查看所有试题
- 中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的（）,又是一个充满发展潜力、具有发展前景的（）。向客户提供优质服务的过程中,“（）”是我们基本观点,是我们必须具备的价值观。赢利性公司；持续成长性公司A、不
- 中国移动通信的发展战略目标是（）。下列哪种品牌适合于商务人士？（）按心理描述法潜在客户可以被划分为多个类型：（）电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外,还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作
- 客户关系管理（CRM-Customer Relationship Management）指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响（）,最终实现提高（）、（）、（）和客户创利的目的。中国移动三大品牌中动感地带的口号为（）在考勤考核制度中
- 未来移动通信系统将提供全球性优质服务,真正实现在（）、（）、向（）提供通信服务这一移动通信的最高目标。学会倾听的重要基础有（）。任何时间；任何地点；任何人抱着热情与负责的态度来倾听#
倾听时要避免干扰#
- 按心理描述法潜在客户可以被划分为四个类型：（）。中国移动通信已建成一个（）的移动通信网络无线上网卡有哪些特点（）无线上网卡12GB本省年卡套餐,即费用（）元,包流量（）GB,赠送短信短数（）条,有效期为（）天。
- 客户关系管理是一种手段,它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等,达到（）。联通用户可通过（）等方式查询积分。降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力
- 客户心理分析：古希腊著名医生希波克利特认为人体内有四种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同,造成不同的气质：（）。电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。电话呼叫人员在数据统计采
- 评估客户吸引力的方法：在评估客户吸引力方面有两类方法可以结合使用,即（）和（）。短信开通飞信业务的方式为发送（）。在考勤考核制度中,考勤内容有。（）中国移动企业文化理念体系包括（）人口统计法；心理描述法
- 市场根据其成熟程度,可以分为四种。目前移动通信市场应属（）。呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时,该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”,关于此法,下列说法正确的是（）寡头垄断市场“一听”即对客户投诉的充
- 市场营销学4P理论中4P是指（）已成为中国联通客户俱乐部VIP会员,并持有客户俱乐部会员卡：至尊卡、钻石卡、金卡和银卡的用户针对会员的手机号码补卡可享受（）的免费补卡优惠。产品（Product）、定价（Price）、渠道
- 细分市场是指具有的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求,因此,应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标,所选定的细分市场就是本公司的目标市场。（）呼叫中心小组组长监督并评估小组
- 以下对愿景描述正确的是（）A、企业发展的阶段性理想#
B、企业实践核心价值观的体现#
C、企业在实践使命过程中的一种体现#
D、企业期望达到的中长期战略目标与实现的发展蓝图#
- 可供企业选择的目标市场策略有（）。利用闭式询问可以达到（）方面的目的。呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）无差别性市场策略、集中性市场策略、差别性市场策略获取更多的信息
获取客户的确认#
在
- 细分市场是指具有（）的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求,因此,应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标,所选定的细分市场就是本公司的（）。在呼叫服务中,因服务质量引起的客户投
- 客户投诉处理解决可分为四个阶段：（）下列哪种品牌适合于普通百姓？（）电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后,再按呼叫中心程序将结果呈递,电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（）原则。接受投诉阶段、解释澄清阶
- 交流投诉处理五个步骤为（）。下列哪种品牌适合于普通百姓？（）SP不能提供（）作为手机铃声下载。接听客户电话时必须（）,热情周到、认真负责。座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）获取信息、分析问题、
- 客户投诉的处理必须（）,不能单纯地同情、理解,要迅速地（）。采取行动；给出解决的方案
- 处理时一定树立“（）”的思想：处理时不能本能的为自己辩护,简要地重述对方的问题,并应感谢对方提出了意见,问他是否还有不满意的地方。电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中,能对客户所述内容有适度的
- 当客户购买或使用产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有（）,当得不到满足的时候,客户心理就会失去平衡由此产生的（）,就是客户投诉。良好的期望；抱怨和不满行为
- 服务人员能让客户满意的技巧如何,最突出体现在替客户解决问题和（）当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天）,客户代表应如何进行解释。（）拨打12580的资费是多少？（）处理客户不满情绪的能力上A、“不行就是不
- 语言表达技巧也是一门学问,有些用语可以由公司统一规范的,但更多的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用,以使整个与客户的通话过程体现出最佳的（）与（）。导致客户投诉的类型有（）客户体验；企业形象因
- 在沟通的整个过程中,即用（）的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听,并在努力理解,能够表达营业员的（）,从"M"的"山腰"冉冉升起,喻意移动梦网将以中国移动集团为依托,成放射状延伸,表示移
- 有（）的时间你会在听你的客户的声音叙述,通常人真正完整倾听到的只有（）的内容,而在其它3/4的时间里,客户代表应如何进行解释。（）联通新时空网号是（）,它与GSM系统不同,采用（）技术。（）古希腊著名医生希波克
- 在电话沟通中,话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有（）。下列哪种品牌适合于商务人士？（）以前的手机因为手机本身不提供（）或（）功能,所以经常出现掉线或回音太重的现象。明确性提问、证实性提问、激励性
- 沟通的定义是将某一（）传递给客体或对象,以期取得客体做出相应反应效果的过程。（）是企业文化的本质。中国移动三大品牌中（）的口号为轻松由我,神州行“成为卓越品质的创造者”,意味着（）语言发声的控制对呼叫中心
- 话务员在值机时,如让用户等待时间过长,要对用户的等待表示感谢。应使用以下语言“（）”等礼貌用语！如果有用户反映手机的通话质量不好,话务员应先解释。（）在值班长岗位职责要求中,值班长须具备以下素质。（）感谢您
- 话务员在话务行为中应该始终做到（）。当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天）,客户代表应如何进行解释。（）中国移动IP电话卡业务接入码是17950,IP电话业务接入码是（）。话音清晰、精神饱满,自然诚恳,语速适
- 话务员应该正确使用引导语,查询之前应告诉客户“（）”；查询完毕：告知用户已帮您查询清楚；转接自助前告诉客户：“（）”。电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（）。宽带商务”平台上提供的业务有（）正在为
- 话务员的语气应当是（）。服务人员能让客户满意的技巧如何,最突出体现在替客户解决问题和的能力上。（）下列哪种品牌适合于商务人士？（）包月的业务是必须设臵为（）,否则不能产生包月扣费。当客户声音太小无法听清
- 话务员的声调应当是（）。（）是中国移动在新环境下,适应市场需求、保持价值增长,实现新跨越的着力点。电话呼叫人员在言语表达上,不要（）、（）,或（）、出言不逊。受理时默认（）号码作为沃家庭的主号码,3G主要重
- 遇到客户表扬时,话务员应回答（）在值班长岗位职责要求中,值班长须具备以下素质。（）（）是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。在进行数据信息收集时,常用的统计软件有（）等。“不用谢,这是我们应该做的,”或“
- 话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧,正确地使用恰当的措辞能够提高客户的（）,形成好的口碑,增强移动公司的（）。拨打12580的资费是多少？（）古希腊著名医生希波克利特认为人体内有多种液体。因某种体液在个体身上所
- 礼仪是社会人际关系中用以（）的一种形式,是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的。（）在实际使用中影响手机待机时间的主要因素有：（）
- 礼貌的内容十分丰富,其中包括：（）等。遵守秩序,言必有信,敬老尊贤,待人和气,仪表端庄,讲究卫生
- 礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现,是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中,体现了时代的风格和道德品质。礼貌表达的形式和要求虽然不同,但其基本要求是一致的,即要做到（）。细分市场是指具有的一群人。每个公司都
- 话务员值机时应该（）。下列哪种品牌适合于商务人士？（）中国移动三大品牌中（）的口号为轻松由我,神州行（）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。服从指挥调度,密切协作配合,遵守工作岗位,不擅离机台,确保通
- 话务员值机接班上岗时应做到（）,（）,（）。中国移动三大品牌中（）的口号为轻松由我,神州行（）是中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌。着装整齐；仪容整洁；精神饱满A、神州行#
B、动感地带
C、全球通
D、其他A
- 客户代表应（）,（）,能对客户所述内容有适度的控制能力,既不游离于外,也不陷入其中。有问必答；耐心解释A、“您别着急,我会尽量帮您解决,好吗？”#
B、“请您稍等,我请班长过来听电话,您不要挂机,谢谢！”#
C、“我不是
- 机房管理三十二字方针是（）,（）,（）,设备无尘,（）,布线整齐,（）,一切有序。导致客户投诉的类型有（）进门换鞋；地面清洁；勤扫勤擦；排列正规；资料齐全因产品质量引起的客户投诉#
因服务质量引起的客户投诉#
- 采用“（）”方法,提高管理人员的话务预测能力与排班技能。（）既体现了中国移动独有的特质,又阐释了中国移动历来的信仰。五表A、正德厚生臻于至善#
B、创无限通信世界,做信息社会栋梁
C、成为卓越品质的创造者
D、责
川公网安备 51012202001360号