服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。

【名词&注释】

科技知识(scientific knowledge)、服务水平(service level)、可信度(reliability)、文化知识(cultural knowledge)、公共关系(public relations)、戏剧化(dramatization)、本质特征(essential characteristic)、出发点(starting point)、主要任务(major task)

[多选题]服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。

A. A．服务过程
B. B．服务水平
C. C．人员
D. D．有形提示

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[单选题]品牌化的内层要素（）

A. A、利益认知
B. B、知识要素
C. C、个体要素
D. D、服务要素

[单选题]下列哪个不是服务知识的内容（）

A. 科技知识
B. 社会知识
C. 音乐知识
D. 文化知识

[多选题]公共关系的特点有（）。

A. 可信度
B. 解除防备
C. 戏剧化
D. 公关宣传

[多选题]服务流程再造的本质特征^{(essential characteristic)}包括（）。

A. 出发点^{(starting point)}——顾客的需求，面向顾客
B. 再造对象——企业的流程
C. 主要任务^{(major task)}——对流程进行根性反省、彻底地再设计
D. 目标——绩效的巨大飞跃
E. 手段——工作程序再设计

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