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- 卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析,通过计算增长率,采用绘制折线图等方法分析的是（）卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场关于客户导向的考核体系,要考虑几个因素,下面不是这几个因素的是（）信
- （）是服务监测和评估的最终目的在信息收集中,（）是最详细和最基础的信息收集方法了解客户需求的结构的内容有（）服务监测由（）共同组成有效表达的要求包括（）A、服务流程优化
B、服务改进#
C、服务目标实现
D、
- 关于服务监测注意事项中,错误的是（）将客户需求分类,该项需求即使不被满足,客户也无所谓；但一旦被满足,客户会十分满意,该需求是（）A、服务监测的展开要紧密围绕服务目标
B、服务监测工作的顺利完成需要相关职能部
- 进行案例分析的步骤,正确的是（）服务监测由服务监督和（）组成不属于安全需求的是（）划分零售店的卷烟品类,属于根据价位来划分的是（）对当前客户价值评估可从（）方面进行呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话
- 客户投诉来源之一是卷烟产品,属于卷烟产品的是（）对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分（）是指在销售过程中,客户对产品或服务不认可,提出不满,牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为关于客户期望与客户满意的关系,
- （）可以反映企业处理投诉的能力客户资料库不包括（）内容经营指导的主要内容,说法正确的是（）哪些因素可以影响客户期望（）新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）A、投诉率
B、重复投诉率#
C、投诉集中度
- （）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进（）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测结合烟草行业服务营销特性,构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）发现异常的途径中,不属于环境观察（
- 对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分服务监测工作实施包括（）服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究#
D、成果利用A、过程监测
B、结果反馈
C、满意度监测#
D、投诉
- （）最终取决于外部客户的评价和感受（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节,是服务评估的基础。电话订货的抱怨处理有两种,是（）A、服务监督
B、服务质量#
C、服务评估
D、服务流程A、服务设计
B、服务检查
C、
- 在信息收集中,（）是最详细和最基础的信息收集方法（）是客户管理的前提握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,说法正确的是（）在与客户沟通过程中,最佳的状态是：让客户说（）,自己说（）A、内部信息传递
B、电话录
- 关于客户询问,正确的是（）（）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示,以争取更多的认知、了解和被选择购买的机会,这种是属于（）A、集体座谈有利于扩
- 卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场对于新客户来说,有三种销售技巧,不属于这些技巧的是（）对乡村零售客户经营指导,内容有（）现场调查的方法有（）对于老弱群体、固执己见群体,卷烟陈列的解决方案
- （）从影响调查问题的若干因素中,选择一两个关键因素。在小范围将其改变,进行试验,观察是否得到积极的结果有效客户时间至少超过（）服务监测方法的选择因（）而异客户询问的具体方法有（）A、观察法
B、因果分析法
C
- （）的直接对象是企业服务的执行者,监测的内容是服务执行的质量客户期望可以分成三类（）A、服务监督#
B、服务测量
C、服务监测
D、服务评估A、模糊期望#
B、清晰期望
C、隐形期望#
D、显性期望#
- 常见的服务测量主要是从两个维度展开的,是（）网上订货模式带来的工作职能变化,电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍能力,还需要具备（）A、客户满意度和客户期望
B、客户满意度和客户投诉#
C、
- （）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测属于网下服务支持的是（）服务改进中,建立内部考核体系,分为那两大类（）服务目标追踪的两种方式（）客户服务界面包括（）A、服务监督#
B、服务测
- 对服务监测作用的说法错误的是（）日常拜访时应注意三个层面的知识把握,不属于这三个层面的是（）服务改进中,建立内部考核体系,分为那两大类（）一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）零售
- 服务监测由服务监督和（）组成结合烟草行业服务营销特性,构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）处罚机制有几个关键点,是（）了解客户需求的结构的内容有（）服务目标追踪的两种方式（）企业决策、将客户分类以及营
- （）是保障商业企业服务质量的一个有力环节,是服务评估的基础。对客户经营指导中,对小型客户,（）卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个,分别是（）网上订货模式带来的工作职能变化,电话订货员需要具备的就不仅
- （）是服务行为和内容设计的原点客户询问的具体方法有（）服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）对未达成目标的服务项目进行分析,未达成目标原因很多,大体可分
- （）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线进行案例分析的步骤,正确的是（）（）是指在销售过程中,客户对产品或服务不认可,提出不满,牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为（）能很好地反映其预期和感知的差距客
- （）是把客户的关键时刻,关键需求转化为服务行为的工具服务评估的主要内容有（）A、峰终定律
B、服务蓝图#
C、服务流程
D、服务界面A、选择评估依据#
B、服务评估的分析重点#
C、服务工具
D、服务满意度
- （）即服务的传递系统,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤不属于网上订（配）货的服务功能（）有效结束通话中,问封闭式问题,不属于封闭式问题的是（）处罚机制有几个关键点,是（）商定总量的原则有（）A、服
- （）是目前烟草行业服务变革的热点。（）当前价值和潜在价值均较高卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析,通过计算增长率,采用绘制折线图等方法分析的是（）（）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。
- 能够决定接触点客户感知程度的人,是最基本的服务界面和服务载体的是（）不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）掌握客户信息的重要性是（）服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）根据国家局零售客户分类标识,乡村
- （）是服务内容的提供形式,也是客户服务体验的基本框架网上订（配）货服务的优势及意义（）网上订（配）货的服务功能（）A、服务界面#
B、服务设计
C、服务目标
D、服务工具A、网上订货——更便利客户的服务方式#
B、
- 关于服务目标,下面说法正确的是（）网上订货的最终目的和核心是（）现场调查的方法有（）A、感性目标是对工作的理性期望
B、品牌形象、服务形象的目标是理性目标
C、整体目标是烟草企业面向零售客户服务工作的总目标
- 当前价值较高而潜在价值较低的是（）关于服务目标,下面说法正确的是（）（）的直接对象是企业服务的执行者,监测的内容是服务执行的质量不属于安全需求的是（）根据国家局零售客户分类标识,乡村中型规模超市的标识为
- （）当前价值和潜在价值均较高在客户期望中,（）是客户主动有意识地表达出的,认为可以而且能够实现的期望。不属于客户期望的类型的是（）关注市场需求,选择适销品牌,这属于对（）经营指导经营环境分析中,不包括（）
- （）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况服务监测的方法有（）现场调查的方法有（）A、影响力
B、成长度#
C、贡献度
D、信用度A、服务目标追踪法#
B、现场调查#
C、客户询问#
D、信息收集#A、
- （）决定了企业当前的盈利水平,是企业感知客户价值的一个重要方面发现异常的途径中,不属于环境观察（）处罚机制有几个关键点,是（）在服务蓝图的分界线中,把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）客户的异
- （）是企业生存的必要条件有效客户时间至少超过（）A、利润#
B、销量
C、服务
D、顾客A、40%
B、50%
C、60%#
D、70%
- （）是企业从古与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润,也即顾客为企业的贡献。（）是指在销售过程中,客户对产品或服务不认可,提出不满,牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行
- 教学环境中的社会环境主要指______、______、______、同学关系、校风以及社会文化背景等。（）当前价值和潜在价值均较高常见的服务测量主要是从两个维度展开的,是（）不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）解客
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