正确答案: B

B．70％

题目：在网点实施巡检初期，达标率达到（）可视为及格。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施（），避免服务突发事件的发生。

A．预防机制

[单选题]存款挤兑事件接报行，要迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地（）求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大。

C．人民银行

[单选题]（）为营业网点必设区域。

A．自助服务区

[多选题]业务咨询引导区一般由（）等构成虚拟区域。

A．大堂经理咨询台

B．排队叫号机（客户识别导向系统）

C．功能区引导指示

D．填单台

[多选题]关于有效倾听的技巧，表述正确的是（）。

A．倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听

B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论

C．同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦

D．要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦

E．做一个主动的倾听者，并做好相应记录

[多选题]关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是（）。

A．遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口。提高服务效率，满足客户需求。

B．大堂经理要积极做好客户疏导工作。主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作。

C．对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压。

D．采取多种方式缓解客户焦躁情绪。

[多选题]展会站姿的要求（）。

A．站立要求标准基础服务站姿

B．表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人

C．进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好

D．进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮