日常拜访时应注意三个层面的知识把握，不属于这三个层面的是（）

【名词&注释】

工业区(industrial area)、全过程(whole process)、关键环节、集中度(concentration ratio)、关键时刻

[单选题]日常拜访时应注意三个层面的知识把握，不属于这三个层面的是（）

A. A、消费者特征方面
B. B、卷烟零售客户特性层面
C. C、品牌特性层面
D. D、市场特征层面

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学习资料：

[单选题]（）可以反映企业处理投诉的能力

A. A、投诉率
B. B、重复投诉率
C. C、投诉集中度
D. D、工业区投诉率

[多选题]根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）

A. A、清晰期望
B. B、显性期望
C. C、隐性期望
D. D、模糊期望

[单选题]服务蓝图设计的第二个步骤是（）

A. A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B. B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C. C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D. D、针对需求设计前台服务。

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