[单选题]零缺陷管理方法的实质在于（）。

正确答案 ：D

第一次就把工作做好

解析：零缺陷管理要预防和杜绝缺点、错误的发生，就得要求全体员工一次就把工作做好。如果每做一项工作，第一次就做好了，不再返工或重做，不仅可以降低成本，提高工作效率，而且同样可以保证产品和服务的质量。因此，零缺陷管理方法的实质在于第一次就把工作做好。

[单选题]饭店开展零缺陷小组活动时，要定期考核小组活动的效果，需每（）评比一次。

正确答案 ：C

月

解析：定期考核零缺陷小组活动效果，每月评比一次，总结经验教训，对达到零缺陷管理目标值的成员进行表扬和奖励，并逐级上报，树立部门、企业零缺陷管理中的先进典型，由此推动饭店零缺陷管理的深入发展。

[多选题]饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。

正确答案 ：ADE

是否符合饭店服务质量的等级标准

是否满足顾客的物质需要

是否满足顾客的精神需要

解析：饭店服务质量管理的效果最终表现为：①是否符合饭店服务质量的等级标准；②是否满足顾客的物质和精神的需要。

[多选题]饭店开展零缺陷管理工作，对其效果考核的标准包括（）。

正确答案 ：ACDE

单项所发生的缺点、错误的目标值是否为0或趋向于0

零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生

员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了

企业经济效益是否提高了

解析：在饭店中，进行零缺陷管理效果考核时，其评价标准主要包括六个方面：①单项所发生的缺点、错误的目标值是否为0或趋向于0；②零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生；③员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了；④企业、部门、班组的凝聚力是否增强了，员工的动力和士气是否提高了；⑤企业经济效益是否提高了；⑥企业、部门和班组服务质量是否提高了，顾客投诉意见是否趋于0，顾客对服务质量的满意程度是否趋于100％。

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