服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这

【名词&注释】

服务质量(qos)、规范性、广告代理、服务机构(service organization)、信息沟通(information communication)、社会性因素(social factors)、明确性(definiteness)、媒体广告(media ads)、应当是(should be)、不容易(not easy)

[单选题]服务机构设计的服务承诺应当是^{(should be)}明确、不含糊、不容易^{(not easy)}引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。

A. A．明确性^{(definiteness)}
B. B．利益性
C. C．规范性
D. D．可靠性

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学习资料：

[单选题]在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

A. A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B. B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C. C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D. D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

[单选题]广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告^{(media ads)}，这说明在服务促销中，要考虑到（）。

A. 竞争的性质
B. 服务企业的规模
C. 服务本身的性质
D. 专业和道德限制

[单选题]在物质环境展示中，听众与服务职员属于（）

A. 社会性因素
B. 周围性因素
C. 核心展示
D. 信息沟通展示

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