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- 衡量客户满意度的指标有美誉度、（）和销售力。接受名片时,应注意（）。在处理客户投诉是,以下表述不恰当的是（）。A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率#A、必须起身接收
- （）是我行重要的优势渠道资源。设立全国性商业银行的最低注册资本额为（）元人民币。我国商业银行的资本充足率不得低于（）。（）不属于金融机构反洗钱三大原则内容。（）是指交易的金额、频率、流向、用途、性质等
- （）是造成客户满意的因素,是银行单独提供给客户具有特色的服务,能使客户感到更满意、更忠诚的服务。下列选项中不属于合规建设关键方面的是（）。合规工作具有建设性、预警性、（）、动态性的特点。金融机构不得为客
- 公务接待中,双排座轿车应让客户坐在（）。存款人申请开立银行结算账户时,金融机构应审查其提交的（）的真实性、完整性、合法性。（）是指交易的金额、频率、流向、用途、性质等有异常情形的人民币支付交易。大额交易
- 男士头发应做到（）。存款人日常经营活动的资金收付及其工资、奖金和现金的支取,应通过（）存款账户办理境内经营外汇业务的金融机构应当按照《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》规定,向国家外汇管理部门
- 注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音量复述客户所办的业务；下列事项不属于合规部门职能的是（）。下列表述有误的是（）。经营外汇业务的金融机构
- 客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（）和挽留客户。娃哈哈公司以娃哈哈的商标权为担保,向银行贷款1000万元。这种担保属于（）。《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》规定的大额外汇资金交易报告标准
- 自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域,是普通交易的首选交易渠道。个人银行结算账户之间以及个人银行结算账户与单位银行结算账户之间金额（）以上的款项划转,属于大额支付交易。网点营销中,普通
- 用语规范,在事前预防违规行为的发生,在早期阶段发现违规行为或使违规行为提前暴露,最大限度减少违规行为发生的可能性。”以上内容体现了合规工作的（）。下列（）不属于可疑支付交易。了解客户”是指金融机构在与客户
- 拨打电话时,应首先向客户通报自己的姓名。（）通过一系列合规措施和合规程序,实现早期预警,在早期阶段发现违规行为或使违规行为提前暴露,最大限度减少违规行为发生的可能性。”以上内容体现了合规工作的（）。中资金
- 违反有关法律、行政法规,损害反洗钱义务的履行的,对该金融机构直接责任人员给予纪律处分,并（）。当客户有失误时,重新填”A、既不能说得太多,也不能说得太少,以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系
- 如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。（）金融机构在外汇领域反洗钱的主要职责包括：建章立制、落实反洗钱岗位责任制、（）、保存外汇交易记录、报告大额和可疑外汇资金交易情况等。站立迎
- 接听客户来电时,因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应向来电的客户表示歉意。（）《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》规定的大额外汇资金交易报告标准是指：当日存、取、结售汇外币现金单笔或累计等值
- 不要让电话铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后再接电话。（）中国银行为客户提供的短信服务就是一种（）服务。以下正确的服务措辞有哪一个（）。正确#
错误A、价值附加
B、信息附加#
C、效率附加
D、便
- 电话通话完毕后,应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（）《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》规定的大额外汇资金交易报告标准是指：当日存、取、结售汇外币现金单笔或累计等值（）以上。独立型问题客
- 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断,是客户只能回答“是”或“否”的问题。（）娃哈哈公司以娃哈哈的商标权为担保,向银行贷款1000万元。这种担保属于（）。《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》确定
- 真正地倾听是要听两方面的内容,事实和情感。合规是（）的责任：中国人民银行和各金融机构不得向任何（）泄露可疑支付交易信息,但法律另有规定的除外。理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做
- 着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装,而女士只要一套正装就可以了。（）金融机构为不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上姓名的个人客户（）的,由中国人民银行给予该金融机构警告,可以处1000元以上5000
- 为了能快速处理好客户的投诉,银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度,尽快把客户打发掉。合规是（）的责任：下列表述错误是（）。高级管理层确保合规政策得到遵守的职责是使其承担下述责任,即一旦发现违规问题就
- 在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下,应快速得出结论,提高投诉处理效率。我国商业银行的资本充足率不得低于（）。下列事项不属于合规部门职能的是（）。下列表述的不确切是（）。金融
- 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。在服务的生产和消费过程中,下列哪项正确（）。客户服务人员在向客户道歉时,以下说法不妥当的
- 客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”,以便推掉自身的责任。（）通过一系列合规措施和合规程序,实现早期预警,在事前预防违规行为的发生,在早期阶段发现违规行为
- 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身,所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（）下列不属于合规管理中“规”的范围是（）。客户前来办理业务,如手中工作涉及其它客户,应按照（）的顺
- 大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行,如有异常及时通知相关维护部门。（）在服务客户的过程中,客户服务人员复述客户的需求可以（）。正确#
错误A、分清责任#
B、体现服务人员的职业化素质#
C、提醒客户#
D、
- 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）关于《中国银行合规工作管理办法（试行）》的适用范围,下列表述中正确的是（）。根据巴塞尔委员会关于合规的咨询文件,应当
- 大部分客户投诉是为了解决问题,所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因,并采取正确的行动是必须的。（）授权有限”、“审核监督”、“互相牵制”是（）的三条重要原则。商业银行妥善处理客户投诉可以为银行（）。
- 在处理客户投诉时,银行应首先搞清楚究竟谁对谁错,如果投诉事件错不在银行,就不应该向客户道歉。（）下列表述有误的是（）。金融机构为客户开立外汇账户,对认为涉嫌犯罪的,应当按照《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的
- 每次跟踪服务后,需要对客户档案的信息进行更新,为下次服务做铺垫。（）《金融机构反洗钱规定》中（）,是指将毒品犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪或者其他犯罪的违法所得及其产生的收益,通过各种
- 处理客户投诉时,对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”,其实是对客户的情感表达理解。（）是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。正确#
错误A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差
- 在客户办理信用卡时,是额外利益附加的一种表现。（）根据《中国银行合规工作管理办法（试行）》的规定,业务部门在开发新产品时（）。下级分行总经理对本行法律与合规部门或合规员呈报给上级法律与合规部门的报告持有
- 临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后,应双手接递客户。（）根据巴塞尔委员会关于合规的咨询文件,应当将合规风险管理视为一项银行内部（）风险管理活动。《人民币大额和可疑支付
- 实现对违规行为的早期预警,防范或降低经营风险、（）,各级法律与合规部门在其职权范围内开展的规章制度建设、合规监督检查、合规培训、咨询、调研、宣传及反洗钱等工作。合规是（）的责任：金融机构为不出示本人身份
- 就是信息附加的一种非常直观的表现。（）表述错误的是（）。下列表述错误的（）。根据巴塞尔委员会关于合规的咨询文件,在合规职能的组织架构和责任安排方面,银行必须遵守的两条原则是。高级管理层确保合规政策得到遵
- 大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务,如为客户倒水等。（）金融机构应当将所有大额和可疑外汇资金交易记录,自交易日起至少保存（）。《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》中要求（）由金融机构进
- 重大经济损失指违规造成（）元以上经济损失。公务接待中,双排座轿车应让客户坐在（）。敏感型问题客户较敏感,对人多疑,对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。100万
200万
500万#
1000万A、
- 审慎地识别可疑交易,不得从事不正当竞争妨碍（）的履行。如果是主人开车,客人应坐（）。陪同客户乘坐电梯时,（）。换位思考的能力,即（）,先让客户走出电梯#
C、到目的地后,陪同人员应先出电梯,并按住电梯门,等候客
- 员工对所受处分不服,可在接到书面通知之日起（）内向有关部门提出复议。银行客户服务中心具有（）的特点,包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。营业大厅应重点摆放我行宣传产品,我行及中银集团的产
- 员工获得奖励后,有下列情况之一的,应及时以纸质文件上报并附相关附件。以下不符合识别标准的是（）。银行不允许员工利用员工身份（）。来电找的人不在时,以下做法正确的是（）。根据网点的不同分区功能,（）不属于咨
- 不属于员工奖励范畴的表现为（）。中国甲公司与英国乙公司订有一笔货物销售合同,开立了以乙公司为付款人的见票即付汇票,并附随单据,（）不属于咨询服务区的功能。网点营销中,改善经营管理做出显著贡献
保守银行机密,
- 不属于员工违规处理种类是（）。下级分行总经理对本行法律与合规部门或合规员呈报给上级法律与合规部门的报告持有异议,但法律与合规部门或合规员仍认为应该向上级分行法律与合规部门汇报时,其有权直接将有关报告呈送
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