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- 对小型客户,从细节入手,帮助零售客户创造价值（）对当前客户价值评估可从（）方面进行评估零售客户的卷烟销售经营饱和度,是指对零售客户的（）进行评估。一般情况下,有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（
- 商定总量原则中,动态管理原则是在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中,要灵活机动,适时合理地调整卷烟的投放量（）有效结束通话中,问封闭式问题,不属于封闭式问题的是（）服务监测的方法有（）经营指导书的内容
- 因地制宜法就是要随时随地关注身边的市场动态（）卷烟零售客户的经营主体是（）对于新客户来说,有三种销售技巧,不属于这些技巧的是（）关于客户价值管理,下面说法正确的是（）商定总量的原则有（）服务蓝图设计的第
- 人工填写的标价签一般用蓝色水笔来填写（）零售客户开展网上订货的条件（）正确#
错误A、电脑、网络#
B、其他辅助设备#
C、网上订货意愿#
D、店面
- 便利店,食杂店的特点主要是店面面积大,品牌规格较多（）在信息收集中,（）是最详细和最基础的信息收集方法针对当前价值比较高,而潜在价值比较低的次价值客户,公司应采取（）服务策略。正确#
错误A、内部信息传递
B、
- 实际销量=上次库存+上次订货-本次库存（）卷烟放在干燥通风的房间里,室内温度保持在（）度一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）客户抱怨的类型有哪些（）使用标价签的注意事项中,说法错误
- 新入网客户经营要机动灵活,要有人情味（）移情倾听的基本原则中,不属于这基本原则的是（）不属于分类明确原则的分类方法的是（）评估依据包括（）满意度趋势有（）零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟
- 陈列是一种无声的沟通（）客户抱怨分类中,属于货源供应抱怨的有（）正确#
错误A、柜台面积有限,不适宜增加新的卷烟规格
B、畅销品牌货源不足,造成客户盈利能力下降#
C、拜访周期不均,造成客户不满#
D、上柜后挤压货
- 对中小型客户,开展客户培训和促销活动（）客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（）正确#
错误A、询问处理法
B、利用处理法
C、间接处理法
D、反驳处理法#
- 乡村零售客户要善于扑捉卷烟商机（）网上订（配）货的实施辅导有（）在与客户沟通过程中,最佳的状态是：让客户说（）,自己说（）正确#
错误A、网上订配货的折扣价格
B、网上订配货的引导宣传#
C、网上订配货的培训指
- 数据采集一般以4个月为限（）经营指导的主要内容,说法正确的是（）正确#
错误A、合理的选址对于零售客户成功经营起着至关重要的作用#
B、门店形象只是形象问题
C、商品陈列后也要通过语言推介才能和消费者沟通
D、销
- 陈列是流通渠道中推介卷烟的最后机会,生动化陈列是为了让卷烟自己推介自己（）卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和（）现场调查的方法有（）正确#
错误A、卷烟调拨价
B、卷烟成本价
C、卷烟零售价#
D、卷烟条形价A、
- 开展卷烟促销工作可以过于频繁（）正确#
错误
- 集中陈列法是把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列,展示,以争取更多的认知,了解和被选择购买的机会（）进行案例分析的步骤,正确的是（）有关网上订（配）货的说法,正确的是（）结合烟草行业服务营销特性,构建的
- 开展主题陈列需要配合的工作有：重点突出,主题明确；陈列位置与其他商品有明显的区别；营造小环境；有推销人员配以解说（）（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进对异议,有经验的营销人员能从另外一个角度来体会
- 新入网客户要学习销售政策,减少经营失误（）客户价值评估的内容有（）根据国家局零售客户分类标识,乡村中型规模超市的标识为（）拜访路线的安排需要遵循以下几个原则,分别是（）正确#
错误A、过去价值评估
B、当前价
- 逻辑树可以帮助客户经理更高效准确地发现问题和找到解决方案（）（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况数据采集时间段一般以（）个月为限（）可实现对客户的动态管理便利客户的服务方式的便
- 动销率=当前销售/（当前销售+期末库存）（）（）决定了企业当前的盈利水平,是企业感知客户价值的一个重要方面贡献度的三大方面指标是（）客户价值管理的意义在于（）客户抱怨分类中,属于货源供应抱怨的有（）卷烟零
- 网上订货的最终目的和核心都是“以企业为中心”‘（）关于服务目标,下面说法正确的是（）（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进不属于客户期望的类型的是（）对于老弱群体、固执己见群体,卷烟陈列的解决方案是（）
- 卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重程度的高低（）不属于客户基本资料的是（）新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）服务监测的作用有（）信息收集,主要有（）根据国家局零售客户分类标识,乡村中型规模
- 客户异议是指在销售过程中,客户对于产品或者服务不认可,对小型客户,（）不属于经营信息的是（）货源供应抱怨包括（）对不同类型零售客户的经营指导特点,说法正确的是（）现场调查的方法有（）正确#
错误A、从细节入
- 多重顾虑群体认为事情与自己无关,不支持,不反对,没有主动性（）电话沟通中的要素有（）正确#
错误A、保持吐字清晰#
B、让对方把话讲完#
C、不必控制通话时间
D、让客户感觉被重视#
- 处罚不是目的,而是教育大家不要再犯同样的错误（）客户经理富有亲和力的形象,拉近与客户的距离,让客户愿意和你沟通,是运用了心理学上的（）卷烟商定总量的相关工作中,客户经理层面需要做的工作有（）正确#
错误A、晕
- 所有影响经营因素都是可能造成异常的原因,但不是综合作用的结果（）服务改进中,建立内部考核体系,分为那两大类（）客户异议的分类有（）评估依据包括（）正确#
错误A、绩效管理的考核体系
B、服务目标的考核体系
C、
- 网络沟通可节省交易成本（）卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析,通过计算增长率,采用绘制折线图等方法分析的是（）网上订货的最终目的和核心是（）客户资料库
- 宏观环境包括经济环境、政治环境、商圈环境等（）（）是把客户的关键时刻,关键需求转化为服务行为的工具（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进客户价值管理的意义在于（）卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析
- 存货周转天数=360/存货周转次数（）（）最终取决于外部客户的评价和感受正确#
错误A、服务监督
B、服务质量#
C、服务评估
D、服务流程
- 零售客户反馈可以分为直接反馈和间接反馈两大类（）关于卷烟上柜的抱怨处理,可从以下（）方面卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个,分别是（）卷烟商定总量的相关工作中,客户经理层面需要做的工作有（）正确#
- 客户沟通能力包括处理零售客户投诉（）网上订（配）货的实施辅导有（）卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析包括（）正确#
错误A、网上订配货的折扣价格
B、网上订配货的引导宣传#
C、网上订配货的培训指导#
D、网
- 盈利水平分析中,纯利润是首要观测的指标（）关于商定总量原则,说法错误的是（）门店外观中是三要素不包括（）客户价值管理的意义包括（）正确#
错误A、在与零售客户商定总量时不仅要参考客户需求,还要考虑市场整体平
- 网上订货是电话订货的简单复制（）不属于标价签的维护的是（）了解客户需求的结构的内容有（）正确#
错误A、避免将标价签放在潮湿的地方,以防发霉和变形
B、避免标价签受到阳光直射,以防边角起翘、掉色
C、应定期整
- 网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售,降低效率（）卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分移情倾听的基本原则中,不属于这基本原则的是（）网上订（配
- 解决客户异议和客户抱怨也没法培养出忠诚的客户（）（）最终取决于外部客户的评价和感受网上订（配）货的实施辅导有（）有抵触抱怨情绪的零售客户,一般类型有（）就卷烟零售客户而言,客户产生投诉一般来源（）正确#
- 进行零售客户经营分析的目的是找到营销渠道（）解客户需求的途径有（）客户需求的分析和运用的内容包括（）关于客户期望与客户满意的关系,说法正确的是（）新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）服务监测的
- 处罚是保证执行力的最后的一个工具（）移情倾听的基本原则中,不属于这基本原则的是（）关于客户价值管理,下面说法正确的是（）服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时,通常可从（）个方面进行纠正。正
- 网上服务支持包括短信通知确认订单（）关于服务监测注意事项中,错误的是（）不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）货柜中卷烟摆放整齐、密度适中,忌出现空缺,货柜陈列不满,是卷烟陈列基本原则中的（）正确#
错误
- 客户异议可以为产品或服务提供改进和创新的机会（）客户抱怨的类型有哪些（）正确#
错误A、货源供应抱怨#
B、卷烟上柜抱怨#
C、卷烟陈列抱怨#
D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨#
E、电话订货抱怨#
F、卷烟专卖抱怨#
- 服务评估是连接服务监测与改善的桥梁（）关于客户导向的考核体系,说法错误的是（）从实施内容上看,卷烟品类管理包括（）经营指导书的内容包括（）正确#
错误A、在所有服务流程中贯切持续改进
B、帮助完成跨职能整合
- 服务评估必须紧紧围绕服务目标展开,形成“目标—执行—评估—改进”的闭环（）关于客户价值管理,下面说法正确的是（）客户需求的分析和运用的内容包括（）网上订（配）货的服务功能（）关于抱怨处理,说法正确的是（）商定
- 流程优化可以提高工作效率,增加运营成本（）当前价值较高而潜在价值较低的是（）正确#
错误A、次价值客户#
B、低价值客户
C、潜在价值客户
D、价值客户
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