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- 服务创新的依据是（）。内部营销的要素（）什么是“超值的服务”（）哪些行业要重视服务（）保持竞争力的需要
闲置的生产能力
新的市场机会
顾客最基本的需求#A、人员招聘#
B、人员发展#
C、内部支持#
D、留住人才#
E
- （）指服务线中服务项目的数量。企业家最核心的经营观念是（）顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）（）是指利用服务人员服务的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客,充分发挥技能在服务营销中的作用。服务广
- 万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸,在其中档价位旅馆的旁边,为高档市场增加了万豪国际侯爵线,为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（）。影响服务组合策略制定的因素不包括（）服务产品
- 为扩大规模,许多国内银行通过在国外设立分支机构而吸引外国的客户。银行所采取的增长战略是（）。品牌三度不包括（）下列哪个不是服务知识的内容（）文化营销的因素包括（）时效营销的要素有（）市场渗透
新服务开发
- 服务文化的内涵是（）。顾客对企业服务产品的核心层感到满意,这是顾客满意服务系统的（）层次。（）的目的是收集所有必要数据,从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。创新营销的类型有（）顾客在购买
- 利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）。服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）确定产业的全球化程序主要应考虑的条件有（）下列关于记录的说法正确的是（）避强定位#
迎头定位#
重新定位#
逆向定位交互线#
不
- 一对一营销的要求有（）。服务企业定位的基础是（）。格罗鲁斯将服务分为（）。罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加（）对现代服务理念的
- 《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出,多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润,当市场占有率达到50％以上时,重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的
- （）是在一定的社会历史条件下,在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。外部营销包括（）服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。企业在对服务人员进行招聘和培训时
- 为顾客服务的最基本动力是（）。在遇到客户投诉的时候,正确的应对态度是（）服务市场营销一同的构成有（）。以“客户为中心”的企业服务经营理念#
开发令顾客满意的产品
提供令顾客满意的服务
科学地倾听顾客意见把责
- 关系的两种基本状态为（）。通行价格法又称（）巴黎的里兹大饭店,乘出租车到饭店门口停下,就会有人及时打开车门,待客人下车后又会记下出租车的号码,这属于（）服务理念营销下列哪些要素（）服务监督包括（）全部顾客
- 根据波特的价值链理论,价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有（）。服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。服务创新的第一个步骤是（）。CI是指（）下列属于内部营销
- 下列关于顾客满意和顾客信任的说法中,错误的是（）。Heskett从服务传递成本和服务传递质量两方面,将服务企业的战略类型划分为（）旧件发送的费用按JAC提供备件的正常订货价格的（）结算顾客满意仅仅只是迈上了顾客信
- 关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。什么是“超值的服务”（）格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力消费者行为的理解主要包空三个层次（）服务企业内部营销包括两种
- 提高顾客满意度的策略有（）。服务型企业人员推销的优点不包括（）。在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物,这属于（）策略。外部营销包括（）根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种
- 二级关系营销强调（）。服务质量的构成要素包括（）在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有（）。（）是指通过对员工形象与举止的适当表现,来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。用价格刺激来鼓励顾客
- 成功定位必须具备的特征包括（）。“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）分散化战略主要采取（）将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。制造业与服务业之间融合主要表现在（
- 按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。在倒金字塔式组织结构中,（）成为关系战略成败的重要发言人。在服务营销活动中,能够直接为企业所控制的因素为（）。人们对有形产品的质
- 下列指标中,能够支持服务企业的定位的包括（）。与传统的服务观念不同的是,现代服务包括（）全球化的动力有（）下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是（）总产品是以下哪4个层次的总和（）服务营销策划的过
- 关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。服务关系营销的要素（）影响购买决策的关键是（）。服务企业的全球营销战略包括（）.希尔顿酒店有一句名言,“如果没有希尔顿的员工队伍,希尔顿酒店只是一栋建筑”,这句话表达的
- 现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。平时购物我们讲究物美价廉,这是知觉的（）表现。根据波特的价值链理论,价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有（）。服务创新的依据是（）。影响顾
- 由于各地方历史文化传统不同,不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。服务营销学研究的对象是（）在消费者分类中,RFM分析模型的M是（）尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能
- 市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务,下列标准可以用以评价差异化的包括（）。城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）服务流程再造的核心是（）。服务人员应当对客户采取什么样的态度（）制造业与
- 关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）时效营销的要素有（）在服务业中,（）的可分化是最明显
- 顾客信任的层次包括（）。下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）由于服务的（）特征,使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）下列产品中,具有较高的可寻找
- 一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。以有偿获得的方式利用他人的商号名称,经营自己事业的干洗店,属于（）。健身器材的供应商
提供广告的广告商
年薪10万以上工作紧张的白领阶层#
另外一家从事体育活动培
- 虽然人们对于MP4和MP5不太了解,但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标,这是利用了（）。（）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。在对服务提供者的综合
- 将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场,这是按照顾客的（）进行市场细分。全部顾客价值不包括（）自助式餐厅是（）的标准形态。“双S专家理论”中的双S
- 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点,这些特点和其结果包括（）。服务都有如下共同特征（）服务营销的导向可以从（）等几个层面来考察。服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足#
服务消费的结
- 影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。（）识别关键营销目标和战略的基础。在服务的市场定位中,位于定位阶梯高层的是（）生活态度、生活方式、收入水平、职业
生活态度、生活方式、个性和消费习惯#
生活方式、个
- 存在合理的细分市场的特点（）。旅馆的建筑物特征属于（）.服务的最大特点是（）对于需要进行市场整改的问题,（）负责协调相关责任部门在24小时内制定整改方案,并以书面形式下发。服务营销的导向可以从（）等几个层
- 在1915年巴拿马世界博览会开始阶段,各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天,中国酒商急中生智,故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上,顿时酒香四溢,举座皆惊。从此,茅台酒名声大振,走向
- 进行市场细分的步骤顺序是（）。企业的运行状态给顾客的满足,属于顾客满意服务系统的（）。中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于（）。网点在商圈内的位置取绝于（）关于从前接受服务经历的记忆之
- 推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些,这样做是利用了（）。在服务营销的“7P”中,人员包括（）。服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果,具体而言可以归纳包括（
- 下列产品中,具有较高的可寻找特征的是（）。质量控制的原则有（）。服务定价的成本要素中,可以将成本分为（）按照服务流程中与顾客接触的程度分,服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（）。饮食
旅游
服装#
- 顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。品牌三度中没有（）适合服务业的传播媒介主要包括（）移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于（）。社交关系营销在（）中尤
- 目前,消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。旅馆的建筑物特征属于（）.从服务营销双方性质的角度,对服务业分类,其中最为普遍的一种方式是（）。服务质量的属性包括（）。消费多元化#
消费层次化#
消费个性
- 关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。（）的目的是收集所有必要数据,从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结
- （）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。（）的定价方法着眼于顾客的态度和行为,以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。服务人员是指（）服务关系营销的要素（）以下哪个不属于个性化营销的
- （）是区分顾客群最常用的依据.开放服务组合战略最主要影响因素是（）服务营销规划包括以下内容（）地理变量
社会经济变量
人口统计变量#
消费行为变量A、业种问题#
B、购买动机
C、竞争反映
D、业务效率A、企业目标
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