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- 虚拟网络社区的基本出发点是（）。整合性合作的优点是（）（）是时间可调化营销的一个策略要素。根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究,下列叙述中,错误的是（）。优质的服务对企业发挥的作用有（）（）代表了职能质量。服
- 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执,对同理心的正确理解是（）下面几项属于劳特朋4C理论的是（）社会服务站格尔发系列重型车标准工时单价为（）重卡财务部根据网络营销部开具的（）,每台车预留费用100元,作为改型专项
- 互联网对营销策略的冲击,主要体现在（）。顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用,以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）。服务流程设计和
- 服务企业的全球营销战略包括（）.技能的基本营销作用是（）（）问题是容易被对手模仿,不容易长期保持名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤,声明只要使用他们的产品,女人就可以得到和展示画面上一样的漂
- 网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。网络售后服务的特点有（）。许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似性。他们都喝可口可乐、吃麦当劳、穿牛仔裤、听摇滚乐等等。以上案例反映的情形是（）网上产品信息
- 30多年来,星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店,在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（）。“麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）消费者行为的理解主要包空三个层次（）仅限于以信息为基
- 根据产业全球化的条件,可将一般产业分为（）。根据服务活动的本质划分,修剪草坪属于（）。为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。
- 虚拟网络社区的主要形式是（）。（）主要强调员工向顾客提供服务的技能。创新营销的类型有（）在饭店服务中,餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时,现代服务包括（）关
- 营销区域化是一种重要的（）。企业能力理论认为,企业竞争优势来自（）风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（）。全球性市场细分战略
国别性市场细分战略
混合型市场细分战略#
地方性市场细分战略企业专利
企业
- 企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）理发厅的卫生状况属于（）。服务包决策要解决的是（）。会不断重复的购买企业的系列产品
会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
对竞争对手的促销手段具有免疫性
以上都包括#A、周
- 网络售后服务的特点有（）。企业的运行状态给顾客的满足,属于顾客满意服务系统的（）。以下属于技术性质量的有（）服务营销的要素（）全球营销成功与否的关键是（）。根据产业全球化的条件,可将一般产业分为（）。经
- 网络服务的新规则有（）。进行市场细分的步骤顺序是（）。细分服务市场的三个阶段过程为（）购买服务的顾客是要购买（）。实时沟通#
整体协作#
个性服务#
简单方便和安全可靠#界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—
- （）是指虽然采用标准化产品,但需要调整其他营销组合要素,以便支持其产品战略。旅馆的建筑物特征属于（）.以下哪个不属于个性化营销的作用（）下面几项属于传统市场营销组合4P的是（）（）是指通过对员工形象与举止
- Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase）,对于客户提出的一般性问题,在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统,让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用
- 全球营销成功与否的关键是（）。服务质量的构成要素包括（）（）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。虽然人们对于MP4和MP5不太了解,但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能
- 在服务质量差距中,最主要的差距是（）。下列各项目中,（）属于服务新产品的外观特征。服务市场定位为（）提供了机会。管理者认识的差距
质量标准差距
期望服务和感知（实际经历）服务的差距#
服务交易差距A、服务人
- 顾客感知服务质量的过滤器是（）。鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助
- 下列不属于技术质量的是（）。旅馆设备的舒适程度属于（）.由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,
- 服务质量的维度包括（）。市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）期望的服务是（）的函数联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据、
- 服务流程设计和再造方法包括（）。一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。提高顾客满意度的策略有（）。全球化的动力有（）按照服务营销组织导向的不同,可以
- 质量差距是由（）造成的。肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂,对离开的顾客高呼“谢谢光临”,这属于（）。服务递送系统的要素是（）科特勒提出服务具有的特征是（）。《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出
- 影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。下列不属于服务营销导向的是（）服务人员应当对客户采取什么样的态度（）一般来说,专业服务企业（如会计和法律专业）的客户很难分好的和出色的服务质量；因此,判断通
- 下列关于服务质量的叙述中,错误的是（）。理解服务概念的基础是（）。Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念,认为服务质量是一个
- 在饭店服务中,餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时,应考虑（）。科特勒提出服务具有的特征是（）。所谓区域性的主销产品指平均达到区域经销单位月销量的（）以上的产
- 分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。（）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。服务流程再造的根本动力是（）。服务的最大特点是（）SERVQU
- 人们对有形产品的质量的认识大致有（）。品牌化的内层要素（）由于服务具有（）的特征,从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。下面几项中,哪些是商品但不是服务的特性（）许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似
- 在服务营销活动中,能够直接为企业所控制的因素为（）。服务市场定位为（）提供了机会。寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训,其原因在于（）现代客户理论中,客户包括（）下列关于全球化动力中的政
- 美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统,将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库,客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类,这时联邦快递公司提供的服务属于（）。健身房
- （）是区分不同类别的产品或服务的概念。王燕的知识,殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力,可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中,最显而易见因而也最容易克服的
- 在对服务提供者的综合管理过程中,对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。服务环境的设计系数是由（）决定的。1997年,全球排名前25位的营销研究公司专职雇员达59130人,营销研究业务收人共计66亿美元,占全球市场
- 在所有在线顾客服务手段中,在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。服务包括什么内容（）。基本服务组合的服务要素主要包括（）服务的规范化营销框架有哪些子维度（）传统的经济理论确定的提高生产率的
- （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。不属于服务消费心理特征的是（）服务质量的构成要素包括（）服务过程的效率#
服务过程的效果
服务过程
服务过程的结果A、方便
B、周到
C、时尚#
D、安全A、
- 帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。服务地点调节的手段有（）。存在合理的细分市场的特点（）。企业要建立服务品质体系,就是要（）超出授信额度以外的资金占用,按相关商
- 根据PZB的研究,下列关于对顾客容忍区的叙述中,错误的是（）。在评价服务质量的五大标准中,服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。在对服务时间进行调节时,可以采取的手段有（）。（）指服务线中
- 改善和提高服务生产率的重要前提是（）。鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。宾馆的快速结帐服务属于（）。根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究,下列叙述中,错误的是（）。求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似
- 提出了服务图的概念的是（）。按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的（）就
- 根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究,下列叙述中,错误的是（）。服务的特征不包括（）。分散化战略主要采取（）下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。时效营销的要素有（）对于服务质量、时限、附加值和满意度
- 服务营销组织变化的主要原因是（）。由于服务的（）特征,使服务的供求始终难以平衡。确定产业的全球化程序主要应考虑的条件有（）企业的发展规模的变化
企业面临的内外环境不同#
消费者需求的改变
全球化的发展A、不
- 顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。自助式餐厅是（）的标准形态。网络服务的新规则有（）。顾客所感受到的服务的好坏
顾客实际接受的服务的好坏
期望与感觉之间的不一致#
服务人员的态度A、线性作业顺序#
B、订
- 罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。（）的定价方法着眼于顾客的态度和行为,以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。内部营销的主要作用是（）服务企业有形展示的要素中,顾客顾客最易
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