正确答案: B

门童

题目：象征饭店的礼仪，代表饭店形象，起着“仪仗队”作用。（）

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[单选题]下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距

解析：除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。

[单选题]在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的（）。

20％～25％

解析：在ABC分析法中，A类问题的特点是项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％；B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％～25％；C类问题的特点是项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的100％左右。

[单选题]质量认证的对象是（）。

产品和质量体系

解析：质量认证的对象是产品和质量体系，前者称产品认证，后者称体系认证。饭店企业的服务质量认证属于体系认证。

[多选题]关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。

饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估

饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成

饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关

饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

解析：C项，技术性质量指服务结果的质量，如饭店提供的客房、菜肴、饮料等，这些服务的结果是顾客接受服务的整个经历的组成部分。通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的技术性质量。

[多选题]因果分析法的程序主要包括（）。

确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题

发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因

将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上

解析：因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。其程序的步骤主要有：①确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题；②发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因；③将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上，对分析寻找出的原因应进一步确定主要原因。

[多选题]零缺陷管理工作程序的步骤包括（）。

拟定零缺陷管理方针

制定零缺陷管理计划

开展零缺陷小组活动

解析：零缺陷管理工作程序一般包括四个步骤：①拟定零缺陷管理方针；②制定零缺陷管理计划；③开展零缺陷小组活动；④零缺陷管理效果考核。

[单选题]按照国际惯例，饭店对预订的客人，会为其保留房间直到抵店日当天（）为止，这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。

下午18：00

[单选题]下面不属于中度酒的是（）

二锅头