业务流程重组是一种管理思想，更是企业内部的一场管理（）。

【名词&注释】

解决问题(solving problems)、业务流程重组(business process reengineering)、客户关系(customer relationship)、企业内部(enterprise internal)、婚姻状况(marital status)

[填空题]业务流程重组是一种管理思想，更是企业内部的一场管理（）。

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[单选题]客户的婚姻状况^{(marital status)}属于以下哪类客户数据？（）

A. 客户描述型数据
B. 市场促销型数据
C. 客户交易数据
D. 以上都不是

[单选题]下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）

A. 能够创造和充实动态的客户交互环境
B. 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C. 提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D. 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

[单选题]客户隔离两步法是表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的（）。

A. 表示虽未理解对方的心情，但告示对方一定会处理好的
B. 表示理解对方的心情
C. 将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
D. 将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务

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