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- 用户设备自备的免收设备押金,（）的需交纳50元设备押金,待退网时持押金发票为用户退款。电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外,还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。局方提供应变能力#
分析推理能
- 新入网用户含3G如果向下变更套餐,要求在入网（）个月以后,如果向上变更套餐,只要当月收取全月套餐即可办理,当月办理,（）生效。已成为中国联通客户俱乐部VIP会员,并持有客户俱乐部会员卡：至尊卡、钻石卡、金卡和银
- 宽带办理当月（）收取ADSL使用费,具体资费按（包年费/实际使用月份/当月天数*（））。中国移动梦网业务合作伙伴简称为（）面向连接的应用有（）单独；受理当月天数-受理当日-2A、SP#
B、CP
C、ICP
D、ISPSNMP
TFTP
F
- 由于3G业务的快速发展,原2G网络用户转网3G套餐日益增多,为保障业务发展的有效性,现决定对2G转3G用户收取首次入网费,即用户账户内预存款余额不足（）元时,需交纳200元入网费,如用户账户内预存款余额大于规定金额时,不
- 协议未到期的2G靓号（）做套餐变更。不可以
- “沃·家庭”B计划可增加3G手机数量,3G手机最多不超过（）部.电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时,应对客户充满（）3尊重#
通达#
友善
理解#
- 两城一家业务目标用户是（）套餐用户,联通手机号码每选择一个省内城市收取包月费（）元,可多个城市累加,但（）元封顶,在指定漫游城市拨打归属地和漫游地电话按每分钟（）元收取,接听（）元/分钟。除此之外,漫游费按
- 电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起,至装、移机通话所需要的时间（）。统一装机时限是（）天。中国移动企业文化理念体系包括（）非局方原因除外；5A、企业价值观：正德厚生臻于至善#
B、企业
- 共分为A、B、C计划,B计划共（）档,最低（）元,赠送（）分钟语音,（）M流量,套外（）元/分钟；C计划分（）、（）、（）三档,66元套餐赠送（）分钟语音,套外（）元/分钟。手机上网超出赠送部分（）元/KB。“中国移动以
- 应按“就高、就近”原则执行。在网不足一年的2G靓号转3G套餐,按照（）标准执行。话务代表提供12580服务时注意事项有。（）沃.3GB计划46元基本套餐包含基本通话拨打分钟数（）,包含国内流量（）,3个M5个T,5分钟可视电话
- 本省6GB半年卡套餐一次性交（）元,含（）省内流量和（）全国流量,赠送短信（）条,有效期（）天。对中国移动的核心价值观理解正确的是（）宽带特点包括（）300；5GB；1GB；50；180A、中国移动的核心价值观是“正德厚生
- （）竣工后才可受理沃家庭无线上网卡。下列哪种品牌较适合于学生？（）下列哪种品牌适合于普通百姓？（）宽带A、动感地带#
B、全球通
C、神州行
D、其他A、动感地带
B、全球通
C、神州行#
D、其他
- 为提高对3G用户的服务质量,提升3G用户的在网粘性,省公司决定对所有3G用户免费赠送联通秘书业务,为所有96元套餐以下3G用户赠送联通秘书—3G秘书套餐A,业务接入码为（）,赠送业务功能为（）,为所有96元套餐以上3G用户（
- 市话营业区域,以城市市区或城镇行政区划分范围。同一营业区内通话为”（）”,不同营业区通话为”（）”呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）区内通话；区间通话倾听宣泄,适当回应#
理解情绪,平息怒火#
适时
- 公安网集团用户维系政策仍在延期执行,具体政策为：存（）元赠（）元,赠送的话费分（）个月返还,每月返还（）元,不捆绑业务。赠送话费存入（）特种帐户中实现分月返还,首月计,不结转。面向连接的应用有（）100；180；
- 无线上网卡产品包按付费类别分为（）产品包和（）产品包。用户取消沃•家庭套餐时,沃•家庭套餐（）失效,沃•家庭无线上网卡套餐（）失效；预付费；后付费A、当月
B、次月#
C、立即
D、月末
- 预付费无线上网卡产品包二为：“上网卡（）+USIM卡+用户手册+（）套餐+（）元预存款。SP在其业务的宣传和广告内容中应标注（）品牌。本；默认/80元；260A、动感地带
B、全球通
C、移动梦网#
D、神州行
- 无线上网卡按计费周期分为：（）。话务员在转接自助前应该告诉客户：。（）中国移动“从优秀到卓越”战略的重要举措有哪些？（）中国移动IP电话卡业务接入码是17950,IP电话业务接入码是（）。电话呼叫人员只有掌握一定
- 在受理宽带过程中,如有退单流程产生,工单状态为（）时,需要营业员对宽带帐号重新分配,其它退单原因（）对宽带帐号进行修改。短信开通飞信业务的方式为发送（）。营业待装；不允许A、FEIXIN到12580
B、KTFX到1860#
C
- 小灵通升3G时转网类型只能选（）或（）。在考勤考核制度中,考勤内容有。（）办理沃家庭后,在办理的（）可打印沃家庭的发票只做被叫；拆机A、迟到、早退、脱岗、旷工情况#
B、病事假、零星假情况#
C、公假、工伤、婚
- 为满足短信发送量较高的3G用户需求,省公司决定近期在3G套餐基础上新增5档短信可选包,包括（）元包（）条,（）元包（）条,（）元包（）条,（）元包（）条,（）元包（）条。不区分网内网外,超出短信可选包后,按照短信
- 固定电话号的呼出限制业务开户费（）元,月使用费（）元；来电显示业务的开户费（）元,月使用费（）元。5；6；0；3
- 无线上网卡6GB年卡全国套餐,费用（）元,包国内流量（）GB,赠送短信条数（）条,有效期（）天。使用飞信业务的方式不包括（）。用户取消沃•家庭套餐时,沃•家庭套餐（）失效,沃•家庭无线上网卡套餐（）失效；300；3；50
- 沃家庭面向家庭客户办理,固话强制要求为（）用户,沃家庭中宽和固定电话必须为（）关系。学会倾听的重要基础有（）。甲种；承载抱着热情与负责的态度来倾听#
倾听时要避免干扰#
做一个主动的倾听者#
注意客户如何表达
- ADSL用户端需要的设备包括（）中国移动的（）将在社会信息化进程中形成强烈的示范效应。无线上网卡特点及优势包括（）面向连接的应用有（）调制解调器、电源、分离器、网线A、服务创新
B、运营模式创新#
C、业务创新
- 中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：（）,拨打国际长途电话的资费标准为（）。下列哪种品牌较适合于学生？（）呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。0：00---早7：00；0
- 沃家庭的B计划只允许（）元及以上套餐的3G用户办理。下列哪种品牌较适合于学生？（）SP在其业务的宣传和广告内容中应标注（）品牌。不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何,但当与客户交流时,就要使用标准（）,既不能太
- 解除沃家庭业务当月,固定电话、2G手机的月租费、来电显示费、悦铃用均（）。电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时,应对客户充满（）免费尊重#
通达#
友善
理解#
- 包国内流量（）MB,包（）个M,（）个T,（）分钟可视电话拨打分钟数,超出部分国内语音拨打（）元/分钟,国内可视电话拨打（）元/分钟,超出流量（）元/KB,全国接听免费（含可视电话）,其他执行标准资费。宽带特点包括（
- 办理沃家庭后2G手机的付费方式同（）完全一致,为（）方式；宽带为（）方式；3G手机的付费方式（）。电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。固定电话；后付费；包月；不变严格保密#
严格遵守
- 预付费生命周期分为未激活期、（）,其中未激活期最长不超过（）天,交费不超过（）天,不增加有效期。中国移动三大品牌中（）的口号为轻松由我,神州行使用飞信业务的方式不包括（）。话务员值机时应该做到。（）有效期
- “沃家庭”统一帐户下设置（）账户和多个（）账户。（）账户给所有用户缴费,（）账户仅用于特定用户或费用项缴费。中国联通沃3G的A、B、C计划,不管哪种套餐资费,都赠送（）增值业务。公用；专用；公共；专用A、炫铃
B
- 沃家庭账户下的成员不必限定为沃家庭成员,但沃家庭成员必须是（）沃家庭账户。同一个
- 办理沃家庭后2G手机的付费方式同（）完全一致,为（）方式；宽带为（）方式；3G手机的付费方式（）。有最低消费的2G靓号用户在原最低消费基础上降低（）元；有最低消费的固定电话靓号用户在原最低消费基础上降低（）
- 沃家庭的共享时长中（）拨打其它运营商的时长。当客户声音太小无法听清楚时,客户代表应回答。（）沃家庭无线上网卡（）套餐自动升级收费模式,超出流量按（）元/MB收取。包含A、“抱歉！我听不清您的声音,请您声音大一
- （）自动升级收费模式,当月流量达到（）时关闭上网功能,客户代表可以选择的处理方式有。（）统一；合帐；不执行；15GB；月卡；年卡A、“您别着急,把您的事情告诉我,我会尽量帮您解决,好吗？”#
B、“请您稍等,您不要挂
- 中国联通全国服务热线包括（）客服热线、（）充值服务专线、（）国际漫游客户服务热线等,为客户提供（）小时不间断服务。中国移动的愿景是（）用户取消沃•家庭套餐时,沃•家庭套餐（）失效,沃•家庭无线上网卡套餐（）
- “沃家庭”A计划的基本结构为“（）＋（）＋（）”,宽带分（）、（）速率两档,语音分（）分钟、（）分钟两档,组合成（）档资费。下列哪种品牌适合于商务人士？（）1部宽带；1部固定电话；1部2G手机；2M；4M；300；600；4
- 手机上网的最高上行速率2Mbps,最高下行速率（）。7.2Mbps
- 中国联通应根据用户的需求,免费向签约用户提供语音、数据业务费用及详单,原始数据保留期限至少为（）对中国移动的核心价值观理解正确的是（）为了提高工作效率,电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意,又要有
川公网安备 51012202001360号