虚拟网络社区的主要形式是（）。

【名词&注释】

服务质量(qos)、售后服务(after service)、聊天室(chat room)、解决实际问题(solving practical problems)、融为一体、交易过程(trading process)、讨论组(discussion list)、服务提供者(service provider)、即时通讯工具(instant communication tool)、餐厅服务员

[单选题]虚拟网络社区的主要形式是（）。

A. 电子论坛
B. 聊天室
C. 讨论组^{(discussion list)}
D. 即时通讯工具^{(instant communication tool)}

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学习资料：

[单选题]（）主要强调员工向顾客提供服务的技能。

A. 内部营销
B. 外部营销
C. 互动营销
D. 企业营销

[多选题]创新营销的类型有（）

A. A、全新型服务特色
B. B、替代型服务创新
C. C、延伸型服务创新
D. D、改进型服务创新
E. E、包装型服务创新

[单选题]在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者^{(service provider)}时，应考虑（）。

A. 服务本身的特点
B. 顾客的特点
C. 企业组织构造
D. 服务提供者^{(service provider)}本身的素质

[单选题]与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）

A. 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B. 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C. 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D. 以上都包括

[多选题]关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（）

A. 质量是顾客感知到的对象
B. 质量离不开生产交易过程
C. 质量是在真实瞬间中实现的
D. 外部营销必须与质量管理融为一体
E. 每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献

[多选题]服务需求的特征是（）

A. 周期性
B. 不稳定性
C. 易逝性
D. 稳定性

[单选题]在不同阶段服务促销的目标各有不同，但最终都在于通过传达、说服和提醒等方法以（）。

A. 吸引消费者
B. 引导消费者
C. 推进服务销售
D. 引导顾客需求

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