关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。

【名词&注释】

提高质量(improving quality)、技术教育(technical education)、全面质量管理(total quality management)、质量体系(quality system)、经验教训(experience and lessons)、普及教育(universal education)、收集整理(collect and arrange)、自我管理意识(self-management consciousness)、预防措施。、质量信息反馈(quality information feedback)

[单选题]关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。

A. 服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
B. 饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成
C. 反应系统是指一种质量缺陷纠正机制
D. 预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生

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[单选题]运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个（）的过程。

A. 间断
B. 稳定
C. 系统
D. 循环

[多选题]饭店服务质量的教育工作主要包括（）。

A. 质量意识的教育
B. 质量体系的教育
C. 职业道德教育
D. 全面质量管理基本知识的普及教育
E. 业务技术教育

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