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- 质量控制的原则有（）。服务营销环境的特点不包括（）可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。内部营销是一项管理战略,其核心是（）。下列关于关系营销的说法错误的是（）。风险资本业务、
- 提出服务过程的蓝图概念的是（）。在对服务时间进行调节时,可以采取的手段有（）。城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）网络营销部负责跟踪车辆入库信息,并核对入库车辆相应订单,由网络营销部在（）内下
- 顾客关系管理系统的组成部分包括（）。服务品牌的市场效应主要包括（）A．客户态度管理#
B．客户数据管理#
C．客户关系管理#
D．客户投诉管理A、磁场效应#
B、扩散效应#
C、聚合效应
D、联系效应#
E、参与效应
F、发
- 服务流程再造的根本动力是（）。由于服务具有（）的特征,从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。影响购买决策的关键是（）。1960年,美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义为（）在以下服务调研目标中,最能体现
- 衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。服务的特征不包括（）。服务定位的程序不包括（）由于各地方历史文化传统不同,不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。
- 服务流程再造的核心是（）。企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.期望的服务是（）的函数在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是（）。关系营销手段有
- 服务企业有形展示的要素中,顾客顾客最易察觉的刺激因素是（）。以下活动中不属于服务行业的是（）平行细分的条件（）一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）应变服务属于（）创新蓝图的4个区域不包括（）进行市场
- 服务环境的设计系数是由（）决定的。服务营销文化的功能为（）整车保修服务起始时间为自汽车购买之日（）计算。（）常常是公司最好的公关源泉。服务的核心利益#
服务的性质
目标客户的特征
服务的附属利益战略功能
- 服务营销者最重要的管理工作（）。定位论是由（）首次提出的。服务的分类中不包括（）在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物,这属于（）策略。理解服务概念的基础是（）。整车保修服务起始时间为自汽车购买之
- 下列属于物质环境中的社会因素的是（）。服务企业定位的基础是（）。旅馆设备的舒适程度属于（）.（）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点,以便相互依托。服务导向的员工最重要的工作目标是（）。多重属性论
- 下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）。下列服务业中,（）所在位置无关紧要。服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班
- 下列不属于核心展示的是（）。存在合理的细分市场的特点（）。关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。理解服务概念的基础是（）。研究者发
- 服务营销管理的基础和重要保证是（）。市场细分因素中按地理因素细分的是（）下列关于顾客利益的理解中,错误的是（）。服务流程设计和再造方法包括（）。（）常常是公司最好的公关源泉。服务营销规划
服务营销组织#
- （）识别关键营销目标和战略的基础。营销评审
SWOT分析#
市场细分
营销划规
- 朱利·贝科将物质要素分为（）。由于各地方历史文化传统不同,不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。服务营销管理的基础和重要保证是（）。下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接
- 有形展示的管理重点应放在（）。下列不属于核心展示的是（）。服务企业内部营销包括两种类型的管理过程：态度管理和（）发展和维护企业与顾客的长期关系上#
为服务展示设计的有形载体上
了解目标顾客的需要上
提高服
- 服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。用广告进行信息沟通中不需要（）服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）根据波特
- 在倒金字塔式组织结构中,（）成为关系战略成败的重要发言人。由于服务的（）特征,使服务的供求始终难以平衡。下列哪个不是服务知识的内容（）（）是区分不同类别的产品或服务的概念。Heskett从服务传递成本和服务传
- 影响购买决策的关键是（）。在购物过程中,面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务,消费者会对购物产生积极的参与感,这是由于感觉的（）。商品车运输、储存过程中,运输商将商品车送至经销商处,对于运输过程中造成的
- 服务业营销中最受重视的因素是（）。服务接触
人员推销与人的接触#
公共关系
口碑传播
- 品牌的要素有（）。服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有（）。关系营销手段有（）服务特色营销包括的要素有（）服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点,这些特点和其结果包括（）。知名度#
美誉度#
忠
- 服务的品牌效应有（）。（）主要强调员工向顾客提供服务的技能。对于服务机构而言,实行关系营销的价值主要体现在（）。下列产品中,具有较高的可寻找特征的是（）。（）是区分不同类别的产品或服务的概念。内部营销的
- 公共关系的特点有（）。品牌运作及管理步骤中第四步是（）可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。下列不属于服务市场范畴的是（）对现代服务理念的正确理解是（）可信度#
解除防备#
戏
- 广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告,这说明在服务促销中,要考虑到（）。在时间可调化营销的要素中,（）是所谓“假日经济”的主体部分。服务文化的内涵是（）。服务包决策要解决的是（）。现代客户理论中,客户包括
- 对于大多数服务行业来说,最重要的促销工具是（）。以下产品中,（）具有较强的可寻找特征。CI是指（）广告
人员推销#
销售促进
公关宣传A、理发
B、餐饮
C、导游
D、家具#A、理念识别
B、企业识别#
C、行为识别
D、视
- 研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中,最显而易见因而也最容易克服的是（）。服务的直接目的是（）。消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对
- 营销上一项最重要的要素是（）。服务型企业人员推销的优点不包括（）。不属于服务消费心理特征的是（）在对服务时间进行调节时,可以采取的手段有（）。按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在
- 百货商店未经申请,主动将信用卡邮寄给潜在的顾客,并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百货商店所采用的销售促进技术为（）。科特勒提出服务具有的特征是（）。服务营销理论区别于传统市场营销理论的
- 美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用,以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）。深圳的“锦绣中华”园,把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小,搬入一块形似中国版图的区域内,
- 营销沟通的第一层目的是（）。在服务过程中,服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务,结果使顾客感到满意,这是（）的效应。某脱发治疗所宣称七天无效全额退款,这属于（）策略。理念设计的原则有（）调件方式的备
- 服务业增长战略有（）。服务业营销中最受重视的因素是（）。市场渗透#
新服务开发#
市场开发#
多元化经营#服务接触
人员推销与人的接触#
公共关系
口碑传播
- （）是一个企业促销工作的基石。服务市场定位为（）提供了机会。英国D、HL速递公司的服务理念属于（）为顾客服务的最基本动力是（）。需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）顾客的家庭户主在40岁以下,至少有
- 按照内部服务者与内部顾客的关系,内部服务可分为（）。（）是服务企业经营活动的出发点和归宿。服务定位的程序不包括（）（）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点,以便相互依托。服务的购后评价阶段同样有着
- 服务包决策的模块包括（）。“八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的（）要素影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（）服务包规划#
服务形象规划#
服务整体统筹
服务包确定A、原产地特色#
B、
- 理解服务概念的基础是（）。下列关于关系营销的说法错误的是（）。产品导向的市场营销理念包括（）三种类型所谓区域性的主销产品指平均达到区域经销单位月销量的（）以上的产品。下面几项属于传统市场营销组合4P的是
- 下列关于顾客利益的理解中,错误的是（）。技能在整个服务营销中的作用包括（）细分服务市场的三个阶段过程为（）购买服务的顾客是要购买（）。顾客利益是指在购买过程中,顾客追求的并不是服务本身,而是这种服务能给
- 服务导向的员工最重要的工作目标是（）。美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和
- 服务包决策要解决的是（）。开放服务组合战略最主要影响因素是（）“麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）人们对有形产品的质量的认识大致有（）。服务公司对所有员工进行培训,加强内部员工的关系,使其通力合作,从而
- （）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。在评价服务质量的五大标准中,服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信
- 服务企业在制定战略规划时,首先要回答的一个问题是（）。服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）下列不属于核心展示的是（）。顾客满意理念的目标是（）根据生产及仓库实际情况,整个仓库的库容应能满足不少于（
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