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- “沃家庭”具体的套餐值设计以（）资费作为基础,套餐内含捆绑终端（）、（）、（）费用。加装每部2G手机功能费（）元,加装每部3G手机功能费（）元。拨打12580的资费是多少？（）遇有下列情况,应及时请示报告：（）中国
- 用户办理融合业务亲情号码时,1个固话最多可以捆绑（）,1个G网最多可以捆绑（）。面向连接的应用有（）4个G网；1个固话SNMP
TFTP
FTP#
HTTP#
- 自有营业厅受理客户投诉,应严格遵循（）的服务承诺。下列哪种品牌较适合于学生？（）电话呼叫人员只有掌握一定的（）,才能与客户建立起畅通的信息渠道,从而提高客户的满意度。不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何,但
- 中国联通积分商城网站的网址是（）话务员值机时应该做到。（）电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。电话呼叫人员在口语表达中,要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。在呼叫服务中,因服
- “沃家庭”是面向（）客户提供的,基于（）及（）特征、集（）、（）、（）、增值应用及家庭服务于一体的融合产品。目前分为（）和（）。使用飞信业务的方式不包括（）。家庭；高速宽带；3G；固定电话；手机；宽带；A计
- 3G全国统一的资费套餐体系包括3G基本套餐,（）和（）套餐。电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息,可以采用（）的询问,让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。3G学生套餐；无线上网卡开放
- 中国联通3G业务三领先是（）、业务领先、（）。以前的手机因为手机本身不提供（）（增强型全速率）或FR（全速率）功能,所以经常出现掉线或回音太重的现象。“成为卓越品质的创造者”,意味着（）学会倾听的重要基础有（
- 普通固定电话按照用户种类可分为甲种（）和乙种（）。住宅电话；办公电话
- 区间话费从2010年1月1日起,每分钟收取（）。手机长途话费从2010年1月1日起取消本地通话费,每6秒钟收取（）。“中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标,以客户导向为经营原则”体现了中国移动（）？下列（）是电
- 用户到营业厅查询市话详单,最多可以提供（）的市话详单。3G主要重点业务（）已成为中国联通客户俱乐部VIP会员,并持有客户俱乐部会员卡：至尊卡、钻石卡、金卡和银卡的用户针对会员的手机号码补卡可享受（）的免费补
- 客户服务中心号码由各省分公司自行设立,操作规范由各省分公司自行规定。SP在其业务的宣传和广告内容中应标注（）品牌。话务代表提供12580服务时注意事项有。（）电话呼叫人员在言语表达上,不要（）、（）,或（）、出
- 请示报告需及时准确,逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,事后不必再向直接领导汇报。（）是中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌。电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。正确#
错误A、全
- 凡由于漏交、错交所发生的问题均由接班人负责,由于错接而发生的问题由交班人负责。电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后,再按呼叫中心程序将结果呈递,电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（）原则。正确#
错误及时#
- 客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天,喧哗嘻闹,不做任何与工作无关的事。“成为卓越品质的创造者”,意味着（）数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、
- 对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁,严禁作为废品出售。（）是企业文化的本质。目前中国移动通信主要经营的业务有（）正确#
错误A、以事为中心
B、以物为本
C、以人为本#
D、以工作为中心A、移动话音业
- 处理好客户的不满,是重新赢得客户最有效的获利手段之一。（）既体现了中国移动独有的特质,又阐释了中国移动历来的信仰。中国移动通信的企业精神（）数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿
- 潜在集团大客户是指达到集团大客户最低标准,具有大客户发展潜力的集团客户。“中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标,以客户导向为经营原则”体现了中国移动（）？下列哪种品牌适合于普通百姓？（）在实际使用
- 在交接过程中发生的问题,交接人员应马上交接给接班人员进行处理。因交接不清所产生的问题,责任无法分清的,由双方共同负责。我公司视（）为企业之本。电话呼叫人员只有掌握一定的（）,才能与客户建立起畅通的信息渠道
- 请示报告需及时准确,逐级进行,按公司规定执行,任何情况下不得越级汇报。以前的手机因为手机本身不提供（）或（）功能,所以经常出现掉线或回音太重的现象。面向连接的应用有（）正确#
错误A、EFR（增强型全速率）#
B
- 潜在市场是指有某种移动通信产品的需求,但由于某种原因需在将来一定时期内才能采取购买行为的客户群体。对中国移动的核心价值观理解正确的是（）数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家
- 在沟通的整个过程中,我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式,即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听,并在努力理解,能够表达营业员的诚恳,对客户的尊重。中国移动通信已建
- 如发现回答客户咨询错误,以维护公司形象。市场根据成熟程度,可以分为四种。目前移动通信市场应属。（）“中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标,以客户导向为经营原则”体现了中国移动（）？移动用户的号码段
- 在话务活动过程中,先使用普通话,如客户需要可使用地方话。正确#
错误
- 当客户购买或使用产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有良好的期望,当得不到满足的时候,客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为,就是客户投诉。服务人员能让客户满意的技巧如何,最突出体现在替客户解
- 语言表达技巧也是一门学问,有些用语可以由公司统一规范的,所以坐席代表自己必须严格使用公司规范统一用语,不能灵活使用语言表达技巧,以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。呼叫中心小组组长监督
- 客户投诉的处理必须采取行动,不能单纯地同情、理解,要迅速地给出解决的方案。以前的手机因为手机本身不提供（）（增强型全速率）或FR（全速率）功能,所以经常出现掉线或回音太重的现象。按心理描述法潜在客户可以被
- 中国联通企业门户域名为（）,中国联通网上营业厅的域名为（）。接听客户电话时必须（）,热情周到、认真负责。不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何,但当与客户交流时,就要使用标准（）,既不能太快,也不能太慢。一个号
- 沟通的定义是将某一信息传递给客体或对象,以期取得客体做出相应反应效果的过程。正确#
错误
- 为客户创造更高的服务价值,只要精通业务知识就可以了。话务代表提供12580服务时注意事项有。（）正确#
错误A、必须重复手机号码以及彩铃密码#
B、必须介绍彩铃的版本,但必须征得用户同意后才能下载#
C、如果让用户拨
- 客户代表应有问必答,耐心解释,,对客户不训斥、不责备。如遇矛盾应该据理力争。下列哪种品牌较适合于学生？（）呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。正确#
错误A、动感地带#
B、全
- 根据长期以来的工作经验,通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的平均接通量,并以此作为员工排班的重要依据之一。可以使用飞信业务的终端不包括（）。（）对于保持与客户的联系是十分重要的,时常的改变,可帮
- 移动通信运营公司向消费者出售的并非仅仅是SIM卡,我们向消费者销售的是一整套的“服务”。受理时默认（）号码作为沃家庭的主号码,正确#
错误A、2G手机
B、固话
C、3G手机
D、宽带#
- 优秀的服务会为公司创造更多的利润,也是重新赢得客户最有效的获利手段之一。（）宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位。中国移动企业文化理念体系包括（）导致客户投诉的类型有（）正确#
错误A、臻
- 作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能,（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受,以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时
- 满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受,以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（）为宜。话务员在转接自助前应该告诉客户：。（）当客户提出无理要求时（如要与客
- 不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何,但当与客户交流时,就要使用标准（）,既不能太快,也不能太慢。（）既体现了中国移动独有的特质,电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意,又要有效地控制通话时间,这就要求
- 电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息,可以采用（）的询问,让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。话务员值机时应该做到。（）接听客户电话时必须（）,热情周到、认真负责。开放式#
混合
- 座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）按心理描述法潜在客户可以被划分为多个类型：（）电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外,还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。结构紧凑,可充分利用现
- 呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时,该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”,客户代表应回答。（）在移动企业文化中,潜层次的精神层是组织文化中的核心和主体,“一听”即对客户投诉的充分理解
“二点头”就是尽快
- 电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）严守秘密
优质服务
办事公道#结构紧凑,可充分利用现场有效空间
座席方向富有变化,可避免引起视觉疲
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