经济的增长,取决于生产要素投入的增加和（）一对一服务#
排行榜
专家推荐
口碑传播A、捕捉营销机会#
B、文化营销
C、促进服务创新的推广
D、获得营销投
- 消费者作为风险承担者要面临的风险（）与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）顾客导向服务标准的维度为（）服务业使用销售促进的原因是（）零部件维修服务中准予更换总成件的条件是（）履行风险#
财务风险#
身
- 银行、律师等所提供的服务为（）。“双S专家理论”中的双S是指（）目前我国企业的服务流程存在着很多问题,具体来说表现为（）高接触度服务#
中接触度服务
低接触度服务
专一化服务销售专家（Sales）
服务专家（Service
- 下面几项属于劳特朋4C理论的是（）顾客对企业服务产品的核心层感到满意,这是顾客满意服务系统的（）层次。产品包括以下层次（）内部营销的起点是（）中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统
- 消费者行为的理解主要包空三个层次（）服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是（）。服务企业在制定战略规划时,首
- 营销的关系有哪些种类（）平行细分的条件（）服务市场定位为（）提供了机会。与传统的服务观念不同的是,现代服务包括（）服务人员应当对客户采取什么样的态度（）策划定位的目的是（）。交易型交换#
增值型交换#
合
- 杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气,最近公司决定到北方去开拓咨询市场,这种增长战略属于下面的哪一种（）预期质量受下列因素影响（）（）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。服务环境设
- 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据是（）对于大多数服务来说,（）和消费同时进行的社会服务站格尔发系列重型车标准工时单价为（）顾客价值
购买价值
- 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加（）品牌运作及管理步骤中第四步是（）整合性合作的优点是（）无形展示
有形展示#
市场投放
绩效评估A、品牌改造
B、品牌的传播
C、品牌命名
D、品牌危机的处
- 感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移,表现之一是从以短期交易向（）转移质量差距是由（）造成的。已到达要货单位但没有验收的车辆,需变更发运地点的,变更地点与原地点的间隔里程不得超过（）公里。顾客关系
- 有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动在对服务时间进行调节时,可以采取的手段有（）。与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）理念设计的原则有（）从服务营销双方性质的角度,对服务业分类,其中最为
- 最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是（）品牌三度中没有（）产品包括以下层次（）在评价服务质量的五大标准中,服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。提出了服务图的概念的是（）。领先一
- 人类社会演进分为三个阶段,以下选项不属于这三个阶段的一项是（）对中间商进行管理的策略有（）。现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。前工业化社会
工业化社会
后工业化社会
产业化社会#A．控制策略#
- 同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）在服务质量差距模型中,差距2指的是（）之间的差距。在倒金字塔式组织结构中,（）成为关系战略成败的重要发言人。价格弹性
价格控制
价格弹性#
价格波
- 服务与商品最大的差异在于,服务是（）二级关系营销强调（）。优质的服务对企业发挥的作用有（）一个过程
无形的#
有形的
有形的用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易
个性化服务和把顾客变成关系顾客#
通过结构
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