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- （）是网点的首席客户经理。（）要及时引导和分流客户。按照主动营销的要求,我们倡导网点柜台推行（）工程,从而提升农行营业厅的效益。对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。《层别
- 在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。（）要及时引导和分流客户。关于晨会队列的描述,错误的是（）。理财中心从服务和环境建设上要体现出“专属、（）、安全、舒适、尊贵”的特点。网点现场
- 仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（）业务咨询流程执行人（）。业务咨询流程的执行负责人为（）。诉处理流程管理负责人为（）。正确#
错误A．
- 通常情况下,没有足够理由怀疑正常四级类贷款的债务本息不能按时得到足额偿付。（）有权扣划个人账户存款的机关是（）。正确#
错误A．人民法院#
B．人民检察院
C．公安机关
D．以上三个机关
- 表扬与奖励的主要形式有（）。网点第二次巡检由（）执行。A．通报表扬
B．口头表扬#
C．卓越奖#
D．优秀奖#
E．物质奖励A．大堂经理#
B．网点负责人
C．理财专家
D．会计主管
- 农行要按照（）的原则推进零售渠道的改造和整合,形成物理网点与电子银行协同配合,客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。银行的服务主要是与人打交道,只有通过（）才能识别客户
- 提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,积极培育网点服务文化。营业中巡检由大堂经理完成,按照营业中的巡检要求,包括（）。客户突发疾病应急预案中,培养员工的积极主动精神#
C．每日下班前作自我反省与检讨#
D．
- 与客户相距较远并站立服务时,一般以客户面部为注视点。（）农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时,应该如何进行？（）对开门迎客流程,表述正确的是（）。正确#
错误A．由于利益冲突可能导致农行利益
- 农行零售业务转型的主要内容,包括（）。农行要按照（）的原则推进零售渠道的改造和整合,形成物理网点与电子银行协同配合,客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。A．重塑组织架构
- 通用服务礼仪是指网点内服务岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（）入座要求的表述。不准确的是（）。大堂经理须每天填写《大堂经理工作日志》,记录（）等。《中国农
- （）负责网点客户关系管理,策划组织营销活动,提高网点销售业绩。当客户突发重大疾病时,保安人员维持好现场秩序,确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（）,同时保存监控资料,以备日后查询。遇有客户干扰他人或
- 信贷资产分类的实质在于,判断债务人及时、足额偿还我行信贷资产本息的可能性,也肯定要造成较大损失,本息预计损失在40％至90％（含）之间的信贷资产应当确认为（）。继承开始后,下列说法错误的是：（）以下关于教育储
- 对现有零售业务产品进行整合包装的原则有（）。农行零售业务应用新平台建设,在功能上要实现（）。A．顺应市场#
B．满足客户#
C．适销对路#
D．整体营销#
E．风险可控A．前台业务操作集中
B．零售业务板块集中#
C．管
- 再造业务流程的原则是（）。银行的服务主要是与人打交道,只有通过（）才能识别客户、了解客户需求。内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（）一次进行的检查。前（台）
- 大堂经理在陪同、引导客户时,行进速度需与客户相同。（）对持有我行贵宾卡的贵宾客户,大堂经理要引导其至贵宾服务区,以使其享受（）服务。对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户,询问客户基本信息和需求后,填写
- （）要及时引导和分流客户。财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。为进一步给客户提供专业化和特色服务,在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。现场
- 表述不准确的是（）。接电话的礼仪表述中,错误的是（）。遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。以下手势的表述中,在友好的气氛中和客户进行交流。
B．神态真诚热情而不过分亲昵,表情亲切自然而不紧张拘泥,可以注视
- 采取十二级信贷资产风险分类后的分行,向总行提出申请并经批准后,可以再采用五级风险分类。（）下列选项中,不得作为保证人的是（）债务人资质及债项安排均属一流,第一、第二还款来源保障程度极高,或具有明显的低信用
- 灵活有效地调度网点服务资源,改善营业大厅的管理与服务。大堂经理要坚持（）的态度,避免情绪冲动导致投诉升级。狭义视觉营销系统主要针对营业网点（）、即时性宣传展示设计,其主要目的在于对外的营销推广。投诉处理
- 营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）。网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识,提高营销服务责任感,掌握主动营销技巧,抓住并充分利用机会,主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。外
- （）既是“赢在大堂”策略的关键实施人,也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。高柜柜员主要办理发生频率高、（）、单笔交易时间短的简单交易,在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。关于
- 以下选项不属于指导的主要形式的是（）。零售业务转型和健康发展的重要保证是（）。按照（）的原则推进农行零售渠道的改造和整合。形成物理网点与电子银行协同配合,客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售
- 农行网点服务精神的内涵是（）。（）是树立积极心态的一个重要步骤。A．以客为尊#
B．激情创新#
C．团队合作#
D．合规经营#
E．追求卓越#A．善于发现周围环境、人员的优点#
B．把注意力集中在为客户有效解决问题上
C
- （）年建成国内一流零售银行。按照（）的原则,建设一支专业化的优秀营销团队。再造业务流程的原则是（）。对现有零售业务产品进行整合包装的原则有（）。A．大堂经理#
B．网点负责人
C．理财专家
D．会计主管A．通过
- 内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（）一次进行的检查。按照（）的原则,农行要对现有的零售业务产品进行整合包装,并加大新产品研发力度。银行的服务主要是与人打交道
- （）主要从事网点内个人金融产品的销售,为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务,并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。当网点受到示威围攻时,（）迅速到场,进行正面劝导,对聚集闹事人员进行法制宣传和警告,开展
- 债务人有权处置的应收账款,可以出质。（）一般保证和连带责任保证的保证人与债权人约定保证期间的,从其约定,但最长为主债务履行期届满之日起（）。以林木抵押的,办理抵押物登记的部门为（）。储蓄机构办理储蓄业务,
- 服务时,表述错误的是（）。离座时,包括有（）。正确#
错误A．上下车的先后顺序：尊者先上车,最先下车。
B．如果由车主亲自驾驶轿车,由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座,无声无息。
C．离开座椅后,方可离去。
D．要从
- 大堂经理是网点应急处理的第一责任人,要起到控制局势的关键作用,并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。（）网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识,提高营销服务责任感,掌握主动营销技巧,抓住并充分利用
- 员工在行走时,双臂应以身体为轴,前后以45。自然摆动。（）正确#
错误
- 抵押人将已抵押的财产出租时,因抵押物抵押权实现对承租人造成的损失,由抵押人承担承租人损失的赔偿责任。（）如果抵押人是将已出租的财产抵押的,抵押权实现后,债务人不能履行债务时,由保证人承担保证责任的,为连带责
- 当网点发生取款挤兑事件时,第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告,同时做好补救和安全防范措施,表述正确的是（）。正确#
错误A．要明确客户投诉的对象,告诉客户他的不便是哪些原因造成的#
B．员工要树立
- 必须及时应急现场维护,积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施,防止火势蔓延,从内部调运资金,必要时紧急向当地（）求助,保证兑付需要,防止事态蔓延和扩大。当不法分子在网点实施抢劫时,营业网点应立即向110报
- 营业环境巡视表是大堂经理对网点实施关键点管理和监督的（）。农行要重塑组织架构,理顺管理体制,构建以（）为中心的现代零售营销服务体系。神秘人检查主要内容包括（）。网点服务精神建设理念的内容,主要有（）。A．
- 以下选项中,不属于网点服务精神建设主要实现途径的是（）。农业银行零售业务战略定位是（）。增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力,增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力,是农行零售业务转型的（
- 以企业的设备如车辆抵押的,办理抵押物登记的部门为财产所在地的工商行政管理部门。（）当事人对保证担保的范围没有约定或者约定不明确的,保证人应当对（）以无地上定着物的土地使用权抵押的,办理抵押物登记的部门为
- 当不法分子在网点实施抢劫时,营业网点应立即向110报警,让客户充分感受到被（）,从而营造良好的沟通氛围。安抚客户情绪首先要（）。《层别表》是列出各个不达标项目的数量,计算出各不达标项在总项目中所占比重,即：不
- 网点内其他人员要根据具体情况采取相应的应急措施。（）《营业现场巡视记录表》由（）构成。营业前的第一次巡检,由（）执行,时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的
- 法律规定可以抵押的除外。耕地、宅基地、自留地、自留山等集体所有的土地使用权,不得抵押。（）教育储蓄本金合计最高限额为（）。尽管债务人目前存在一些可能对偿还产生不利影响的因素。但是依靠其正常经营收入,必要
- （）是树立积极心态的一个重要步骤。A．善于发现周围环境、人员的优点#
B．把注意力集中在为客户有效解决问题上
C．取得相互理解
D．良好的文化素养
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