查看所有试题
- 在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是（）。开放服务组合战略最主要影响因素是（）基本服务组合的服务要素主要包括（）提高顾客满意度的策略有（）。“双S专家理论”
- 中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于（）。名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤,声明只要使用他们的产品,女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤,这是（）A．全新型创新服务
B．
- 在服务质量差距模型中,差距2指的是（）之间的差距。旅馆的建筑物特征属于（）.肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂,对离开的顾客高呼“谢谢光临”,这属于（）。服务营销中的产品策略包括（）。服务人员是指（）感
- 美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期
- 在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是（）之间的差距。服务创新的第一个步骤是（）。质量控制的原则有（）。影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。对于大多数服务来说,（）和消费同时进行的策划定位的
- 在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。在时间可调化营销的要素中,（）是所谓“假日经济”的主体部分。要想为客户提供优质的服务,服务人员必须注意一些事项,包括（）A．差距1
B
- 美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。A．
- 在评价服务质量的五大标准中,服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于（）。帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客
- 理想的服务是指（）。服务的直接目的是（）。服务有形化营销的框架包括（）等子维度。企业要建立服务品质体系,就是要（）杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气,最近公司决定到北方去开拓咨询市场,这种增长战略属
- 按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的（）就降低了。下列哪个不属于服务的
- 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。（）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。对于大多数服务来说,（）和消费同时进行的服务营销文化的功能为（）（）强调从组织的资源及劳动力
- 服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。A．无形性
B．不可储存性
C．差异性
D．不可分性#
- 服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是（）。顾客组合管理的一般策略（）制定顾客导向的服务标准的关键是（）推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些,这样做
- 在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的（）引起的。乘坐飞机时,空姐为乘客送上饮料,属于（）。实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法
- 在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。根据服务活动的本质划分,修剪草坪属于（）。肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂,对离开的顾客高呼“谢谢光临”,这属于（）。创新营销的
- 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。下列不属于品牌文化内层要素的是（）高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物,这属于（
- 服务承诺营销包括（）。下列关于顾客满意和顾客信任的说法中,错误的是（）。建立忠诚客户群的关键在于（）（）是指服务企业或部门从顾客需求出发,以服务流程为改造对象,对服务流程进行根性的思考和分析,通过对服务流
- 服务时间调节包括（）以及（）。企业的运行状态给顾客的满足,属于顾客满意服务系统的（）。多功能营销的要素有（）服务监督包括（）按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类,汽车、电视机属于（）调整服务时间,建立预订系统
- 服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括（）。订单提报所打订金可以为以下形式（）服务定位,主要有服务质量定位和（）两种视角。控制策略,授权策略,合作策略现汇#
承兑
账上余额冲抵
以上都可以服务对象定位
服务
- 服务中间商主要有（）等。（）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。企业家最核心的经营观念是（）下列不属于品牌文化内层要素的是（）在现代客服理论中,谁是真正的“上帝”（）服务营销的一般特点有（
- 将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。在统计经销商资金占用时,统计的库存包括（）交际线；能见度界线网点实物库存#
在途库存#
在改装库存#
公司
- 服务内部营销的内容主要包括（）。为顾客服务的最基本动力是（）。在所有在线顾客服务手段中,在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。对于服务质量、时限、附加值和满意度的保证是（）人员招聘,人员发展
- 服务标准化营销的内容包括（）。服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些,这样做是利用了（）。寻呼中心以及电话服务
- 服务创新的类型有（）。格罗鲁斯将服务分为（）。下列关于全球化动力中的政府动力因素的叙述错误的是（）全新型服务创新,替代型服务创新,延伸型服务创新,拓展型服务创新,改进型服务创新,包装型服务创新高接触度服务
- 关系营销的三种策略是（）关系营销、（）关系营销、（）关系营销。服务促销与实体产品促销的区别不包括（）在服务产品市场上,（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类
- 交易营销追求的是（）的一次性的利益,而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。营销沟通的第一层目的是（）。短期；长期让顾客了解服务#
向顾客保证他们选择的正确性
不断强化顾客对服务的记忆
培养顾客忠诚
- 在服务质量差距模型中,存在着（）种差距,其中,服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距,差距4是指（）与（）之间的差距。（）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点,以便相互依托。全部顾客价值与全部顾客成本
- 顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。合格证中的其它信息内容在上传合格信息后（）天内,原则允许修改。实际感知；期望20天
15天
7天
30天#
- 根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）三大类。服务环境作为服务的有形提示物,它的营销作用主要是（）。英国D、HL速递公司的服务理念属于（）《周计划》已上线生产或在（）个工作日内上线生产的计划,不能变更和
- 服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。可靠性,反应性,保证性,移情性（关怀性）,有形性
- 服务营销组合新增的三个营销要素是（）。服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。服务特色营销的作用有（）理念设计的原则有（）地点可调化营销中主要的方式是（）关系的两种基本状态为（）。在饭店服务中
- 服务质量区别于实物产品质量特点是（）。服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外,还应包括一个重要的步骤,即（）。在所有在线顾客服务手段中,在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高
- 可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于（）。下列哪个不
- 服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括（）。营销的关系有哪些种类（）新服务业务开发最棘手的问题是（）根据生产及仓库实际情况,整个仓库的库容应能满足不少于（）生产入库的需要。无形性、异质性、不
- 期望的服务是（）的函数（）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出,主要原因是（）服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括（）A、顾客的实际经历#
B、顾客的
- 服务产品定价的影响因素有（）企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行
- 服务组合管理包括下列内容（）地点调节的类型（）服务的最大特点是（）供电营业场所“三公开”的具体内容是：供电营业场所公开电价、收费标准和（）A、服务要素#
B、服务质量#
C、服务形态#
D、服务数量#
E、服务水平#
- 以下属于技术性质量的有（）服务品牌的市场效应主要包括（）从服务营销双方性质的角度,对服务业分类,其中最为普遍的一种方式是（）。工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性,因此工作沟通的基本要求是（）在服务行
- 产品包括以下层次（）A、核心产品#
B、形式产品#
C、期望产品#
D、附加产品#
E、潜在产品#
- 服务递送系统的要素是（）高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。下列关于服务质量的叙述中,错误的是（）。优秀的服务人员会尽量让客户多说话,原因是（）影响服务环境的关键性因素有气氛和（）A、人#
B、顾
川公网安备 51012202001360号