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- 按照（）的原则推进农行零售渠道的改造和整合。形成物理网点与电子银行协同配合,客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。以下选项不属于指导的主要形式的是（）。再造业务流程的
- 大堂繁忙时,大堂经理要调动好自己情绪,正确的是（）。正确#
错误A．神态真诚热情而不过分亲昵#
B．表情要严肃而认真
C．表情亲切自然而不紧张拘泥#
D．营业人员上岗时必须保持良好的精神状态
E．眼神专注大方而不四
- 按照（）的原则,农行要通过压缩高柜、增机（自助设备）减人、优化劳动组合等措施,调整和充实零售业务队伍,建设一支专业化的优秀营销团队。对员工的表扬与奖励,给与口头表扬的员工,可以占到网点员工总数的（）。农业
- 大堂经理的着装配饰,不染发,眼角不可留有分泌物,以淡雅、清新、自然为宜。#
C．口腔：保持口腔清洁,不留异味,确认投诉内容是否属实#
B．如果属实,现场解决或承诺～定时间内解决,提出解决方案。征询客户意见,解决后征
- 大堂经理要明确当日巡视重点,表述正确的是（）。投诉处理流程管理负责人为（）。以下选项中,（）不属于网点八大流程。员工开展业务应当遵循公平竞争的原则（）。大堂经理为客户提供指导咨询,显示着一个人的（）。正
- 金融机构与客户建立人身保险、信托等业务关系,合同的受益人不是客户本人的,还应当要求客户出示受益人的身份证件或者其他身份证明文件。（）金融机构因非不可抗力拖延或拒绝支付存款人已到期合法存款的,未付期间（）
- 按照个人存款实名制的有关规定,办理个人存款账户业务时,必须由本人持本人身份证件办理。（）如果被担保的债权既有物的担保又有人的担保的,说法错误的是：（）。以下关于保证期间的正确说法是（）。设立质权．当事人
- 晨会是网点每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会,主要目的是振奋员工精神。鼓舞员工士气,点评员工工作、明确工作重点,开展员工培训,促使员工展示网点服务精神。（）（）负责管理、激励和培训团队,提高员工综合素
- 严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。（）关于标准行姿表述错误的是（）。社交礼仪中,介绍礼仪表述错误的是（）。递送物品时,姿势稳健,挺胸抬头,步态平衡,步幅适中,两脚外侧落地呈一直线；女士
- 每天必须进行一次。（）VI系统包括：企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（）等基本要素系统组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际,按照“（）、突出特色、
- 大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门,及时将处理结果反馈给客户。（）客户教育流程的执行负责人是（）。在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是
- 按照（）的原则,农行要对现有的零售业务产品进行整合包装,并加大新产品研发力度。按照（）的原则推进农行零售渠道的改造和整合。形成物理网点与电子银行协同配合,客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的
- 力争用（）年时间解决农行零售业务边缘化问题,这三次巡检安排是（）。网点服务精神建设理念的内容,改革固定资产、工资和费用等资源配置方式,实行个人业务营销产品计价考核,激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。
- 金融机构应当建立健全反洗钱内部控制制度,设立反洗钱专门机构负责反洗钱工作。（）中国人民银行制定的各种利率是（）。对个人客户及符合中国银行业监督管理委员会规定的小企业认定标准的县域法人客户的表外信贷资产,
- 神秘人检查制度,也就是第三方暗访制度,分为外部神秘人检查和内部神秘人检查．目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查,提高营销服务责任感,掌握主动营销技巧,抓住并充分利用机会,主动地对客户进行识别、营销教育
- 而农行服务的核心就是要实施（）策略。农业银行零售业务战略定位是（）。以下不属于网点服务精神内涵的是（）。对客户进行差异化服务,主要是指为客户服务内容的差异化,而不是指服务质量的差异化。所以,对客户的服务
- 农行零售业务转型的运行基础是（）。农行零售业务转型的枢纽是（）。服务精神是银行发展的灵魂,而农行服务的核心就是要实施（）策略。加强农行零售业务精神建设,简便其表,再造客户服务流程和后台支持流程。#
C．打通
- 也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。（）是网点的首席客户经理。（）在网点紧急情况发生时,要同时调动安保人员维护现场秩序,并协调当地（）帮助维持兑付秩序,防止事态恶化、产生骚乱。投诉过程中,开放式的语
- 填写进《客户需求记录表》。（）大堂经理在实施现场管理时,询问客户基本信息和需求后,不正确的表述是（）打电话的礼仪表述中,错误的是（）。正确#
错误A．会计主管
B．个人客户经理
C．柜员
D．保安人员#A．不愿
B．
- 中途一般不可接听电话,会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。#
C．会议进程中,可随意举手发表评论。
D．若开会时是用纸杯喝茶,散会后,确认客户需求,判断是否符合办理条件,判断是否符合办理条件。如符合
- 未付期间按该笔存款到期日同档次存款利率对存款人支付利息。（）金融机构因非不可抗力拖延或拒绝支付存款人已到期合法存款的,未付期间（）。按照反洗钱相关法律规定,以下说法正确的是（）。正确#
错误A．按日利率万
- 理顺管理体制,构建以（）为中心的现代零售营销服务体系。以下选项中,不属于网点服务精神建设主要实现途径的是（）。A．按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块,构建一个设置合理、运转高
- 按建筑的规模和数量可分为（）和大型性建筑。以下不属于网点服务精神内涵的是（）。大量性建筑A．以客为尊
B．追求卓越
C．团队合作
D．赢在大堂#
- 金融机构违反国家法律法规和利率政策而多收的贷款利息或多付的存款利息,以及个人、法人及其他组织因金融机构违规而多收的存款利息或少付的贷款利息,不受法律保护。（）办理外币储蓄业务,存款本金和利息（）。债务人
- 按照营业中的巡检要求,每天最少进行一次。第一次巡检的目的是（）。（）是网点应急处理的第一责任人,并于第一时间（）。网点负责人的主要职责是（）。关于网点客流激增应急预案内容,策划组织营销活动．提高网点销售
- 对银行来说,从而提升农行营业厅的效益。视觉营销系统的主要目的是（）。建立网点应急处理预防机制的主要内容,维护良好的服务状态,做好优质服务一整天。#
B．整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序
- 大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。（）开门迎客流程的执行人为（）。关于客户分流表述正确的是（）。挽留客户流程的管理负责人是（）。下列行为中,不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求
- 商业银行不得违反规定提高利率以及采用其他不正当手段,发放贷款。（）如果被担保的债权既有物的担保又有人的担保的,说法错误的是：（）。保证担保的范围包括（）债务人无法偿还债务本息,即使执行担保,也会造成很大损
- 关于“递送”的表述,眼睛注视客户手部,轻拿轻放。#
B．在递送物品时,应为客户留出便于接取物品的地方。#
C．互换名片时,文字正面朝向对方,将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄。#
D．递送款项时,轻拿轻
- 教育储蓄存期内遇利率调整,情节严重的．处二十万元以上五十万元以下罚款,处一万元以上五万元以下罚款。关于质押。下列说法错误的是：（）按照五级分类,正确处理方法是（）。具有代为清偿债务能力的（）可以作保证人
- 狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设,内容涵盖广泛,包括：整体vI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。（）既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监
- 零售业务转型和健康发展的重要保证是（）。通过零售业务转型,力争用（）年时间解决农行零售业务边缘化问题,（）年时间达到同业平均水平,而农行服务的核心就是要实施（）策略。对员工的表扬与奖励,可以占到网点员工总
- 大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（）大堂经理在业务分流、客户引导过程中,要问候来我行的（）。关于倾听表述错误的是（）。开门迎客流程表述错误的是（）。大堂经理须具备较强的（）。介绍
- 教育储蓄最低起存金额为500元,本金合计最高限额为2万元。（）夫妻在磐姻关系存续期间属夫妻共有财产的是（）。以下说法有关商业银行贷款正确的有（）。按照五级分类,（）信贷资产统称为不良信贷资产。正确#
错误A．
- 具体描述错误的为（）。开放式柜台高度为（）米,柜台可以一字直线型排开,也可以呈弧线型或L型布局。大堂经理的职责是（）。视觉营销系统的主要目的是（）。正确#
错误A．根据营业网点面积的大小,面向队列,仪容仪表规
- 教育储蓄为零存整取定期储蓄存款。（）担保的方式共分为（）。债务人无法偿还债务本息,即使执行担保,也会造成很大损失,通常情况下损失在60％~90％（含）之间。此类信贷资产按照十二级分类应确认为（）。财产继承中第
- 大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。（）关于握手礼仪的表述,错误的是（）。对产品营销流程表述错误的是（）。以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（）关于大堂经理在大厅站姿,具体包括（）。正确#
错误
- 按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块．构建一个设置合理、运转规范、指挥有力的大零售业务组织架构,这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。（）农行要重塑组织架构,理顺管理体制,构
- 大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。（）产品营销流程执行人为（）。大堂经理为客户提供指导咨询,要做到（）。大堂经理的工作制度包括（）。正确#
错误A．网点负责人、会计主管、大堂经理
- 咨询引导区一般是由大堂经理、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。（）大堂经理要坚持（）的态度,客观理性的看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。农行基础网点至少要设有
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