客户分类基本方法中，按客户行为分类，说法正确的是（）

【名词&注释】

基本原则(basic principle)、品牌形象(brand image)、总目标(general goal)、经营效果(management effect)、开展工作(developing job)、工作需要(work needs)、目标值(target value)、新品牌(new brand)、忠诚度评价

[多选题]客户分类基本方法中，按客户行为分类，说法正确的是（）

A. A、按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类
B. B、根据实际需求在有新品牌^{(new brand)}卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别哪些对新品接受度高的顾客
C. C、按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分
D. D、在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类

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[单选题]关于服务目标，下面说法正确的是（）

A. A、感性目标是对工作的理性期望
B. B、品牌形象、服务形象的目标是理性目标
C. C、整体目标是烟草企业面向零售客户服务工作的总目标
D. D、整体目标是对具体某个岗位某项工作需要达到的目标

[单选题]移情倾听的基本原则中，不属于这基本原则的是（）

A. A、以别人为导向
B. B、不设防，重心在对方
C. C、先诊断后建议
D. D、假设别人和自己一样

[单选题]黄金带一般是以视线（）度左右为中心

A. A、22
B. B、23
C. C、24
D. D、25

[多选题]网上订（配）货服务的优势及意义（）

A. A、网上订货——更便利客户的服务方式
B. B、网上配货——更便利客户的服务方式
C. C、网上订货——定制化的“自动服务”
D. D、网上配货——定制化的“自动服务”

[多选题]经营分析的步骤有（）

A. A、观察经营环境
B. B、询问经营效果
C. C、挖掘经营机会
D. D、把握经营时间

[多选题]未达成服务目标的原因有（）

A. A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当行为
B. B、企业自身的服务流程存在缺陷
C. C、目标没有细分
D. D、企业的目标值^{(target value)}设定过高

[单选题]企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）

A. A、客户满意
B. B、客户信息
C. C、客户配合
D. D、客户忠诚

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