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- 服务流程设计的出发点是企业需求（）在客户有情绪时,我们在客户沟通中,应该使用（）正确#
错误A、运用封闭式提问
B、运用开放式提问
C、运用移情倾听#
D、设计好的开场白
- 客户分类客户价值管理要简单难操作（）（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节,是服务评估的基础。关于客户导向的考核体系,说法错误的是（）对客户经营指导中,对大中型客户,（）客户异议处理包括（）几个方面。正
- 次价值客户当前价值较低,而潜在价值较高（）在信息收集中,（）是最详细和最基础的信息收集方法（）是营销资源有限的情况下特定的营销活动客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（）客户价
- 影响力是零售客户在市场或社会上的知名度或美誉度（）（）是营销资源有限的情况下特定的营销活动处罚机制有几个关键点,是（）拜访路线的安排需要遵循以下几个原则,分别是（）正确#
错误A、商定总量#
B、货源投放
C、
- 销量是企业生存的必要条件（）关于服务监测注意事项中,错误的是（）不属于客户期望的类型的是（）服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）正确#
错误A、服务监测的展开要紧密围绕服务目标
B、服务监测工作的顺
- 不同价值的客户应该一把抓（）划分零售店的卷烟品类,属于根据价位来划分的是（）客户抱怨的类型有哪些（）商定总量的原则有（）商定总量的相关工作中,属于客户经理层面的是（）关于客户询问的方法中,正确的是（）正
- 客户价值分为当前价值和未来价值两个方面（）日常拜访时应注意三个层面的知识把握,不属于这三个层面的是（）正确#
错误A、消费者特征方面#
B、卷烟零售客户特性层面
C、品牌特性层面
D、市场特征层面
- 配合度高,能力强的零售客户对烟草公司品牌培育消费引导等工作发挥着更为显著的作用（）关于服务目标,下面说法正确的是（）卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析,通过计算增长率,采用绘制折线图等方法分析的是（）一
- 客户满意是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得利润（）服务监测方法的选择因（）而异在对重点指导对象的周期性经营指导过程中,确定经营提升目标的过程包括（）正确#
- 按客户价值分类,就是以客户为顾客带来的价值为依据,对客户分类（）客户期望可以分成三类（）正确#
错误A、模糊期望#
B、清晰期望
C、隐形期望#
D、显性期望#
- 按客户物理属性进行分类,涉及两个层面,一个是卷烟零售店的物理属性；另一个是卷烟零售店经营者基本属性（）（）是企业生存的必要条件（）是服务行为和内容设计的原点就卷烟零售客户的经营来看,涉及安全的方面有（）
- 服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）不属于影响客户期望的因素的是（）不属于客户基本资料的是（）对不同类型零售客户的经营指导特点,其主要内容是（）在对重点指导对象的周期性经营指导过程中,确定经营提升目标的
- 满意度趋势有（）关于客户价值管理,下面说法正确的是（）新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）客户服务界面包括（）在对重点指导对象的周期性经营指
- 评估依据包括（）关于客户询问,正确的是（）（）可以反映企业处理投诉的能力网上订货的最终目的和核心是（）网上订（配）货的实施辅导有（）“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、针对服务目标的专项测评#
B
- 服务评估的分析重点包括（）卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析,通过计算增长率,采用绘制折线图等方法分析的是（）未达成服务目标的原因有（）服务监测的需要注意（）客户价值管理的意义在于（）A、对未达成目标
- 对服务目标与监测目标的关系,说法正确的是（）对服务监测作用的说法错误的是（）网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）拜访路线的安排需要遵循以下几个原则,分别是（）A、服务目标不是监测目标,反之亦然
- 服务评估的主要内容有（）进行案例分析的步骤,正确的是（）客户资料库的体现形式有（）A、选择评估依据#
B、服务评估的分析重点#
C、服务工具
D、服务满意度A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解
- 服务监测的需要注意（）（）是目前烟草行业服务变革的热点。不属于网上订（配）货的服务功能（）（）此类零售客户一般都比较固执,不愿改变已有的习惯,认为有烟就可以卖得出去,即使陈列凌乱,只要自己找得到就可以根据
- 如何进行投诉案例分析（）“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）对不同类型零售客户的经营指导特点,说法正确的是（）A、选择所要分析的案例#
B、还原事情过程#
C、分析案例#
D、提出解决对策#A、利用动销台账获取
- 投诉率的变化趋势有（）客户分类基本方法中,按客户行为分类,说法正确的是（）定制化的“自动服务”体现在（）网上订（配）货的实施辅导有（）电话沟通中的要素有（）客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的
- 就卷烟零售客户而言,客户产生投诉一般来源（）握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,不可时间太久网上订（配）货的实施辅导有（）客户异议的分类有（）客户价值管理的意义在于（）客户资料库的内容包括（）A、卷烟产
- 服务监测工作实施包括（）对客户经营指导中,对小型客户,（）有关客户拜访的步骤正确的是（）关于卷烟上柜的抱怨处理,可从以下（）方面A、过程监测
B、结果反馈
C、满意度监测#
D、投诉分析#A、从细节入手,帮助零售客
- 卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）当前价值较高而潜在价值较低的是（）发现异常的途径中,不属于环境观察（）满意度趋势有（）客户服务界面包括（）A、问题定义#
B、定性研究#
C、定量研究及其实施步骤#
D、成果利
- 关于客户询问的方法中,正确的是（）农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”,这是客户期望管理方式中的（）网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）对有效倾听技巧的说法错误的是（）一套以客户为起点的绩效评估
- 信息收集,主要有（）（）是客户管理的前提潜在价值评估包括（）A、工作信息记录#
B、内部信息传递#
C、系统数据调阅#
D、电话录音抽查#A、识别和管理
B、识别和细分#
C、细分和管理
D、识别和评价A、利润
B、影响力#
- 客户询问的具体方法有（）客户价值评估的内容有（）结构化经营分析包括（）A、面谈调查#
B、留置调查#
C、电话调查#
D、网络调查#A、过去价值评估
B、当前价值评估#
C、潜在价值评估#
D、客户满意评估A、经营环境分
- 不愿改变已有的习惯,认为有烟就可以卖得出去,即使陈列凌乱,只要自己找得到就可以关于客户价值管理,下面说法正确的是（）从实施内容上看,卷烟品类管理包括（）客户资料库的体现形式有（）信息收集,主要有（）在探寻客
- 卷烟企业与零售客户的三个现场（）（）是服务内容的提供形式,也是客户服务体验的基本框架由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）卷烟零售客户的需求层次有（）根据Jukk Ojasa
- 服务目标追踪的两种方式（）在客户期望中,（）是客户主动有意识地表达出的,认为可以而且能够实现的期望。A、过程优化
B、过程控制#
C、结果检查#
D、结果修正A、清晰期望
B、显性期望#
C、隐性期望
D、模糊期望
- 服务监测的方法有（）客户分类基本方法中,按客户行为分类,说法正确的是（）A、服务目标追踪法#
B、现场调查#
C、客户询问#
D、信息收集#A、按零售客户订货行为进行分类,是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货
- 服务监测的作用有（）掌握客户信息的重要性是（）对未达成目标的服务项目进行分析,未达成目标原因很多,大体可分成三类（）A、提高服务满意度
B、提供评估依据#
C、服务改进参与#
D、指导服务人员#A、客户信息是企业
- 未达成服务目标的原因有（）卷烟放在干燥通风的房间里,室内温度保持在（）度划分零售店的卷烟品类,属于根据价位来划分的是（）A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当行为#
B、企业自身的服务流程存在缺陷#
C、目标
- 服务监测由（）共同组成不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）拜访前的其他准备工作不包括（）客户需求的分析和运用的内容包括（）关于抱怨处理,说法正确的是（）卷烟企业与零售客户的三个现场（）A、服务监督#
- 掌握客户信息的重要性是（）不属于客户期望的类型的是（）在与客户沟通过程中,最佳的状态是：让客户说（）,自己说（）客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）A、客户信息是企业决策的基础#
- 客户资料库的体现形式有（）（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节,是服务评估的基础。关于服务监测注意事项中,错误的是（）卷烟零售客户的需求层
- 卷烟陈列的基本原则（）一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）A、分类明确原则#
B、美观醒目原则#
C、丰满繁荣原则#
D、附带说明原则#
E、生动翻新原则#A、在整个企业内追踪客户导向的关键
- 一再压缩自己的利润空间,不可取的理由有（）服务目标追踪的两种方式（）将客户需求分类,该项需求即使不被满足,客户也无所谓；但一旦被满足,客户会十分满意,该需求是（）A、保持吐字清晰#
B、让对方把话讲完#
C、不必
- 结构化经营分析包括（）不属于影响客户期望的因素的是（）客户异议的分类有（）A、经营环境分析#
B、经营状态分析#
C、经营过程分析#
D、经营能力分析#A、客户以往的消费经历
B、他人的介绍
C、卷烟价格#
D、企业的
- 经营分析的步骤有（）网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）处理客户抱怨的意义有两方面（）从实施内容上看,卷烟品类管理包括（）服务目标追踪的两种方式（）A、观察经营环境#
B、询问经营效果#
C、挖掘
- 关于“关注市场需求,选择适销品牌”,其主要内容是（）在电话沟通过程中,不应该做的是（）A、做好上柜陈列,提升店铺品位#
B、提高某卷烟品牌的比重
C、坚持诚信经营,搞好优质服务#
D、把握销售方法,提高销售技能#A、提
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