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- 服务技能营销框架包括（）扩张性战略包括（）根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）。二级关系营销强调（）。服务定位,主要有服务质量定位和（）两种视角。服务能见度调节#
技
- 技能的基本营销作用是（）一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）内部营销的要素（）理念传播的途径有（）利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）。（）代表了职能质量。对服务企业来说,最有效的促销策略是（）增
- 服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）服务的直接目的是（）。“八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的（）要素下列属于物质环境中的社会因素的是（）。内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。
- 服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）。服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）网点在商圈内的位置取绝于（）一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。下列指标中,能够支持服务企业的定位的包括（）
- 足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（）Heskett从服务传递成本和服务传递质量两方面,将服务企业的战略类型划分为（）细分服务市场的三个阶段过程为（）下列哪些情况属于问题应收账款（）技能差价#
技能调价
技能溢
- 下列哪个不是专业化营销的要素（）服务创新的第一个步骤是（）。文化营销的因素包括（）顾客信任的层次包括（）。服务业增长战略有（）。专业资格
专业咨询#
专家
专业化管理A．建立服务创新战略
B．了解机构的服务
- 技能在整个服务营销中的作用包括（）全球营销成功与否的关键是（）。依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为（）重卡财务部根据网络营销部开具的（）,每台车预留费用100元,作为改型专项费用用以结算改型费。增强服
- 美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）下列属于服务品牌市场效用的是（）按照服务营销组织导向的不同,可以将服务营销组织分为（）等集中形式。顾客教育
硬件技术#
知识素养
信息咨询A、蝴蝶效应
B、扩
- 第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（）非定期服务的形式包括（）约翰逊资讯的提供
不定期的拜访
意外的小礼物
以上都包括#
- 北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）BCG模型所基于的假设是两个因素（）。在不同阶段服务促销的目标各有不同,但最终都在于通过传达、说服和提醒等方法以（）。获得技能溢价#
促进服务品牌营销
支持承诺营销
促
- 有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影,这可能是（）的结果服务包括什么内容（）。“麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）非定期服务的形式包括（）产品与服务评价过程的差异体现在（）减小了服务能见度#
增加了服
- 一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）减小了服务能见度
增加了服务能见度#
技能定价
技能溢价
- 服务地点调节的手段有（）。在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物,这属于（）策略。服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点,这些特点和其结果包括（）。企业开展国际营销的全球经济环境是（）A．灵
- 对于服务机构而言,实行关系营销的价值主要体现在（）。A．增加顾客的价值#
B．增加服务机构的收益#
C．增强服务的可感知性
D．节约服务机构的成本#
- 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。下列关于关系营销的说法错误的是（）。服务营销学与市场营销学的差异性体现为（）A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服
- 在对服务时间进行调节时,可以采取的手段有（）。下列哪个不属于服务的内容（）饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家,这是饭店为顾客提供的（）。营销上一项最重要的要素是（）。服务需求的特征是（）（）注重提供更
- 对中间商进行管理的策略有（）。服务市场定位为（）提供了机会。A．控制策略#
B．协调策略
C．合作策略#
D．授权策略#A、服务营销组合
B、服务差异化#
C、服务产品的特征
D、服务营销理念
- 下列关于服务蓝图描述正确的是（）。品牌化的内层要素（）有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影,这可能是（）的结果按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类,汽车、电视机属于（）A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组
- 服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。服务质量的构成要素包括（）在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是（）之间的差距。影响服务环境的关键性因素有气氛和（）内部营销的目标群体有（）。A．是进行服务创新和
- 由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,控制和改善服务质量。A．交际线#
B．内部交际线#
C．外部交
- 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。品牌三度中没有（）企业识别包括（）A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准#
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准#
D．评估和选择
- 在服务质量差距模型中,对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。服务业按其过程形态可分为（）在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两
- 在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有（）。（）是服务企业经营活动的出发点和归宿。服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种
- 在服务质量差距模型中,产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。下列不是服务特性的是（）。理发厅的卫生状况属于（）。理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。医师不能
- 下列属于通信企业服务有形提示的是（）。企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）关于全球化概念的理解中,造成承诺不能兑现,客户很不满意的现象,以服务流程为改造对象,产生出更为有价值的结果,以此实现服务流程的彻底地
- 下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于（）。马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的
- 在服务营销的“7P”中,人员包括（）。协议性合作的优点有（）美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统,将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库,客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网
- 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。品牌化的内层要素（）下列哪个不是服务知识的内容（）公共关系的特点有（）。服务流程再造的本质特征包括（）。A．服务过程#
B．服务水平
C．人员#
D．有形
- 服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有（）。服务型企业人员推销的优点不包括（）。若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（）美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。
- 服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在（）。基本服务组合的服务要素主要包括（）联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮
- 如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略是（）。属于品牌化的表层要素（）在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。服务承诺通常承诺的四个方面是（）授权策
- 服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的（）特征。在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是（）之间的差距。广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告,这说明在服务促销
- 联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统,可以节省时间并能很好地
- 将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。服务可分化营销的框架包括（）等子维度。关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。感知服务质量的基本内容有（）下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是（）对服务
- 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于（）。服务可分化营销的框架包括（）等子维度。虚拟网络社区的主要形式是（）。服务企业的（）是
- 区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。企业家最核心的经营观念是（）角色营销的一个关键是（）理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。在所有在线顾客服
- 移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于（）。服务市场定位为（）提供了机会。在服务质量差距模型中,对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。服务企业或机构为满足顾客的时效需要而
- 为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向
- 服务创新的第一个步骤是（）。销售人员在产品和服务销售后,不再与顾客接触,这种企业与顾客的关系是（）。多功能营销的要素有（）理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类,其中银行
- 根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）。当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时,员工可做的解释是（）。在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是（）之间的差距。关系营
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