心理控制论中提到的心理控制包括哪些（）

【名词&注释】

质量标准(quality standard)、全天候(all-weather)、服务水平(service level)、网络营销(network marketing)、企业形象(enterprise image)、服务机构(service organization)、售后服务(after service)、网络服务(network service)、特许权(concession)、中间环节(intermediate link)

[多选题]心理控制论中提到的心理控制包括哪些（）

A. 对感知的控制
B. 对环境的控制
C. 对行为的控制
D. 对气氛的控制
E. 对服务的控制

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[单选题]宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（）。

A. A、边缘展示
B. B、核心展示
C. C、附加展示
D. D、非有行展示

[多选题]期望的服务是（）的函数

A. A、顾客的实际经历
B. B、顾客的个人需求
C. C、企业形象
D. D、服务水平
E. E、顾客的口碑沟通

[单选题]在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

A. A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B. B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C. C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D. D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

[单选题]将提供或转让服务特许权^(concession)的服务机构称为（）。

A. A．特许方
B. B．接受方
C. C．特许转让
D. D．代理商

[多选题]服务价格可调化营销的要素包括（）

A. A、调价策略
B. B、需求－价格弹性
C. C、调整服务时间
D. D、成本控制
E. E、全天候营销

[单选题]美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节^{(intermediate link)}信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务^{(network service)}的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。

A. 网络售前服务
B. 网络售中服务
C. 网络售后服务^{(after service)}
D. 网络营销服务

[多选题]产品与服务评价过程的差异体现在（）

A. 信息搜寻
B. 质量标准
C. 选择余地
D. 创新扩散
E. 对不满意的归咎

[单选题]服务企业的（）是其运作的最基本要素。

A. 流程
B. 顾客
C. 环境
D. 定位

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