打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。（）

【名词&注释】

特殊情况(special case)、打电话(ring up)、负责人(person in charge)、联系方式(styles integrating)、工作中、对不起(sorry)、针锋相对、文明用语、不成功

[判断题]打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。（）

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学习资料：

[单选题]在文明服务用语中，表述正确的是（）。

A. A．尽量使用“我”代替“我们”。
B. B．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C. C．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
D. D．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

[单选题]关于挽留客户的流程，表述错误的是（）。

A. A．确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
B. B．当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
C. C．当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
D. D．当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了

[多选题]业务咨询流程的执行人为（）。

A. A．大堂经理
B. B．保安
C. C．网点负责人
D. D．会计主管
E. E．柜员

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