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- 在进行数据信息收集时,常用的统计软件有（）等。包月的业务是必须设臵为（）,否则不能产生包月扣费。“沃家庭”无线上网卡产品买点（）。SPSS#
Word
SAS#
S-PLUS#
Excel#A、定制业务#
B、点播业务
C、STK点播类
D、帮
- 呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）倾听宣泄,适当回应#
理解情绪,平息怒火#
适时提问,控制投诉#
正面引导,缓和矛盾#
复述投诉,确认事实#
- 电话呼叫人员在言语表达上,不要（）、（）,或（）、出言不逊。拨打12580的资费是多少？（）对中国移动的核心价值观理解正确的是（）“沃家庭”无线上网卡产品买点（）。语言傲慢#
语气生硬#
缺乏礼貌#
唯唯诺诺A、0.1
- 利用闭式询问可以达到（）方面的目的。获取更多的信息
获取客户的确认#
在客户的确认点上,发挥自己的优点#
引导客户进入要谈的主题#
缩小主题的范围#
确定优先顺序#
- 在呼叫服务中,因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。可以使用飞信业务的终端不包括（）。电话呼服务方式不当#
电话呼叫人员态度差#
电话呼叫人员行为不规范#
使用不规范用语A、PC
B、手机
C、PDA
D、MP3#
- （）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券、（）、等。电话呼叫人员在言语表达上,不要（）、（）
- 电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时,应对客户充满（）中国移动梦网业务合作伙伴简称为（）电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息,可以采用（）的询问,让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某
- 电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外,还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。电话呼叫人员用电话与客户交流时,合理、适度使用会话（）,会达到较为理想的表达效果。不管电话呼叫人员平时讲话的语速
- 为了提高工作效率,电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意,又要有效地控制通话时间,这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（）。（）是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。主动权#
交流策略
谈话
- 必要时采取（）。下面有关移动梦网说法正确的是（）沃家庭中3G手机与其他成员用户拨打可视电话按（）元/分钟计费,即费用（）元,包流量（）GB,赠送短信短数（）条,从"M"的"山腰"冉冉升起,喻意移动梦网将以中国移动集
- 电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统,来电话铃响（）内必须应答。中国移动的企业愿景意味着（）导致客户投诉的类型有（）电话呼叫人员用电话与客户交流时,合理、适度使用会话（）,会达到较为理想的表达效果。中国
- 有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（）。当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天）,客户代表应如何进行解释。（）学会倾听的重要基础有（）。用户取消沃•家庭套餐时,沃•家庭套餐（）失效,沃•家庭无线
- 电话呼叫人员用电话与客户交流时,合理、适度使用会话（）,会达到较为理想的表达效果。附加语#
文明用语
口头语
- 呼叫中心主要是借助（）来完成信息交换的。文字
终端
语言#
- 呼入电话服务有（）种类型。咨询电话#
投诉电话#
查询电话
销售电话#
- 电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后,再按呼叫中心程序将结果呈递,电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（）原则。及时#
全面#
保密#
不重复
- 导致客户投诉的类型有（）中国移动的企业愿景意味着（）因产品质量引起的客户投诉#
因服务质量引起的客户投诉#
因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉#
因客户来电时情绪失控,发泄怨气引起的投诉#
因客户对诉求解
- 学会倾听的重要基础有（）。市场根据成熟程度,可以分为四种。目前移动通信市场应属。（）抱着热情与负责的态度来倾听#
倾听时要避免干扰#
做一个主动的倾听者#
注意客户如何表达#
记录相关信息#
了解相关信息A、寡头
- 电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（）。爱岗敬业#
严守秘密
办事公道#
诚实守信#
- 电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种。13214215666用户,2010年5月10入网,世界风畅听王2套餐,最低消费100元,本月用户要求转为3G套餐,最低可以选择（）元档套餐。矩阵式#
旋转木马式#
波浪式#
组合式#A、96#
- 语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言,是非常重要的,语言的发声控制包括（）几个层面的内容。话务员值机时应该做到。（）在呼叫服务中,因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引
- 又阐释了中国移动历来的信仰。当客户提出要求要与领导直接对话时,客户代表可以选择的处理方式有。（）应变能力#
分析推理能力
情绪控制能力#
沟通、协调能力#A、正德厚生臻于至善#
B、创无限通信世界,做信息社会栋梁
- 电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）.（）宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位。飞信业务的英文名称是（）。电话呼叫人员准确清晰的（）是保证客户正确接收信息的基础。控制发音#
恰当用词#
- 倾听不仅针对电话呼叫人员的工作,而且对自己日常生活中的为人处事都（）的。语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的表达你的服务热情。（）如果有用户
- 电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中,能对客户所述内容有适度的控制能力,既不游离于外,也不陷入其中。中国移动的企业愿景意味着（）以下对愿景描述正确的是（）客户需求是指（）清醒#
饱满
热情A、
- （）对于保持与客户的联系是十分重要的,时常的改变,可帮助客户保持注意力。中国移动的愿景是（）可以使用飞信业务的终端不包括（）。数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、B
- 电话呼叫人员在口语表达中,包含国内流量（）,3个M5个T,超出部分（）元/分钟,全国范围内接听免费。沃家庭小流量上网卡包年、包月均（）生效。包月用户可以转包年,最低消费100元,本月用户要求转为3G套餐,最低可以选择
- 电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天）,客户代表应如何进行解释。（）呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）“沃家庭”无线上网卡产
- 呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。服务人员能让客户满意的技巧如何,最突出体现在替客户解决问题和的能力上。（）语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成
- 从而提高客户的满意度。（）是中国移动在新环境下,适应市场需求、保持价值增长,实现新跨越的着力点。中国移动三大品牌中动感地带的口号为（）包月的业务是必须设臵为（）,否则不能产生包月扣费。在值班长岗位职责要
- 接听客户电话时必须（）,热情周到、认真负责。合格的电话呼叫人员必须具备一定的（）,否则就难以胜任呼叫服务工作。电话呼叫人员在言语表达上,不要（）、（）,或（）、出言不逊。沃家庭中3G手机与其他成员用户拨打可
- 合格的电话呼叫人员必须具备一定的（）,否则就难以胜任呼叫服务工作。（）是中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌。计算机知识和操作常识
能力和素质#
业务和服务A、全球通#
B、动感地带#
C、随E行
D、神州行#
- 电话呼叫人员准确清晰的（）是保证客户正确接收信息的基础。为确保客户利益,对于定制类短信业务,订购关系自起订（）小时后方可生效。客户需求是指（）满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受,以及用户对
- 移动创新的基本内容为（）A、目标创新#
B、技术创新#
C、产品创新#
D、制度创新#
E、环境创新#
- 在移动企业文化中,潜层次的精神层是组织文化中的核心和主体,它包括（）（）对于保持与客户的联系是十分重要的,时常的改变,可帮助客户保持注意力。A、移动员工行为准则
B、敬业精神#
C、人文主义的价值观念#
D、道德
- 中国移动IP电话卡业务接入码是17950,IP电话业务接入码是（）。包月的业务是必须设臵为（）,否则不能产生包月扣费。以下对愿景描述正确的是（）3G主要重点业务（）A、17950
B、12580
C、17951#
D、10086A、定制业务#
- 数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券、（）、等。A、飞信#
B、会议电话
C、移动秘书
D、语音杂志#
- 以前的手机因为手机本身不提供（）或（）功能,所以经常出现掉线或回音太重的现象。客户需求是指（）A、EFR（增强型全速率）#
B、FR（全速率）#
C、GPRS
D、GGSNA、现实的需求#
B、潜在的需求#
C、群体性的需求#
D、
- 在实际使用中影响手机待机时间的主要因素有：（）当客户声音太小无法听清楚时,客户代表应回答。（）学会倾听的重要基础有（）。A、电池性能#
B、手机本身质量#
C、通话时间
D、使用环境#A、“抱歉！我听不清您的声音,
- 客户需求是指（）拨打12580的资费是多少？（）如果有用户反映手机的通话质量不好,话务员应先解释。（）A、现实的需求#
B、潜在的需求#
C、群体性的需求#
D、个性化的需求#
E、更涵盖生活中丰富多彩的沟通需求#A、0.1
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