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- 卷烟零售客户的需求层次有（）能够决定接触点客户感知程度的人,是最基本的服务界面和服务载体的是（）A、安全需求#
B、利润需求#
C、服务需求#
D、情感需求#
E、尊重需求
F、成长需求#A、电子化服务界面
B、客户间的
- 客户分类基本方法中,按客户行为分类,说法正确的是（）关于服务目标,下面说法正确的是（）移情倾听的基本原则中,不属于这基本原则的是（）黄金带一般是以视线（）度左右为中心网上订（配）货服务的优势及意义（）经营
- 客户分类基本方法中,按客户属性分类涉及两个层面是（）使用标价签的注意事项中,说法错误的是（）服务监测由（）共同组成服务监测工作实施包括（）服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）根据国家局零售客户分类标识,
- 服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的,可以从三方面进行纠正（）（）是服务行为和内容设计的原点握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,不可时间太久客户分类方法有（）就卷烟零售客户而言,客户产生投诉
- 处罚机制有几个关键点,是（）不属于影响客户期望的因素的是（）拜访前的其他准备工作不包括（）日常拜访时应注意三个层面的知识把握,不属于这三个层面的是（）卷烟陈列的基本原则（）客户期望可以分成三类（）A、理
- 一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）（）是客户在接受服务过程中的不赞同,质疑或拒绝对有效倾听技巧的说法错误的是（）拜访路线的安排需要遵循以下几个原则,分别是（）客户的异议可以分成
- 服务改进中,建立内部考核体系,分为那两大类（）（）是客户管理的前提服务检测的作用包括（）A、绩效管理的考核体系
B、服务目标的考核体系
C、上下联动的服务管理体系#
D、客户导向的考核体系#A、识别和管理
B、识别
- 潜在价值评估包括（）当前价值较高而潜在价值较低的是（）经营环境分析中,不包括（）关于客户期望与客户满意的关系,说法正确的是（）网上订（配）货的服务功能（）客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的
- 贡献度的三大方面指标是（）服务反馈是对（）差距的反馈客户信息收集的目的有基础服务和（）（）可实现对客户的动态管理对客户期望管理的方式,说法错误的是（）网上订货模式带来的工作职能变化,电话订货员需要具备的
- 对当前客户价值评估可从（）方面进行根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究,客户期望可以分为（）A、相关度
B、贡献度#
C、支持度#
D、信用度#A、清晰期望
B、显性期望#
C、隐性期望#
D、模糊期望#
- 客户价值评估的内容有（）（）是服务内容的提供形式,也是客户服务体验的基本框架（）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测在客户有情绪时,我们在客户沟通中,应该使用（）A、过去价值评估
B
- 关于客户价值管理,下面说法正确的是（）网上订货的最终目的和核心是（）卷烟放在干燥通风的房间里,室内温度保持在（）度评估依据包括（）服务检测的作用包括（）A、配合度高、能力强的零售客户对烟草公司品牌培育、
- 客户价值管理的意义包括（）发现异常的途径中,不属于环境观察（）服务评估的主要内容有（）评估依据包括（）A、根据公司战略区分不同价值重点客户#
B、根据客户的价值调配资源#
C、针对性满足客户期望,提升整体满意
- （）的空间范围大,调查对象的数量可以较多,费用支出较少,被调查者有充分时间考虑回答（）是企业生存的必要条件评估依据包括（）将客户需求分类,该项需求即使不被满足,客户也无所谓；但一旦被满足,客户会十分满意,该
- 是（）客户抱怨的类型有哪些（）货源供应抱怨包括（）卷烟价格包括（）有的零售客户为抢夺客源,一再压缩自己的利润空间,这种博弈,损人损己,不可取的理由有（）根据消费者特征选择经营的卷烟品类,通常可从（）个方面
- 黄金带一般是以视线（）度左右为中心卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场属于网下服务支持的是（）客户资料库的内容包括（）A、22
B、23
C、24
D、25#A、电话订货
B、网络订货
C、促销活动
D、零售
- 服务监测方法的选择因（）而异（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节,是服务评估的基础。经营分析步骤正确的是（）A、监测目标#
B、监测内容
C、测量目标
D、测量内容A、服务设计
B、服务检查
C、服务目标
D、服
- 门店外观中是三要素不包括（）（）是服务监测和评估的最终目的不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）服务改进中,建立内部考核体系,分为那两大类（）乡村零售客户经营指导特点包括（）A、门店整体外观
B、环境整
- 不属于分类明确原则的分类方法的是（）关于商定总量原则,说法错误的是（）移情倾听的基本原则中,不属于这基本原则的是（）一般情况下,有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（）A、价格陈列法
B、厂家陈列法
- 经营指导的主要内容,说法正确的是（）关于客户期望与客户满意的关系,说法正确的是（）在客户有情绪时,我们在客户沟通中,应该使用（）A、合理的选址对于零售客户成功经营起着至关重要的作用#
B、门店形象只是形象问题
- 经营异常有三大原因,不属于这些原因的是（）（）的直接对象是企业服务的执行者,监测的内容是服务执行的质量“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）（）是指在销售过程中,客户对产品或服务不认可,提出不满,牢骚或拒
- 发现异常的途径中,不属于环境观察（）对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分（）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。（）是指在销售过程中,客户对产品或服务不认可,提出不满,牢骚或拒绝配合,以示
- 经营分析步骤正确的是（）（）是企业生存的必要条件A、观察经营环境；挖掘经营机会；询问经营效果
B、挖掘经营机会；观察经营环境；询问经营效果
C、询问经营效果；观察经营环境；挖掘经营机会
D、观察经营环境；询
- 解决经营异常需要对原因进行深入分析,（）是一个有效问题分析工具日常拜访时应注意三个层面的知识把握,不属于这三个层面的是（）客户价值管理的意义包括（）服务监测的作用有（）A、SWOT模型
B、逻辑树#
C、ABC分类
- 经营环境分析中,不包括（）根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究,客户期望可以分为（）如何进行投诉案例分析（）客户期望可以分成三类（）卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析包括（）A、宏观环境
B、行业环境
- 日常拜访时应注意三个层面的知识把握,不属于这三个层面的是（）（）可以反映企业处理投诉的能力根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究,客户期望可以分为（）服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、消费者特征方面#
B
- 移情倾听的基本原则中,不属于这基本原则的是（）对服务目标与监测目标的关系,说法正确的是（）有效表达的要求包括（）A、以别人为导向
B、不设防,重心在对方
C、先诊断后建议
D、假设别人和自己一样#A、服务目标不是
- 握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,不可时间太久当前价值较高而潜在价值较低的是（）（）是目前烟草行业服务变革的热点。A、3
B、4
C、5#
D、6A、次价值客户#
B、低价值客户
C、潜在价值客户
D、价值客户A、电子
- 当面沟通礼仪中,与人谈话时应始终注意（）的安全距离当前价值较高而潜在价值较低的是（）对于新客户来说,有三种销售技巧,不属于这些技巧的是（）（）是营销人员开展工作的基础从实施内容上看,卷烟品类管理包括（）A
- 拜访前的其他准备工作不包括（）（）可实现对客户的动态管理解决经营异常需要对原因进行深入分析,（）是一个有效问题分析工具A、个人工作用品
B、基本礼仪#
C、零售客户经营用品
D、公司发放物品A、客户名册
B、客户
- 有关客户拜访的步骤正确的是（）（）即服务的传递系统,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤（）是营销人员开展工作的基础一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）服务监测由（）共同组
- 对有效倾听技巧的说法错误的是（）（）是目前烟草行业服务变革的热点。有关客户拜访的步骤正确的是（）经营环境分析中,不包括（）潜在价值评估包括（）A、尽量不要打断客户的话
B、注意力集中
C、主观假设#
D、用自
- 有效客户时间至少超过（）根据消费者特征选择经营的卷烟品类,需要考虑问题有（）零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求,这些都属于（）在探寻客户需求阶段,需要更多的获得信息,应该多提（）A
- （）可实现对客户的动态管理不属于经营信息的是（）有效客户时间至少超过（）使用标价签的注意事项中,说法错误的是（）未达成服务目标的原因有（）评估依据包括（）按客户行为特征分类,一般根据（）来分。A、客户名
- 有效结束通话中,问封闭式问题,不属于封闭式问题的是（）经营异常有三大原因,不属于这些原因的是（）处罚机制有几个关键点,是（）评估依据包括（）企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）对未达成目标
- 在客户资料库的体现形式中,（）是有关公司客户情况的综合记录在客户期望中,认为可以而且能够实现的期望。（）是客户在接受服务过程中的不赞同,质疑或拒绝移情倾听的基本原则中,不属于这基本原则的是（）面对零售客户
- 客户资料库不包括（）内容卷烟放在干燥通风的房间里,室内温度保持在（）度当面沟通礼仪中,与人谈话时应始终注意（）的安全距离有抵触抱怨情绪的零售客户,一般类型有（）滞销烟销售指导从（）几个方面入手。服务目标
- 不属于客户基本资料的是（）服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的,可以从三方面进行纠正（）“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求,这
- 不属于经营信息的是（）能够决定接触点客户感知程度的人,是最基本的服务界面和服务载体的是（）由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）（）能很好地反映其预期和感知的差距A、
- （）是营销人员开展工作的基础卷烟零售客户的经营主体是（）在客户期望中,（）是客户主动有意识地表达出的,认为可以而且能够实现的期望。（）此类零售客户一般都比较固执,不愿改变已有的习惯,认为有烟就可以卖得出去
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