规范的服务用语，也是（）。

【名词&注释】

工作能力(work ability)、敬业精神(professional dedication)、应变能力(emergency ability)、经营思想(management thought)、服务质量标准(service quality standard)、别无选择(having no choice)、文明礼貌(good manners)、感情用事、上门服务(make house calls)、现场观察法(site observation)

[单选题]规范的服务用语，也是（）。

A. 服务质量的体现
B. 服务人员个人品质体现
C. 文明礼貌^{(good manners)}体现
D. 企业特色体现

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学习资料：

[单选题]以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）

A. A、协作性
B. B、员工胜任性
C. C、角色矛盾
D. D、夸大宣传

[单选题]避免感情用事，最好的办法就是（）。

A. 准备工作就是应对措施
B. 站在顾客的角度上处理
C. 把自己假想成为第三者
D. 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度

[单选题]客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（）。

A. 人员走访法
B. 现场观察法^{(site observation)}
C. 焦点人群法
D. 实验调查法

[单选题]客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（）。

A. 低依恋、低重复购买
B. 低依恋、高重复购买
C. 高依恋、低重复购买
D. 高依恋、高重复购买

[单选题]根据及时服务的原则，以下行为哪个属于有效率的服务行为？（）

A. 数字化电话服务中心服务
B. 营业大厅人工服务
C. 服务人员上门服务^{(make house calls)}
D. 营业大厅顾客自己解决

[单选题]（）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。

A. 形象因素
B. 服务因素
C. 产品因素
D. 员工因素

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