通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策

【名词&注释】

质量标准(quality standard)、目标管理(objective management)、竞争对手(competitor)、生产者(producer)、发展潜力、大客户(major client)、市场策略(market strategy)、有效地(effectively)、经营场所(management place)、现场观察法(site observation)

[单选题]通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略^{(market strategy)}，以更加科学有效地^{(effectively)}进行服务面目管理和资源调配，称为（）。

A. 服务流程管理
B. 服务质量管理
C. 服务目标管理
D. 服务等级管理

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[单选题]以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）

A. A、质量管理
B. B、目标设置
C. C、任务标准化
D. D、向上沟通

[单选题]工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为（）

A. 质量监控
B. 流程管理
C. 绩效评估
D. 标准化管理

[单选题]客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所^{(management place)}进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为（）

A. 人员走访法
B. 现场观察法^{(site observation)}
C. 焦点人群法
D. 实验调查法

[多选题]服务接触中的三元组合是指（）

A. 服务组织
B. 与顾客接触的员工
C. 顾客
D. 管理层

[多选题]对服务内涵的理解正确的是（）

A. “作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B. “创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C. “随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D. “无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉

[单选题]经济大客户是指（）。

A. 产品使用量大，使用频率高的客户
B. 拥有特殊地位的客户
C. 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户
D. 大量消费的客户

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