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- 客户服务部（）负责二次索赔业务工作。服务企业营销部门在制定和实施计划时,应考虑两个层次的影响（）①企业的高层管理部门②企业的中层管理部门③企业的其他只能部门④企业的底层管理部门服务的直接目的是（）。理查德·
- 对CRM管理的正确理解是（）扩张性战略包括（）理想的服务是指（）。关系的两种基本状态为（）。消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买CRM是利用信息技术,通过对客户的追踪、管理和服务,留住老客户,吸引
- 服务的定价策略并不受服务的特性所影响。鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。期望的服务是（）的函数在所有在线顾客服务手段中,在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。质量的来源有（）求同是指服务
- 商品车库存期间因维护不当造成的质量问题,由（）负责处理实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销
- 服务预期质量的影响要素中,服务企业可以直接控制企业形象。影响服务组合策略制定的因素不包括（）下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。服
- 服务产品的流通方式是产品向消费者的运动。推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些,这样做是利用了（）。对于需要进行市场整改的问题,（）负责协调相关责任部门在24小时内制定
- 从服务的基本特征来分析,服务递送体系包含（）服务营销中的定价策略主要包括（）以下属于技术性质量的有（）服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。美国的联邦快递通过其高效的邮件快
- 有形展示中的美学因素与功能因素属于物质环境展示中的周围因素。“八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的（）要素成功定位必须具备的特征包括（）。泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分
- 服务促销的对象是服务企业目前以及潜在的顾客。基于产业链的合作有（）最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是（）正确#
错误A、横向合作#
B、协议性合作
C、整合性
D、纵向合作#
E、协作性合作物流技术
信息技术
- 服务业网点位置的重要性依据服务业类型不同而各有不同。服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。在现代客服理
- 服务消费者不会轻易转换品牌,因为他们往往心存由于老顾客的身份而获取更多优惠的侥幸。扩张性战略包括（）旧件发送的费用按JAC提供备件的正常订货价格的（）结算正确#
错误A、外延扩充式#
B、内涵积累式#
C、同心多
- 服务产品定位位于定位阶梯的高层,服务企业定位是其核心。下列关于顾客利益的理解中,错误的是（）。在统计经销商资金占用时,统计的库存包括（）正确#
错误顾客利益是指在购买过程中,顾客追求的并不是服务本身,而是这
- 服务的生产和消费的性质决定了服务文化的重要性。按照服务营销组织导向的不同,可以将服务营销组织分为（）等集中形式。正确#
错误服务职能导向的营销组织#
服务地区导向的营销组织#
服务产品或品牌导向的服务营销组
- 服务企业开发新的服务产品,不需要考虑企业的战略定位。以下哪个不属于个性化营销的作用（）（）是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合。正确#
错误A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、保护专有技巧.#
D
- 服务承诺通常承诺的四个方面是（）创新营销的类型有（）按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。下面几项中,哪些是商品但不是服务的特性（）服务营销文化的功能为（）服务忠诚
- 需要服务企业对其进行内部营销的人员不包括（）服务流程设计和再造方法包括（）。一线员工
营销人员
顾客#
财务人员流程图法#
流水线法#
授权法#
蓝图法
- 服务业使用销售促进的原因是（）王燕的知识,可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）上海市第一人民医院设有“预约登记中心”,集中地“一门式”地提供预约服务,大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（）作用
- 服务营销文化的功能为（）多重属性是指服务业具有（）购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能,了解（）和（）战略功能
导向功能#
约束功能#
凝聚功能#
激励功能#A、明显性属性#
B
- 服务企业内部营销的核心要素是（）航空公司的订票服务属于（）。在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是（）。下列哪些情况属于问题应收账款（）服务企业微观环境分析
- 下列关于服务质量的阐述,不正确的是（）对于服务机构而言,实行关系营销的价值主要体现在（）。多重属性理论中提到的多重属性包括（）质量是顾客感知到的对象
质量离不开生产交易过程
一线员工才能对质量做出贡献#
外
- 服务营销的一般特点有（）按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类,汽车、电视机属于（）供求分散性#
营销方式单一性#
营销对象复杂多变#
服务消费者需求弹性大#
服务人员的技术、技能、技艺要求高#纯粹的实体产品
附带服务
- 多重属性理论中提到的多重属性包括（）下列不是服务特性的是（）。下列属于服务品牌市场效用的是（）服务标准化营销的核心是（）服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触感知服务质量的基本内容有（）明显性属性#
- 细分服务市场的三个阶段过程为（）服务营销中的定价策略主要包括（）下列属于通信企业服务有形提示的是（）。在服务质量差距模型中,对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。进行市场细分的步骤顺序是（）。关系
- 服务营销学与市场营销学的差异性体现为（）下列哪个不是服务知识的内容（）服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果,具体而言可以归纳包括（）。一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。产品与服
- 评估细分市场应考虑的三个因素为（）服务理念营销下列哪些要素（）服务监督包括（）推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些,这样做是利用了（）。市场营销活动是在一个（）的
- 关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（）在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有（）。服务创新的依据是（）。根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究,下列叙述中,错误的是（）。虚拟网络社区的主要形式
- 关系营销所涉及的市场领域除了顾客市场外,还包括（）服务组合管理包括下列内容（）可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）（）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。（）是在一定的社会历史条件
- 心理控制论中提到的心理控制包括哪些（）宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙,用后顾客可留着纪念,这属于（）。期望的服务是（）的函数在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是（）之间的差距。将提供或转
- 服务业经营战略包括态度管理和沟通管理的是（）在购物过程中,面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务,消费者会对购物产生积极的参与感,这是由于感觉的（）。关系营销
服务过程
内部营销#
主动营销舒适性#
敏感性
适
- 产品与服务评价过程的差异体现在（）不属于产品三度的是（）下列哪些营销传播方式属于公共关系（）信息搜寻#
质量标准#
选择余地#
创新扩散#
对不满意的归咎#A、知名度
B、忠诚度
C、美名度
D、认知度#演讲#
研讨会#
- 品牌文化的内层要素主要包括（）自助式餐厅是（）的标准形态。王燕有很多回头客,这一事实说明（）一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）评估细分市场应考虑的三个因素为（）对于需要进行市场整改的
- 服务定价的成本要素中,可以将成本分为（）SE、RVQUA、L常用下列哪些维度作为调研问卷的框架（）朱利·贝科将物质要素分为（）。影响服务执行的因素不包括（）变动成本#
人力成本
固定成本#
准变动成本#
原材料成本A、
- 影响服务定价的因素除了成本、需求及竞争外,还包括（）高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）网点在商圈内的位置取绝于（）顾客满意理念的目标是（）调件方式的
- 顾客满意理念的目标是（）可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。服务资源包括（）等,都可以成为服务合作的基础。质量控制的原则有（）。降低顾客购买的风险
满足企业的经营理念
培养
- 营销铁三角中,（）是体现员工与顾客之间打交道时的技能。关键假设条件的目的是从（）角度辨别哪些对营销战略的成败至关重要的因素。分散化战略主要采取（）“麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）研究者发现了沟通中
- 影响服务环境的关键性因素有气氛和（）在服务产品市场上,（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）。（）是一个企业促销工作的基石。实物属性#
视觉
服务形象
外在
- 对于服务质量、时限、附加值和满意度的保证是（）根据波特的价值链理论,价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有（）。下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是（）服务产品差别定价的形式主要
- 服务公司对所有员工进行培训,加强内部员工的关系,使其通力合作,从而为更好地为外部顾客服务。这也是一种营销,我们称为（）。分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。在服务行业最突出的促销特征之一是（）。服务
- 在下列服务企业中,企业的经营与服务位置无关的是（）可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。奶茶店
购物网站#
KTV
批发市场A、
- 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问,它采用的市场细分方式是（）。北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）社交关系营销在（）中尤为重要下列不属
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