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- 客户忠诚于企业的意愿和客户忠诚于企业的行为是等价的。（）正确#
错误
- 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门,其特点中最基本的特点是（）。商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂,构成犯罪的,依法
- 在西方被称为“第二宪法”的是（）。计划按内容分有（）等。商务礼仪中女士应（）。演示成功的必要条件是（）。（）构成了感知服务质量的基本内容。综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。LSCIA模型是指（）
- （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过,于2005年4月20日起开始施行。在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。《电信服务条例》
《电信服务法案》
《电信服务规范》#
《电信服务
- 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料,作为客户行为分析的基础信息。（）演示中要灵活使用不同坐姿,在劝说、模仿时应当使用（）。正确#
错误三角形坐姿#
直线坐姿
直角坐姿
以上都可以
- 大客户是（）重要的收入和利润来源。运营商#
增值服务商
内容提供商
厂企合作商
- 电信资源不包括（）。使用电气设备时应当（）。电信网码号
无线电频率
卫星轨道位置
光纤#不要随意乱动设备#
使用个人防护用品#
请专业人员进行修理#
使用前要用试电笔测试#
- 不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。处理投诉的总原则是（）。合同争议发生时的解决途径一般有。（）忠诚客户按产品线分类
按交易历
- 热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）正确#
错误
- 对于任何一个企业而言,（）都是必然的。信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。安全生产是对（）的保护。客户流失32
64#
128
256生产#
财务#
劳动者#
环境#
- 狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。影响客户做出购买决策的因素包括（）。1月2日
6月2日
9月2日#
12月2日文化因素#
社会阶层#
个人影响#
- 电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备,国家实行（）。安全生产是对（）的保护。设备许可制度
网络许可制度
进网许可制度#
互联许可制度生产#
财务#
劳动者#
环境#
- 以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。计划按内容分有（）等。交换发生的条件包括（）。一般拜访客户可以分为（）。电信监管机构
电信执法机构#
电信监管委托机构
电信监管授权机构综合计划
生产计划#
工作计
- 狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。保护商业秘密的行政手段包括。（）全国人民常委会#
全国人大代表大会
国务院
- 《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成,共（）章（）条。电信监管的领域十分广泛,包括（）,甚至通信建设等领域。EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。23、428#
23、429
24、428
24、429市场
- 3F法要求受理人在接受客户的投诉时,迅速核定事实,并向客户表示歉意,安抚其情绪,尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立,但因劳动合同条款违反（）要求,因
- 跟踪服务不能用发信函的方式。（）以下关于定价因素说法正确的是（）。（）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起,这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。在线数据
- 如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）与客户面谈时要（）。正确#
错误本着利益与友谊兼顾的原则#
建立和谐友好的气氛#
自然适时地切入正题#
设法使买卖双方互利互惠#
- 在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照,是在感情上给予客户一定的安抚和补偿,可以替代服务。（）接近客户前的准备工作,包括（）三个方面。正确#
错误人员上的准备
专业知识的准备#
相关资料的准备#
精神上的准备#
- 向客户道歉并不是（）,是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。（）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。以下不是演示按内容分类的有（）。认错；遗憾市场环境
经济发展阶段
地区与行业的经济发展状况
购买力水平
- 只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。握手时要注意（）。自己；客户要用右手#
紧握对方的手#
握手时间以1～3秒为宜#
被介绍后要立即主动伸手
- 与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。以下关于安全生产说法错误的是（）。职业具备以下哪几种主要特点？（）客户不抱怨了安全生产包括环境保护
安全生产为了防止伤亡事故
安全生产包括交通运输的安全
安全
- 所有的客户投诉的处理,无论已经（）还是没有（）,都不是先分清（）,而是先表示（）,这才是最重要的。在根据SMART原则设定演示目标时,要特别注意的是（）。被证实；被证实；责任；道歉演示目标要明确具体#
因为时间等
- 一般地说,客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（）,第二是源于（）。以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。在客户行为中有一些唯利是图者,他们属于（）。在明确了客户的问题之后,常见的解决
- 手势需要超过（）部分,手势太低难以让人看到,甚至有贬低他人之嫌。如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了,不过只有能让您觉得值得期望的,才会卖给您。有关这一点,我们要不要一起讨
- 在改变话题或语气时不应产生停顿。（）无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立,但因劳动合同条款违反（）要求,因而不具有法律效力。电信企业为客户提供通信能力属于（）。以下哪一个不是会议沟通法的要
- 结束语一般不包括提问和回答。（）（）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过,于2005年4月20日起开始施行。正确#
错误《电信服务条例》
《电信服务法案》
《电信服务规范》#
《电信服务准则》
- 演示材料来源一般不能是互联网。（）技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。应对（）客户应该先发制人,不要给他表示拒绝的机
- 清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。在沟通过程中,要克服地位、职务的障碍,以与沟通者平等的身份参与沟通,这是沟通的（）。根据客户选择服务自由度的大小,服务可以分为（）。以下关于倾听技巧的说法正确的是
- “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。决定性
- （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。以下（）不是我国电信资费的定价方法。影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。演讲；介绍；交流；会议政府定价
公众定价#
政府指导价
市场调节价社会文化
社会经济发
- 优秀的企业不是样样皆优,但都善于显示自己的优势。（）商务礼仪中女士应（）。商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。从市场营销学的角度分析,有效的市场必须具备（）几个要素。正确#
错误发型较新潮
健美裤充当
- 一般来说,异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素,相应地,电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议,化解客户抱怨。（）SWOT分析法指的是（）。一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。正确#
错误优势#
劣势#
- 电信是个（）,电信的产品就是（）。TQM指的是（）。业务演示的基本原则包括（）。服务型企业；服务零缺陷运行
全面质量管理#
服务营销
自我控制演示计划,事先准备#
环境因素,重点考虑#
提问技巧,善于应用#
鼓励客户,
- 要进行营销,电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）当客户投诉时,应当将其视作（）。正确#
错误客户在找麻烦
给企业带来了负面影响
提高客户满意度的机会#
客户忠诚度下降
- 在与客户沟通的开场中要尽快切入主题,切忌与客户寒暄。（）以下（）不是我国电信资费的定价方法。处理投诉的总原则是（）。正确#
错误政府定价
公众定价#
政府指导价
市场调节价先处理感情,后处理事件#
想方设法平息
- （）是营销的首要前提,所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。根据《国家职业标准》的规定,电信业务员职业分为（）等级。发现需求；看同化
人
- 进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时,不要与对方闲扯,尽快切入主题。（）EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。索取名片的方法包括（）。正确#
错误800#
900#
1600
1800#
1900#
2000命令法
交
- 谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。正确#
错误全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会#
国务院
法院
省、自治区、直辖市的人民代表大会及常
- 拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定,共（）章（）条,主要阐述了消费者的权利、经营者的
川公网安备 51012202001360号