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- 工作车悬挂四巾,从左至右,用途分别为（）。客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。前台交接班时,以下物品交接清点中操作不正确的是哪项（）？制定完整的培训计划需考虑哪些因素（）？（1）培训目的（2）
- 根据进出门流程规定,酒店员工敲门后应自报身份：“（）”；再次敲门后,需将（）。下面关于“任务导向VS效果导向”的区别说法正确的是？（）下面关于餐饮业说法正确的是（）。下列属于客房中班服务员工作内容的有哪些？（
- 每天打扫房间时,客房服务员将消毒过的杯子放于（）。在职培训中,（）始终被看作是最有效、使用最广泛的酒店一线员工技能培训方法。企业赋予经理的权力包含哪些（）。如家酒店C-Booking系统仅能在使用如家内网的电脑
- 服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上,应（）。下列属于前厅质量管理目标及标准是哪项？（）立即进房查看；如无人,需及时报告主管和安保,通知值班经理做反锁处理员工满意度
服务流程
宾客满意度#
微笑服务
- 客房布草摆放时,应注意（）,同一间房间的布草（）。SWOT分析表格中的外部环境包含了哪两个部分？（）以下哪些客房物件可用漂白水来清洁（）？（1）瓷砖缝（2）浴帘（3）茶杯（4）客房家具（5）淋浴杆（6）面盆台面大
- 铺床时,床单包角要求（）。以下关于遗留物品管理的描述,不正确的是哪项（）？外角90度,内角45度A.非贵重遗留物品的保留日期为3个月；B.贵重遗留物品的保留日期为12个月；（6个月）C.客人认领遗留物品,前台必须核准客
- 客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是（）。下列关于全面质量管理的叙述正确的有？（）奖励会议可为酒店带来可观的收入,因为（）。下列关于将每日前台收到的《客房房态表》与PMS系统内的房态情况进行核对并签字确认发
- 促进岗位协作（4）提升能力,为晋升发展作准备（5）解决日常疑问,统一改进方向（6）促进员工间交流为规范客房库房物品的摆放,应采用定量、定容、定位的摆放方法和遵循分类集中、物品特性的摆放原则,不正确的是哪项（
- 服务员遇到住客房反锁,敲门又无人应答时,应（）。在数据的收集过程中,要注意两个方面的问题（）。以下关于遗留物品管理的描述,不正确的是哪项（）？马上汇报值班经理和客房主管A、数据量的积累#
B、数据量的真实性
C
- 在客房工作车的新标准中,万向轮上方一侧应（）。下列关于保险箱记录卡不属于前台填写的内容是哪一项（）？在前台物品盘点中,酒水成本10000元,员工工资7500元,餐具损耗640元。以下对餐厅3月份毛利率的计算和判断正确
- 清洁大堂地面时,必须摆放（）,保持（）。选人的渠道包括（）。客房客用品包括易耗品和低值易耗品,以下属于低值易耗品的有哪些（）？（1）防滑垫（2）马克杯（3）杯垫（4）烟缸（5）托盘（6）垃圾桶（7）衣架（8）“请
- 当服务员发现客人使用大功率电器时,应（）。下列选项中,关于前台服务员在完成电话预定后需跟进的工作内容,并将特殊要求输入在“备注”中（3）在《散客预订单》的“□已输入电脑”处划“√”,并注明系统生成的预订号,并逐一进
- 对此描述不正确的是哪项（）？为确保酒店杯子清洗消毒达到标准,以下对杯子清洗消毒制度,下列标准用语使用不正确的是哪项（）？客房保洁服务周期表A、命令
B、要求#
C、建议
D、请求A、轴承损坏,便于客房经理和领班随
- 布草有严重污迹时,服务员在送洗前要（）。要想在酒店内部销售的过程中提高收益率,员工必须接受（）等模块的培训.前台在为家宾会员提供服务时,做法不恰当的是哪项（）？做记号,告知洗衣厂作特别处理,并做好记录了解本
- 在《客房服务员工作报表》上应填写（）等。有效沟通的四大障碍是哪些？（）对于女性商务客户,规范员工的着装要求,以下对员工着装要求描述错误的是哪项（）？客人在退房时,退现金预付款,应使用与制服颜色一致或相近的
- 客房（）必须检查,（）需抽查。酒店管家的职责有（）。大清洁；单项清洁A、处理客人的需求#
B、协调客人接受的各项服务#
C、关注客人入住的各个细节#
D、处理客人的投诉#
- 杯具清洁消毒时,投放现金封包的保险箱钥匙的保管人和密码持有人分别是谁？（）根据客房经理的岗位工作内容要求,下列描述不正确的是哪项（）？1：3‰-5‰A、服从、汇报#
B、补台、挡驾#
C、尽职、贪功
D、尊重、参谋#A
- 客房楼层卡的有效期是（）更新。下列关于客人退房后的单据整理顺序,叙述正确的是哪项（）？（1）信用卡签购单（2）《预收款收据》（红联）（3）签字后的《宾客账单》（4）《杂项转帐单》（红联）（5）《房间变更单》
- 客房楼层区域开荒,应该按（）顺序进行操作。团队管理结果应该是（）。下列关于客房计划卫生项目管理,理解不正确的是哪项（）？下列关于酒店工程维护员对消防水泵进行解体检修的频次描述正确的是哪项（）？楼道——房间
- 客房清洗消毒完的杯子应（）。在营业店房型、房数变更审批流程中,涉及价格变更的操作,正确的是哪项（）？存放在保洁橱中待用A.酒店申请—→资深店长/城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理复核—→报销售总监备案B.酒店
- 酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线,可（）。开放式问题有什么优点？（）酒店使用的印刷广告包括（）在酒店厨房原材料验收过程中,以下操作不正确的是哪项（）？采取在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方式来放置
- 检查客房卫生的顺序应遵循（）的原则。下列哪几项属于面试步骤？（）根据客梯清洁要求,以下对服务员在清洁电梯的操作标准,理解正确的是哪项（）？以下各项客房单项清洁项目中,在采购平台上进行申购的员工岗位描述正
- 以下说法正确的是哪项（）？20；12A、定结果定方法定责任#
B、定结果定方法定时间
C、定地点定方法定时间
D、定时间定地点定人物铺床操作要做到快、巧、准,内角45度。
铺床时,可以不调换。#
棉被首端与床头平齐,被子
- 在打扫住客房时,服务员（）电话。以下对酒店预算管理的重要性表述正确的有哪些？（）下列选项符合安全服务员在对讲机的使用和操作标准的是哪项（）？以下关于前台开门服务中身份核对操作的叙述,有关岗位协作处理不正
- 换房处理的基本步骤（）。确定“最佳操作规程程序”的方法是（）。下面对于高效、快捷的服务的概念理解正确的是？（）关于酒店新版无芯家宾卡的相关描述,愉悦和专业#
D、无条件的完成客人的要求从2010年6月10日起,需在
- 前台向客人推荐早餐时,要介绍（）。餐厅顶部黑色铝合金网格吊顶,安装不锈钢网眼吊灯（上沿距网格顶200mm）,灯间距2000mm左右,其中楼板应刷的涂料颜色为什么颜色（）？下列关于客房硬件专项检查项目的描述正确的是哪
- 客房补充客用品应遵循（）。运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念,下列选项中哪几项是？（）服务产品是一个综合性的内容,（）最为重要。下列选项中,定名审批流程不涉及的层面是哪一项（）？下列关于影响
- 客房领班接到VIP入住接待通知时,应选择（）的房间作为VIP用房。餐饮管理瓶颈的突破预测说法正确的是（）。下列选项对安全服务员在巡楼过程中,要巡视的事项概括正确的是哪项（）？（1）消防门、通道门是否正常使用（2
- 《作废帐单表》如有记录,由（）负责写明原因并签字,不需要（）签字审核。下面属于赢得时间的技巧有（）。利润流动率的计算需包括哪几项内容？（）下列客房常用清洁剂与对应清洁项目,组合不正确的是哪项（）？服务员
- 客人结账后需要整理的单据包括（）。下列不属于酒店销售经理每月必须使用的表单是哪项？（）发票、结账单、临时住宿登记单、杂项收入转账单、预收款收据和预订单《每月销售计划表》
《中介对账单》
《渠道开通申请表
- 本日预收款收据红联总额=《收银员交款报告（全天）》（）数。酒店运管七定式中“你的价值就是”？（）下列对酒店房租首次付款支付流程,利用一切资源达成结果#开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款,付款完毕后将单据转
- 夜审后,前台需要打印2份的报表是（）。企业赋予经理的权力包含哪些（）。处理投诉的服务标准有（）。餐饮成本主要由下列哪些要素组成？（）标准服务流程中,正餐服务程序内,服务时间在2分钟以内的服务项目是哪项（）
- 前台提供问询服务时,对于比较复杂的问题,要在（）内回复客人。销售部常用的培训技巧包括（）下列关于简易早餐执行标准描述错误的是哪一项？（）15分钟模拟销售拜访#
双人拜访#
案例练习#
老员工陪同新员工拜访客户#
- 客人租借物品流程中,不正确的是哪项（）？以下对客源定义的描述中,不正确的是哪项（）？经办人填写《借物登记本》并在PMS系统备注中做好记录用小刀刮净焦痕,采用粘补术补贴
剪一段同色花纹的地毯修补
注意地毯花纹拼
- 入住接待时,客人使用信用卡要注意（）。餐饮产品质量在宾客的心目中占有重要位置,必须引起管理者的高度重视。具体要求有哪些？（）酒店产品的质量包括三个部分（）。服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化
- 根据特殊客人名单确定流程规定,酒店在（）天内输入电脑或去除过期名单。下列属于恐吓激励方式负作用的是（）。下面关于激励的方式正确的是（）。为什么有时候我们会没有领会到客人给我们的暗示？（）在客房钥匙管理
- 服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“（）”。（）是酒店外部促销的辅助形式之一。以下操作中,正确的是哪项（）？2010年公司将酒店棉织品计提方案进行了调整,下列描述正确的是哪项（）？请您填写登记单
- 升级金卡、补卡登记本（）必须由公司统一配送。各店可（）。前台在核对退房客人账目时,下列选项中操作不正确的是哪项？（）不是；根据运营发文上表格,自行制作登记本检查PMS系统备注是否使用保险箱或租借物品
将收回
- 保险箱记录卡保存的期限是至少（）。前台服务员发现客人家宾卡积分出错后,以下操作不正确的是哪项（）？下列关于酒店能源费用控制的方法描述正确的是哪项（）？（1）制度控制法（2）责任控制法（3）标准控制法（4）
- 非会员先入住,会员后抵达酒店入住同一房间,如会员要得到积分,酒店必须让（）。很多项目在完成初期往往会效果比较好,但是随着时间的推移,大家对该项目重视程度也会逐渐下降。所以我们要（）。会员补办登记并将家宾卡
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