无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的岗位职务处理

【名词&注释】

营业网点(business-net spots)、负责人(person in charge)、客户群(customer group)、服务人员(service man)、宣传材料(publicity materials)

[判断题]无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的岗位职务处理公务。（）

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学习资料：

[单选题]递送物品时，表述不准确的是（）。

A. A．在递送物品时。以双手递物为最佳
B. B．递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
C. C．服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
D. D．递送物品时要注视客户眼睛

[多选题]遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。

A. A．沉着冷静
B. B．表情放松
C. C．认真听取客户的意见
D. D．问清原因，找到问题的关键
E. E．及时现场处理客户异议

[多选题]关于大堂经理在大厅站姿，表述正确的是（）。

A. A．站在营业大厅时，应采用标准站姿。
B. B．站在可同时兼顾门口进人客户和大厅内客户情况的位置。
C. C．在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
D. D．为表现站姿的威严。可将双手背于身后。
E. E．要执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。

[多选题]客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中正确的是（）。

A. A．递给客户适合的宣传材料^{(publicity materials)}
B. B．记录客户咨询的内容
C. C．将咨询内容向网点负责人反馈
D. D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
E. E．告诉客户到其他网点咨询

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