只要有服务关系存在就存在着客户关系，组织所有的服务对象构成组

【名词&注释】

政府部门(government department)、合作者(cooperator)、客户关系(customer relationship)、反馈系统、财务状况(financial situation)、生产率(productivity)、规律性、客户群(customer group)、存在着(there are)、内部活动(internal activities)

[填空题]只要有服务关系存在就存在着^{(there are)}客户关系，组织所有的服务对象构成组织的客户群^{(customer group)}，包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、（）、政府部门官员和供应商。

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学习资料：

[单选题]RFMD模型可用来对客户进行（）分析。

A. A、差异化
B. B、资信
C. C、规律性
D. D、财务状况

[多选题]提高服务生产率的基本途径（）

A. 替代
B. 排除浪费
C. 减少不确定性
D. 管理需求

[多选题]能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）

A. 服务消费需求在变化
B. 服务生产与服务消费同时进行
C. 多数服务产品无法库存
D. 服务员工数量有限

[多选题]1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为（）

A. 要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
B. 将一系列内部活动^{(internal activities)}以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
C. 营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作

[单选题]客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）。

A. 持续或再销售
B. 成本的节省
C. 客户的维系
D. 满意度的提升

[多选题]评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）。

A. 服务审核
B. 增值服务
C. 服务标准系统
D. 客户反馈系统
E. 员工反馈系统

[单选题]消费者不以个人名义而以公司名义入会，被称为（）。

A. 企业会员
B. 公司会员
C. VIP会员
D. 普通会员

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