当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向

【名词&注释】

柏拉图(plato)、经营活动(operating activities)、客户关系(customer relationship)、客户经理(customer manager)、营业网点(business-net spots)、言行举止、充分利用(make full use)、营业厅服务、外汇交易(exchange deal)、项目数(the number of projects)

[判断题]当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。（）

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学习资料：

[单选题]网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用^{(make full use)}机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。

A. A．个人理财顾问
B. B．客户经理
C. C．大堂经理
D. D．所有人员

[单选题]网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（），从而营造良好的沟通氛围。

A. A．认可
B. B．尊重、被重视
C. C．理解
D. D．关注

[单选题]安抚客户情绪首先要（）。

A. A．隔离客户
B. B．对客户的心情表示理解
C. C．鼓励客户倾诉
D. D．认真聆听

[单选题]《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数^{(the number of projects)}，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数^{(the number of projects)}，总项目数^{(the number of projects)}）×100％，以此说明营业网点（）中的主要问题存在于哪些方面。

A. A．柜员工作
B. B．业务经营活动
C. C．产品与服务
D. D．服务质量

[单选题]为进一步给客户提供专业化和特色服务，在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。

A. A．食品供应区
B. B．自助服务区
C. C．产品展示区
D. D．外汇交易^{(exchange deal)}区

[多选题]狭义视觉营销系统主要针对营业网点内（），其主要目的在于对外的营销推广。

A. A．动态的陈列设计
B. B．即时性宣传展示设计
C. C．室内陈列设计
D. D．现场营销展示设计
E. E．整体VI规范

[多选题]咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。

A. A．客户识别
B. B．引导分流
C. C．业务咨询
D. D．投诉受理
E. E．客户挽留

[多选题]既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具的，是（）

A. A．营业环境巡视表
B. B．营业人员工作表现巡视表
C. C．营业厅服务巡检记录层别表
D. D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．营业网点关键点与关键流程控制表

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