期望的服务是（）的函数

【名词&注释】

服务质量(qos)、服务水平(service level)、企业形象(enterprise image)、重要作用(an important role)、服务机构(service organization)、不一致(inconsistency)、低水平(low level)、中间商(middleman)

[多选题]期望的服务是（）的函数

A. A、顾客的实际经历
B. B、顾客的个人需求
C. C、企业形象
D. D、服务水平
E. E、顾客的口碑沟通

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学习资料：

[单选题]（）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。

A. 服务过程的效率
B. 服务过程的效果
C. 服务过程
D. 服务过程的结果

[单选题]有些服务企业一直维持低水平^{(low level)}的营销研究支出，主要原因是（）

A. 没有认识到营销研究的重要作用
B. 营销研究所需资金较少
C. 其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式
D. 营销研究的作用有限

[单选题]服务中间商^(middleman)与服务机构之间的矛盾不包括（）

A. 服务形象的不一致^{(inconsistency)}
B. 服务理念不一致^{(inconsistency)}
C. 利益上的矛盾
D. 服务质量不一致^{(inconsistency)}

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