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- 在进行服务监测时,需注意抽样的科学性,一般来说（）。跟随区域市场领先者需要注意（）。A、样本容量越大,调查结果的正确性、可靠性也越大,但费用和时间不经济#
B、样本容量越小,调查结果的正确性、可靠性也越小,但费
- 结合烟草行业服务营销特性,构建的综合呼叫中心应该具备以下功能：信息咨询、投诉处理、电话调查。终端信息采集从采集范围看,可以采取选点监测式和（）。调研数据图形化中常用的分析图以下哪一个不是（）陈列是卷烟销
- 重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意,从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉,它反映企业处理投诉的（）。品牌组合管理是指（）或经营品牌的构成,包括品牌之间的组合以及
- 通过服务监测结果以及专项服务评估了解客户服务工作现状,包括（）和客户评价基本情况等。商品供应结构的定位的目的,以下描述错误的是（）。沟通的主要内容包括（）。关于品类需求预测的具体步骤,可以对品牌战略的（
- 卷烟零售客户投诉源于服务,如（）。在品类角色定位矩阵图中,一般品类是（）的品类。卷烟营销运行体系评估内容包括（）。社会库存分析的指标构成包括（）。关于货源定位的作用,下列描述正确的是（）。绩效考核体系应
- 通常选择满意度作为服务目标设定的主要内容,这具有一定的（）。制定品牌发展规划要坚持工商协同原则,工商双方形成合力,科学制定符合品牌实际的发展规划,从规模、价值、（）三个维度把握品牌发展,发挥品牌的主导效应
- 卷烟零售客户投诉源于卷烟产品,如（）。分类品牌架构是指（）。每个细分市场不仅消费者数量、卷烟需求量不一样,而且消费特征有显著差异,各个细分市场不仅市场容量不一样,而且消费者的（）、行为特征也是不一样的。卷
- 服务追溯是指（）。每个细分市场不仅消费者数量、卷烟需求量不一样,而且（）有显著差异。制定品牌发展规划要在（）的基础上优先满足企业经营发展的需要。消费者吸烟行为包括消费者吸烟（）、消费者吸烟类型偏好、消
- 普拉哈拉德和拉马斯瓦米将营销管理划分为三个进化阶段,20世纪50年代的交易营销阶段,20世纪80年代的（）和2000年后的合作营销阶段。向别人介绍时,下列顺序正确的是（）。属于卷烟零售客户的服务调查内容的是（）。卷
- 客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。品牌在成长期采取的广告传播的特点是（）。（）是服务营销的真正开始。正确#
错误在早期销售的零售客户中建立品牌知名度
结合社会热点,不时提醒消费者注
- 市场营销的任务是辨别和满足（）的需要。卷烟箱、条、盒包装体上的图形、文字应符合（）的规定。根据《烟草专卖法》规定,下列行为中可被追究刑事责任的有（）对卷烟工业企业重点检查的内容包括生产所需的（）等烟草
- 所谓隐藏的异议,是指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种其他真的异议或假的异议,目的是要借此达成隐藏异议解决的有利环境。当定性调研不能满足对于数据代表性和精确性的要求,因而可能需要组织（）。销量判定法的
- 服务营销时代,烟草商业企业要处理好哪两个转变（）。"大市场营销"观点认为：除市场营销组合的"4P"之外,还应该再加上两个"P",即（）与公共关系。卷烟工商企业协同实施（）策略,是延长品牌成熟期的有效做法。卷烟商业
- 美国市场营销协会从管理角度对营销所下的定义是：营销既是一种组织职能,也是为了组织自身及相关者的利益而（）顾客价值,挖掘出卷烟品牌的薄弱市场和需求空档。直线趋势延伸法不是以市场预测的（）原理为基础的。一个
- 营销管理的相容性体现在（）互为一体,相互融合。对企业销售活动进行分析评价,除了要以经济效益为依据外,还应该依据（）。绝大部分的市场调研,做好（）就足够得出有力的调研结论了。某品牌卷烟最初进入某区域市场时,
- 进行投诉案例分析的目的是（）。多品牌架构的优势是（）。区域市场发展规划的主要影响因素中的行业发展因素主要包括中国烟草品牌发展方向及（）。持续沟通是指绩效（）过程中,营销管理人员与员工之间经常性的沟通活
- 美国市场营销协会从管理角度对营销所下的定义是：营销既是一种组织职能,也是为了组织自身及相关者的利益而创造、传播、传递（）,服务质量也就越高。但差距总是（）的,在某种情况下可能还很大。在卷烟商品销售过程中,
- 进行客户投诉分析时,一般而言（）。多品牌架构的劣势是（）。“市场营销”不仅是一个部门的名称而是一个企业的经营哲学时,这个企业才能算是一个（）的现代市场营销企业。绩效考核项目应包括（）。按渠道价值划分,以下
- 普拉哈拉德和拉马斯瓦米将营销管理划分为三个进化阶段,它们是（）。在自填式问卷中要有详细的填表说明,即向（）说明如何填写问卷、填表要求、需要注意的问题等。以下哪些是编写销售活动分析报告的基本要求？（）20世
- 但不包括（）。以下体现了卷烟消费者吸食习惯的表述是（）。调查人员直接同客户见面,根据预定的调查项目与内容进行询问与记录,对监测的服务项目各项考核应以能反映监测指标为前提
B、服务监测的开展需要紧密地围绕监
- 除了（）外还可以根据服务工作规划设定其他的服务目标。区域市场发展规划是对未来卷烟品牌营销工作作出的战略性安排,因此,必须（）把各种因素对区域市场未来品牌发展的影响纳入考虑范围。卷烟商业企业在设定品类宽度
- 网上订货是代表电子商务时代的到来,使得烟草行业整个服务工作模式发生巨大变化。正确#
错误
- 客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时,直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情,这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反
- 是根据对标分析法,通过与服务设定之初企业选定的（）进行对比来实现。企业获取主要利润的产品是（）。单一主导因素划分法的缺点,根据预定的调查项目与内容进行询问与记录,室内压升高速率最快的时相是（）A、任务
B、
- 网上订货对从事一线服务营销工作的客户经理工作职能必须随之发生转变。下列选项中不属于终端信息采集的优点的是（）。陈列是卷烟销售和品牌传播的（）正确#
错误了解终端销售情况
有效控制市场的发展与变化情况#
知
- 某烟草公司在一个时间周期内总收到投诉10次,具体如下：4个零售客户投诉品牌短缺；4个零售客户投诉服务不热情；1个零售客户投诉供应不搭售1次,未得到满意处理,在统计周期内就该次事件又进行了2次投诉,合计投诉3次。计
- 如何分析投诉集中度（）。一般情况下,一个管理者的下级不应该超过（）,否则可能出现顾此失彼的情况。不是柔性组织共同的特点的有（）。A、投诉集中度可通过计算某服务内容投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
B、投
- 网上订货服务在提供交易服务时,“客户满意”是关注重点。（）是指在一定时间段内,针对某个卷烟品牌（规格）进行的需求预测。陈列是卷烟销售和品牌传播的（）处理零售客户投诉,并负责督促投诉的处理,进行回访及进行综合
- 进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。在品类角色定位矩阵图中,依据事务的需要和员工的个人素养,设置岗位和重新调配岗位,将绩效成绩用于企业日常管理活动中,以激励员工业绩持续改进并最终实现战略目标的一种管理活
- 网上订货这个服务平台应是一个卷烟销售的互动平台,客户经理与客户之间能进行沟通互动,但客户与客户之间不能进行互动。下列选项中对间接资料的优点描述正确的是（）。正确#
错误间接资料的准确性高
间接资料来源多样,
- 服务监测的注意事项中相关职能部门的支持是指（）。企业获取主要利润的产品是（）。开展区域市场发展规划中的需求分析是指细分市场,勾勒出本地市场需求现状及（）。科学制定符合品牌发展实际的发展规划,从（）维度把
- 客户经理就是不对客户的异议进行正确理解,也可以很容易做到有的放矢处理异议。需求预测的目标是判断卷烟消费（）。正确#
错误需求#
需要
要求
水平
- 营销管理的是选择目标市场,通过创造、传递和沟通更高的顾客价值从而获得、维系和发展顾客的艺术和科学。该定义明确了以下哪几个要点（）。通过品牌周期性调查分析对品牌进行（）评价。新品引入调研分析流程包括：制
- 在每次拜访客户之后将客户可能提出的各种异议罗列出来,准备解决方案。若某一品牌的文化能够获得消费者的认同和共鸣,将有助于提升消费者对于品牌的（）。正确#
错误忠诚度#
美誉度
认同度
共鸣感
- 网上订货平台可以采用视频形式在网上与客户进行沟通交流及时解决客户问题。目前国内卷烟生产企业在用的卷接设备最高生产速度达到（）。某卷烟品牌识别度低,而且品牌记忆度也低,说明该卷烟品牌处于（）。正确#
错误A
- 营销管理的过程包括分析市场营销机会、研究和选择目标市场、确定市场营销策略、制定市场营销规划及市场营销工作的（）。企业要保持一定的库存量,是因为（）下列关于季市场检查计划安排要点的观点错误的是（）组织、
- 市场营销的任务是（）人类与社会的需要。通过（）调查分析,挖掘出卷烟品牌的薄弱市场和需求空档。卷烟品牌采购管理的目标主要是（）哪些是卷烟零售客户满意度调查抽样要求：（）。（）的员工队伍是提高服务质量的保
- 选择服务评估的依据包括（）。麦肯锡矩阵方格中右下角的区域,建议采取（）战略.服务监测的注意事项中围绕服务目标是指（）。A、针对服务目标的专项评测
B、针对监测指标的专项评测
C、服务监测检查结果
D、A和C#A、
- 如果零售客户不能接受或信任虚拟的电子商务形式,还是有可能选择网络订货这种形式的。消费者群体定位是将品牌定位成某一类细分群体专用的产品或服务,以便给消费者（）的感觉。在卷烟营销实践中,品牌体验的主要载体是
- 下列关于服务营销的消费者的描述正确的是（）。卷烟品类划分应（）,一经划定在一定时段内保持不变。卷烟商业企业发展的重点品类的特征是（）。衡量货源组织工作的绩效,要从（）方面进行。水平沟通是发生在组织内某一
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