关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（）

【名词&注释】

可能性(possibility)、市场调查(market research)、聊天室(chat room)、融为一体、交易过程(trading process)、服务质量标准(service quality standard)、讨论组(discussion list)、即时通讯工具(instant communication tool)、离不开

[多选题]关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（）

A. 质量是顾客感知到的对象
B. 质量离不开生产交易过程
C. 质量是在真实瞬间中实现的
D. 外部营销必须与质量管理融为一体
E. 每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献

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[多选题]在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

A. A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B. B．企业未选择正确的服务设计和标准
C. C．未能按服务质量标准提供服务
D. D．没有对服务进行分类

[单选题]服务创新的依据是（）。

A. 保持竞争力的需要
B. 闲置的生产能力
C. 新的市场机会
D. 顾客最基本的需求

[单选题]根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。

A. 他认为顾客容忍区有三种输出状态
B. 他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C. 顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D. 顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大

[单选题]虚拟网络社区的主要形式是（）。

A. 电子论坛
B. 聊天室
C. 讨论组^{(discussion list)}
D. 即时通讯工具^{(instant communication tool)}

[多选题]关系营销所涉及的市场领域除了顾客市场外，还包括（）

A. 中介市场
B. 供应商市场
C. 招聘市场
D. 影响市场
E. 内部市场

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