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- 营业前的第一次巡检,由（）执行,时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。（）要及时引导和分流客户。是以标志、标准字、（）为核心展开的完整的、系统的视觉表
- 第一次巡检的目的是（）。投诉处理流程的第一步是（）。网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访,无论正面和负面的内容,要从服务和环境建设上要体现出（）特点。客户投诉处理存在一定共性,将工作现场的任何物品分为有
- 储户遗失存单,必须立即持（）,向其开户的储蓄机构书面申请挂失。代储户支取未到期定期储蓄存款的,必须持（）办理。金融机构因非不可抗力拖延或拒绝支付存款人已到期合法存款的,未付期间（）。借款合同诉讼时效期间从
- 代储户支取未到期定期储蓄存款的,必须持（）办理。借款合同诉讼时效期间从（）起计算。在采取所有可能的措施或必要的法律程序之后．本息仍然无法收回,或只能收回极少部分。此类信贷资产按照十二级分类应确认为（）。
- 对客户填单指导时,大堂经理要五指并拢,掌心向上,指向阅读内容。（）坐姿禁忌表述中错误的是（）。业务接待流程的执行人是（）。对产品营销流程表述错误的是（）。挽留客户流程的执行负责人可以是（）。正确#
错误A．
- 以下哪些选项属于提高网点零售产品销售能力的措施？（）农业银行零售业务战略定位是（）。增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力,增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力,是农行零售业务转型的（）。
- 农行零售业务应用新平台建设,在功能上要实现（）。农行要重塑组织架构,理顺管理体制,构建以（）为中心的现代零售营销服务体系。以下选项不属于指导的主要形式的是（）。神秘人检查主要内容包括（）。A．前台业务操作
- 协助冻结或扣划存款通知书上的金额必须是确定的。（）按照反洗钱相关法律规定,客户身份资料在业务关系结束后、客户交易信息在交易结束后,应当（）。借款合同诉讼时效期间从（）起计算。按照五级分类,信贷资产按不同
- 握手礼仪中,正确的礼仪标准是（）业务咨询流程的执行负责人为（）。挽留客户流程的执行负责人（）。农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时,应该如何进行？（）员工应当勤勉尽职,表述正确的是（）。
- 对无人控制的电梯,至少5米以上
C．眼含笑意,露出6—8颗牙齿#
D．为表示坦诚,判断是否符合办理条件,如不符合条件,并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C．业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,告知客户业务相关注
- 营业中巡检由大堂经理完成,每天最少进行一次。外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次,客观评价网点的服务水平,加强和改善网点规范化服务。（）既是网点应急处理的关键实施人,（）应迅速出面疏导客户,做好宣传解释
- 财产继承中,兄弟姐妹、祖父母、外祖父母继承遗产的份额,一般应当均等。（）教育储蓄在存期内遇利率调整,（）。质押分为（）。尽管债务人目前存在一些可能对偿还产生不利影响的因素。但是依靠其正常经营收入,必要时通
- 营业结束前的巡检由（）执行。（）负责维护网点秩序,处理突发事件。当出现存款挤兑事件,（）应迅速出面疏导客户,做好宣传解释工作。防止事态扩大,进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。（）全面管理网点
- 在会议讲话结束后,应向与会者行45。鞠躬礼。（）业务分流流程的负责人是（）。大堂经理的优质客户识别和推荐工作,包括的主要工作内容有（）。文明服务的基本要求是（）。关于文明服务用语的表述中,学会使用敬语、问
- 如微笑、点头等。（）在文明服务用语中,表述错误的是（）。业务咨询流程的执行人为（）。正确#
错误A．尽量使用“我”代替“我们”。
B．遇刁钻客户及其它特殊情况,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。#
D．语气要和蔼
- 《营业现场巡视记录表》由（）构成。组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际,按照“（）、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则,选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合
- 网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是（）关于咨询引导区的虚拟区域,表述错误的是（）当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时,以下表述正确的是（）主动营销的营销环节包括（）。以下属于应急处理范围
- 因婚姻关系的延续而转化为夫妻共同财产,但当事人另有约定的除外。（）教育储蓄本金合计最高限额为（）。金融机构因非不可抗力拖延或拒绝支付存款人已到期合法存款的,未付期间（）。关于质押。下列说法错误的是：（）
- 一方因身体受到伤害获得的医疗费等费用,属于夫妻一方的财产。（）教育储蓄为（）。下列选项中,不得作为保证人的是（）债务人能够履行合同,没有足够理由怀疑信贷资产本息不能按时足额偿还的信贷资产应当确认为（）。
- 加强农行零售业务精神建设,就要注重零售队伍员工的（）。按照（）的原则,农行要通过压缩高柜、增机（自助设备）减人、优化劳动组合等措施,调整和充实零售业务队伍,建设一支专业化的优秀营销团队。（）是树立积极心态
- 主要有（）。零售业务转型和健康发展的重要保证是（）。农行零售业务转型的基础是（）。零售业务转型的推进器和指挥棒是（）。增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力,是农行零售业务转型的（）。银行的服务主要
- 晨会一般由（）主持。关于网点客流激增应急预案内容,表述正确的是（）。上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。A．大堂经理
B．客户经理
C．网点负责人
D．网点人员轮流#A．
- 务用语要语速适中,从事开放式柜台柜员工作（）。女士仪表中表述不准确的是（）。乘坐电梯时,正确的礼仪标准是（）对产品营销流程表述错误的是（）。客户教育流程的执行人是（）。员工开展业务应当遵循公平竞争的原则
- 对正常类贷款,要加强贷后检查,落实管理责任。（）与正常一级相比,债务人资质或债项安排略有欠缺,没有理由怀疑债务本息不能按时得到足额偿付。此类信贷资产按照十二级分类应确认为（）。债务人资质及债项安排均属一流
- 包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检,调整和充实零售业务队伍,建设一支专业化的优秀营销团队。农行要重塑组织架构,给与口头表扬的员工,构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
B
- 可疑类信贷资产管理部门,必须加快处置抵质押物品。（）教育储蓄的对象（储户）为（）,实行实名制。反馈位置传感器组件（FPPU）的作用是：（）正确#
错误A．在校小学、中学、大学学生
B．在校小学四年级（含四年级）
- 引领客户下楼梯时,要客户在前,大堂经理在后。（）正确#
错误
- 处理突发事件。网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识,提高营销服务责任感,主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源,维护正常营业秩序。开放式柜
- 网点服务精神建设的主要实现途径包括（）。按照（）的原则,农行要通过压缩高柜、增机（自助设备）减人、优化劳动组合等措施,调整和充实零售业务队伍,建设一支专业化的优秀营销团队。原则上,获得优秀级表扬的员工,一
- 贷前预分类的基本流程为：调查一测评一认定。（）在特殊情况下,储户可以用口头或函电形式申请挂失,但必须（）补办书面申请挂失手续。教育储蓄为（）。按照五级分类,信贷资产按不同的风险程度分为正常类、关注类、次
- 晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异,主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。在干扰他人或不合理占用
- （）负责每日展会的督导。营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）。营业前的第一次巡检,由（）执行,时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。网点营业厅的（）
- 力争用（）年时间解决农行零售业务边缘化问题,（）年时间达到同业平均水平,获得优秀级表扬的员工,一般不超过网点员工总数的（）。银行的服务主要是与人打交道,整合现有零售业务板块,以客户为中心,复杂其中,再造客户
- 女士仪容要勤洗头发,长发要合拢在耳后。（）大堂经理在实施现场管理时,需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（）。正确#
错误A．会计主管
B．个人客户经理
C．柜员
D．保安人员#
- 指导的主要形式包括（）。按照（）的原则推进农行零售渠道的改造和整合。形成物理网点与电子银行协同配合,客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。（）是树立积极心态的一个重要
- 债务人还款出现较大困难,银行认为通过追偿担保等手段,才能收回贷款本息的贷款,为次级一级类贷款。（）教育储蓄本金合计最高限额为（）。如果抵押人是将已抵押的财产出租的,抵押权实现后,租赁合同对受让人（）。正确#
- 无论是农行的干部,都不得超越本人的岗位职务处理公务。（）递送物品时,表述正确的是（）。客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中正确的是（）。正确#
错误A．在递送物品时。以双手递物为最佳
B．递给客户的物
- 可疑类信贷资产进一步细分为可疑一级、二级和三级。（）下列选项中,不得作为保证人的是（）对（）信贷资产,该资产的管理部门必须密切跟踪不利因素的变化情况,加强贷后管理,通过追加担保等措施,以下说法正确的是（）
- 神秘人检查主要内容包括（）。以下不属于网点服务精神内涵的是（）。（）是树立积极心态的一个重要步骤。A．会计制度执行
B．仪容仪表#
C．营业环境#
D．大堂经理服务规范#
E．客户满意度#A．以客为尊
B．追求卓越
C
- 男士面容要忌留胡须,鼻毛始终不得露于孔外。（）关于握手礼仪的表述,表述不准确的是（）。业务分流流程的负责人是（）。涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是
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