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- 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述,从客户的表述 中发现其潜在需求。
服务人员在倾听客户的要求或意见时,可边工作,适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。
- 个人客户经理要不说有损农业银行声誉、形象的话,不做有损农业银行声誉、形象的事。（）关于倾听的描述错误的是（）正确#
错误在营业网点内,在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述,从客户的表述 中发现其潜在需求
- 评估客户贡献度和忠诚度,制定客户关系管理计划
C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划,挂牌式工号牌要正面朝外。
袜子：着裙装时,颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。#
鞋子：着船式黑色中跟皮鞋,数
量不超
- 未经许可,个人客户经理不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。（）个人客户经理营业中工作流程分为：（）属于个人客户经理工作日志制度内容的是：（）营业前个人准备的工作事项梳理包括： （）正确#
错误A．客户管
- 适量使用专业术语。语速适中,每分钟应保持在（）个字左右。以下男士仪容仪表中,目视前方。
双臂以身体为轴,步速均匀,两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚,眼角不可留有分泌物,应保持镜片的清洁；保持鼻孔清
- 个人客户经理,是指在各级行及网点从事个人客户关系营销管理,为个人客户提供资产、负债、中间业务及综合理财等一体化服务的专业营销岗位。（）正确#
错误
- 个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户,下颌微微内收,女士右手轻握左手的腕部,放在小腹前,两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开,两脚呈“丁”字型站立。为表示真诚,握手时要用9-10分的力气
见到长辈,以
- 目前,银行个人客户经理岗位序列由低到高分别为助理客户经理、中级客户经理、资深客户经理、高级客户经理。（）关于握手礼仪的描述错误的是（）关于接电话的礼仪描述中,错误的是（）正确#
错误握手的姿势强调“五到”,
- 关于介绍礼仪的描述错误的是（）关于握手礼仪的描述中,都不得以违规为代价追求利益递送资料时上身略向前倾,以文字正向方向递交,以双手递物为最佳；递给客户的物品,后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后,双手接递
- 手指不能佩戴造型奇异的戒指,衬衫袖口须扣上,应对老者,应把笔套打开,笔尖朝向客户,递至客户的右手中。
在递送物品时,以双手递物为最佳；递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时,应为客户留
- 养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm。（）不属于个人客户经理营业后工作工作内容的是：（）关于标准坐姿的描述错误的是（）正确#
错误A．整理客户相关资料,及时维护更新PCRM系统
B．妥善保管客户资料
C．
- 说法正确的有（）正确#
错误A．着装配饰整理
B．参加当日晨会#
C．心理状态调节
D．工作事项梳理在营业网点内,从客户的表述 中发现其潜在需求。
服务人员在倾听客户的要求或意见时,边倾听。#
要目视客户,并以眼神.笑
- 在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。（）不包括在客户管理和维护工作内容的是：（）目前,银行个人客户经理岗位序列设置的岗位包括（）正确#
错误A．建立和完善客户信息
- 最后下车；位卑者最后上车,最先下车。
如果由车主亲自驾驶轿车,后排左座,由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座
如果车主亲自驾驶轿车,由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座#工号牌：在
- 个人客户经理要密切关注所管客户资金动向,在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时,及时采取有效措施挽留客户,并向主管报告。（）属于个人客户经理客户信息保密制度内容的是：（）按照勤勉尽职原
- 问有答声,怨有歉声,走有送声。（）个人客户经理营业前工作流程分为：（）属于个人客户经理客户精细化管理制度内容的是（）属于个人客户经理客户约访制度内容的是：（）对客户进行指引错误的做法是（）开展业务应当遵
- 错误的是（）个人客户经理营业前个人准备包括（）。关于文明服务用语的描述中正确的是（）正确#
错误在电话铃声想起即迅速拿起话筒#
主动报出名字及问候
主动询问客户需求。
礼貌结束电话。着装配饰整理#
心理状态调
- 表述正确的是（）行姿的标准动作要求是（）关于助理客户经理岗位职责,干净平整,且梳理整齐；不染发,不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。#
面容：忌留胡须,应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不
- 个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人准备.参加网点晨会和心理状态调节三项。（）属于个人客户经理客户信息保密制度内容的是：（）以下男士仪容仪表中,撰写分析评估报告,无头皮屑,且梳理整齐；不染发,养成每天
- 岗位特点（）关于标准的行姿描述错误的是（）关于握手礼仪的描述错误的是（）女士仪表中描述不准确的是（）语言要明确.简练.语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力,在解答客户疑难问题时,步速均匀,握手力度适
- 个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.客户接待营销两项。（）个人客户经理营业中工作流程分为：（）标准站姿姿态要求描述不准确的是（）以下男士仪容仪表中,表述正确的是（）正确#
错误A．客户管理和维护.
- 男士头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐；不染发,关于介绍礼仪的描述错误的是（）《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时应做到以下（）等方面。正确#
错误A、超市的基础岗位#
B、负担主营业务工作#
C、
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