女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于

【名词&注释】

管理工作、经营管理(management)、新闻媒体(news media)、客户关系管理(customer relationship management)、岗位责任(post responsibility)、营业网点(business-net spots)、玩忽职守(misprision)、客户关系营销(customer relation marketing)、个人客户经理、汇报工作

[判断题]女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后；短发要合拢在耳后。（）

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学习资料：

[单选题]不属于营业前个人准备的内容是：（）

A. A．着装配饰整理
B. B．参加当日晨会
C. C．心理状态调节
D. D．工作事项梳理

[单选题]关于倾听的描述错误的是（）

A. 在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述 中发现其潜在需求。
B. 服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。
C. 要目视客户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
D. 在倾听过程中，适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。

[单选题]交接款项的礼仪中，不正确的是（）

A. 双手接递款项
B. 轻拿轻放
C. 不抛不弃
D. 保持安静

[单选题]个人客户经理应当勤勉尽职，（）

A. A、应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假
B. B、未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息
C. C、不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益
D. D、不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守^(misprision)，贻误工作

[多选题]标准的站姿动作要求是（）

A. 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
B. 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C. 双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；
D. 女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
E. 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

[多选题]标准服务礼仪中，关于眼神的描述正确的是（）

A. 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B. 与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。
C. 与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D. 在递接物品时，应注视客户的手部。
E. 注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

[多选题]关于助理客户经理岗位职责，说法正确的有（）

A. 协助客户经理及以上岗位开展客户关系营销^{(customer relation marketing)}管理工作
B. 协助客户经理整理客户信息资料，及时维护客户关系管理系统
C. 协助客户经理接待来访客户，协助客户办理相关业务
D. 挖掘和提升客户价值
E. 发现并建立商机管理，实施商机跟踪

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