（）是目前烟草行业服务变革的热点。

【名词&注释】

有效性(effectiveness)、历史数据(historical data)、电子化(electronic)、烟草行业(tobacco industry)、针对性(pertinence)、客户经理(customer manager)、增长率(growth rate)、需求量(demand)、先决条件(precondition)、性满足(sexual satisfaction)

[单选题]（）是目前烟草行业服务变革的热点。

A. A、电子化服务界面
B. B、客户间的交互服务平台
C. C、零售客户的店面
D. D、由一线人员直接提高的服务

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学习资料：

[单选题]（）当前价值和潜在价值均较高

A. A、次价值客户
B. B、低价值客户
C. C、潜在价值客户
D. D、价值客户

[单选题]卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析，通过计算增长率^{(growth rate)}，采用绘制折线图等方法分析的是（）

A. A、未达成目标分析
B. B、服务工作现状结果分析
C. C、满意度趋势分析
D. D、客户投诉分析

[单选题]（）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件^{(precondition)}。

A. A、需求发现
B. B、需求量^(demand)
C. C、顾客满意
D. D、顾客重复购买

[单选题]不属于影响客户期望的因素的是（）

A. A、客户以往的消费经历
B. B、他人的介绍
C. C、卷烟价格
D. D、企业的宣传

[多选题]客户价值管理的意义在于（）

A. A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B. B、针对性满足^{(sexual satisfaction)}客户期望，提升整体满意度
C. C、根据客户的价值调配资源
D. D、提高网上订货率

[多选题]客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）

A. A、辖区零售客户总数及各类型客户在本辖区市场的比例和变化情况。
B. B、辖区零售客户的经营情况
C. C、辖区重点培育品牌的上柜率、订单满足率、社会库存和价格情况等
D. D、辖区零售客户守法情况

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