第一次巡检的目的是（）。

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、解决方案(solution)、会计制度(accounting system)、公安机关(public security organs)、营业网点(business-net spots)、明确责任(definite responsibility)、营业厅服务、领导小组(leading group)、美化环境(beautify the environment)、贯彻到底

[单选题]第一次巡检的目的是（）。

A. A．检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备
B. B．检查柜员是否坚持会计制度
C. C．网点环境是否清洁
D. D．记录晨会记录表

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学习资料：

[单选题]投诉处理流程的第一步是（）。

A. A．安抚客户
B. B．隔离客户
C. C．向网点负责人汇报
D. D．及时道歉

[单选题]网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报（）处理。

A. A．服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}
B. B．分行
C. C．银监局
D. D．公安机关

[多选题]现场环境管理的要求是（）。

A. A．区分物品的必要性，将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉
B. B．科学摆放物品，取用快捷，物品的放置场所原则上要指定．操作台附近只能摆放真正需要的物品
C. C．清扫垃圾，美化环境^{(beautify the environment)}，将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度
D. D．环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查
E. E．每日下班前作自我反省与检讨

[多选题]财富网点贵宾理财区建设，要从服务和环境建设上要体现出（）特点。

A. A．专属
B. B．私密
C. C．安全
D. D．舒适
E. E．尊贵

[多选题]客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

A. A．安抚客户情绪
B. B．充分道歉（如果必要）
C. C．搜集足够的信息
D. D．给出解决方案
E. E．征求客户意见

[多选题]上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。

A. A．营业环境巡视表
B. B．营业人员工作表现巡视表
C. C．营业厅服务巡检记录层别表
D. D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．营业网点关键点与关键流程控制表

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