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- 质量认证的对象是（）。对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。服务和质量体系
产品和质量体系#
服务和原材料
产品和服务有关部门的评估
饭店的自我评估
顾客的评估#
员工的评估质量认证的对象是产品和质量体系,
- 下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。关于饭店服务质量的特征和特性,下列说法有误的是（）。满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。根据美国著名营销学家贝里等人的观点,服务人员愿意帮助顾客
- 饭店开展零缺陷小组活动时,要定期考核小组活动的效果,需每（）评比一次。.是饭店的“生命线”。（）天
周
月#
季服务态度
服务产品
服务质量#
服务人才定期考核零缺陷小组活动效果,每月评比一次,总结经验教训,对达到零
- 下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（）。全员性
循环性#
超前性
一次性零缺陷管理方法具有三个特点：①全员性。零缺陷管理不是企业的某一部门、某些环节或个人的工作毫无缺点或差错,而是要使企业管理和每一项工
- 零缺陷管理方法的实质在于（）。顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的,必不可少的酒水是（）提供行李寄存服务时,反之应请顾客到较为僻静的地方,可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾,并使饭店
- 运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因,并找到关键的原因,这一步骤处于饭店PDCA循环中的（）。满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。决定是否受理一项订房要求,需要考虑等因素。（）计划阶段#
实施阶段
检查阶
- 关于零缺陷管理法,下列陈述有误的是（）。下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。餐厅的氛围是指餐厅在等方面给宾客的感觉。（）主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有（）良好的服务语言具有的
- 运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个（）的过程。下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。在服务质量差距模型中,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。2000
- 运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时,包括几个阶段,几个步骤。（）全面质量管理,起源于20世纪60年代的（）餐厅的氛围是指餐厅在等方面给宾客的感觉。（）3；7
3；8
4；7#
4；8日本
中国
英国
美国#生理
嗅觉
- 关于饭店服务质量的改进的步骤,下列说法有误的是（）。质量认证的对象是（）。服务水平是饭店服务质量的构成因素之一,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。识别需收集的有关信息
- 在ABC分析法中,B类问题的特点是项目数量一般,发生次数也相对少一点,服务质量的评价标准因素包括（）。在服务质量差距模型中,一般是一、二项,至多只能有三项,约占投诉总数的20％～25％；C类问题的特点是项目数量多,但
- 寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。零缺陷管理法以零缺陷为管理目标,其最优的结果是（）。西餐中独特的的使用,使菜肴口味香醇。（）主管对客房清扫结果进
- 下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。因果分析法的程序主要包括（）。在拟定零缺陷管理方针时,反之应请顾客到较为僻静的地方,以求顾客谅解#
要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实,并使饭店的服务水准
- 起着“仪仗队”作用。（）可靠性
反应性#
可信性
移情性功能需求
形式需求
价格需求
内涵需求#确定关于饭店质量问题信息的收集方式
对收集到的有关质量问题的信息进行分类
进行分析,即通过ABC分析法找出A类质量问题#
- 防患于未然的管理方法质量意识的教育#
质量体系的教育
职业道德教育#
全面质量管理基本知识的普及教育#
业务技术教育#有形性#
可靠性#
可测性
可信性#
移情性#零缺陷#
低缺陷
免事后处理#
低处理费用
零管理费用单项
- 下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。下面不属于俄式菜的是（）西餐中独特的的使用,使菜肴口味香醇。（）如果投诉问题简
- 关于服务质量的数据收集方法,下列说法有误的是（）。满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到
- 必须抓好的基本环节不包括（）。关于质量管理体系的运行,是历史较长的传统娱乐场所。（）对客管理
员工管理
产品管理
流程管理#要使质量管理体系真正发挥其实际效能,以及建立有效的运行机制
质量体系监控分为由第二
- 关于饭店服务补救及其机制设计,下列说法有误的是（）。运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个（）的过程。饭店服务质量的教育工作主要包括（）。服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
饭
- 饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。根据美国著名营销学家贝里等专家的研究,服务质量的评价标准因素包括（）。服务计划过程#
服务调研过程
服务提供过程
服务评价与改进过程有形性#
可靠性#
可测性
可信性#
- 其最优的结果是（）。中国饭店业起源于,饭店对预订的客人,会为其保留房间直到抵店日当天（）为止,这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。下面不属于中度酒的是（）香槟酒的酿制时间大致需要的时间。（）餐厅的
- 下列说法有误的是（）。按照国际惯例,起源于20世纪60年代的（）主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有（）功能需求
形式需求
价格需求
内涵需求#因果分析法
PDCA管理法
ABC分析法#
ZD管理法识别需收集的有关信息
进
- 对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。因果分析法的程序主要包括（）。零缺陷管理法以零缺陷为管理目标,即通过ABC分析法找出A类质量问题#
发动饭店全体管理人员和员工共同分析,寻找A类质量问题产生的原因#
将找
- 饭店服务质量管理必须以（）为中心。质量管理体系文件可作为组织质量管理体系有效运行及其保持性的客观证据（适用性证据和有效性证据）向顾客、向第三方证实组织质量管理体系的运行情况。这体现了饭店质量管理体系文
- 要提高服务质量,就必须研究顾客的需求,即通过ABC分析法找出A类质量问题#
发动饭店全体管理人员和员工共同分析,寻找A类质量问题产生的原因#
将找出的原因进行整理后,按结果与原因之间的关系画在图上#
拟定解决质量问
- 这主要是由服务质量（）所决定的。对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。在拟定零缺陷管理方针时,一般要注意的问题有（）。香槟酒的酿制时间大致需要的时间。（）构成的综合性#
呈现的短暂性
状况的波动性
对人
- 满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。我国星级饭店餐厅家族中的主角是（）健身房,由构成。（）饭店的健身器械主要有（）服务态度
设施布局
实物产品#
环境整洁员工
- 关于饭店服务质量的特征和特性,下列陈述有误的是（）。饭店服务的特性主要有（）。.是饭店的“生命线”。（）西餐中独特的的使用,使菜肴口味香醇。（）康体项目具有（）特征是指外观的性能
特性是指内在的性能或使用的
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