建立忠诚客户群的关键在于（）

【名词&注释】

可靠性(reliability)、服务质量评价(service quality evaluation)、移动用户(mobile user)、互联网(internet)、档案资料(archival materials)、移动通信运营商(mobile communication operator)、客户群(customer group)

[单选题]建立忠诚客户群^{(customer group)}的关键在于（）

A. 进行客户档案资料的管理
B. 进行客户服务品质的管理
C. A和B都正确
D. A和B都不正确

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[单选题]按照规定，移动通信运营商^{(mobile communication operator)}应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。

A. A．可靠性
B. B．保证性
C. C．反应性
D. D．关怀性

[多选题]下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）。

A. 价格
B. 颜色
C. 耐用程度
D. 味道

[单选题]互联网最突出的特点是（）

A. 准
B. 稳
C. 快
D. 精确

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