关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。

【名词&注释】

服务水平(service level)、质量体系(quality system)、市场调研(market research)、服务态度(service attitude)、计划性(planned)、服务质量管理(service quality management)、产品认证(product certification)、服务项目(service items)、流于形式、切实可行

[单选题]关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。

A. 识别需收集的有关信息
B. 进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动
C. 把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议
D. 定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审

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学习资料：

[单选题]质量认证的对象是（）。

A. 服务和质量体系
B. 产品和质量体系
C. 服务和原材料
D. 产品和服务

[多选题]服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（）。

A. 服务项目^{(service items)}
B. 服务场所
C. 服务时间
D. 服务效率
E. 服务技能

[多选题]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。

A. 饭店没有明确的质量目标
B. 服务质量管理的计划性差
C. 计划实施与管理不力，使计划流于形式
D. 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E. 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

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